UKG、ServiceNow と Tanium で合併後の複雑さを簡素化 

2020 年の段階では、パンデミック中にリモートで業界変革規模の合併を行うための詳細計画はありませんでした。そのような状況で、グローバル市場をリードし、HR、給与、人員管理を統合する AI プラットフォームとなる UKG を構築できたことは、非常に大きな成果でした。

UKG は 80,000 以上の組織の業務を支え、フロントオフィスからフロントラインまで、世界中で数千万人の従業員が日々 UKG を利用しています。その業界初のワークフォースオペレーティングプラットフォームは、就業時間、給与、スケジューリング、従業員データを従業員ファーストの AI で統合することで、組織がリアルタイムで状況に対応し、労働力を需要に合わせて調整し、より効率的に仕事を遂行できるように支援します。中小企業から Fortune 1,000 企業の 3 分の 2 (ServiceNow や Tanium など) に至る、あらゆる業種のフロントライン業務と顧客に深く根を下ろしている UKG は、実行、正確性、従業員エクスペリエンスがビジネス成果に直接影響する、ミッションクリティカルなワークフォースオペレーションを実行しています。

「当社の社内 IT チームの最優先事項は、従業員が最も重要なことである顧客対応に集中できるように、拡張性の高いソリューションとスムーズなデジタルエクスペリエンスを従業員に提供することです」と、UKG のエンタープライズソリューションおよびエクスペリエンス担当 Senior Director である Adam Zaulyczny 氏は述べています。

従業員が UKG の顧客に最適なサービスを提供するためのツールを確実に利用できるようにするには、IT 運用がコラボレーション型で、効率的、革新的なものである必要があります。2020 年の合併後からは、重複システムの削減、プロセスの標準化、事後対応的なインシデント管理からの IT 部門の脱却が中心的な取り組みとなりました。「それらすべてを成し遂げるには、信頼できるデータのリアルタイムの可視化必要でした」と Zaulyczny 氏は述べています。

このビジョンをサポートするために、Zaulyczny 氏は、ServiceNow AI Platform をコアに据えて UKG の IT 運用を簡素化、最新化する戦略的取り組みを主導しました。Zaulyczny 氏のチームは、複雑さを軽減し、可視性を向上させ、イノベーションのためのよりアジャイルな基盤を構築することに着手しました。その基盤があれば、従業員、特に顧客対応を担当する従業員により充実したサポートを提供できるようになります。

「合併によって過剰な数のツールとさまざまなプロセスが統合されると、従業員エクスペリエンスは一貫性がなくストレスの多いものとなる場合があります」と Zaulyczny 氏は述べます。「それを軽減する必要がありました」しかし、どのツールを残し、どのようにプロセスを標準するかを決定するには、優れたデータが必要でした。

AI と自動化で IT 運用をレベルアップ

UKG の IT チームは、データの不整合や分散を発生させる原因となっていたツールの重複などの課題に取り組むために、戦略的イニシアチブを設計しました。同時に、自身の部門を含む部門全体で、従業員のエクスペリエンスを継続的に改善することに努めました。Zaulyczny 氏は段階的なアプローチを通じ、AI を活用して IT 運用を変革することをチームの目標にしました。パッチワーク状のデータ環境と事後対応から脱却し、データ主導型かつプロアクティブ、そして最終的には予測型の運用へ移行するというものです。

ServiceNow と Tanium 社が提携を発表したとき、Zaulyczny 氏の計画は加速しました。

「Tanium と ServiceNow AI Platform の強みを組み合わせたのはまさにそのときです」と Zaulyczny 氏は述べています。IT チームはすでに Tanium を使用してリアルタイムのエンドポイントインテリジェンスの取得を開始しており、その信頼性に対する確信を強めていました。また、特に ServiceNow IT Service Management (ITSM) を活用して、エコシステム全体に強力な ServiceNow 基盤を築いていきました。

受動的な IT インシデント対応の件数を削減するために、Zaulycny 氏のチームは、構成管理データベース (CMDB) に接続された Tanium のサービスグラフコネクタを使用して、継続的に資産インベントリをフィードし、エンドユーザーツールの重複を排除し、ITSM プロセスを標準化しました。「Tanium 社のリアルタイムエンドポイントインテリジェンスを CMDB と統合することで、運用の明確化と効率化を推進する単一のアクションシステムを確立しました。これにより、重複するツールを排除して、一貫したワークフローを確立し、Tanium と ServiceNow の統合によって収集されたデータに対する強い信頼を構築できました」チームは次に最も一般的な問題をターゲットにし、Tanium のインテリジェンスを適用して ServiceNow の自動化を推進しました。 

Tanium 社が自律型エンドポイント管理 (AEM) を導入したことで、Zaulyczny 氏とそのチームは現在、そうした効率化を拡大し、自律型 IT の実現に向けた取り組みを推進することに注力しています。Tanium 社はハードウェアとアプリケーションのデータを継続的に収集し、ServiceNow に送信します。ServiceNow は AI Agents を使用して、問題をリアルタイムで解決するためのワークフローを自動的に特定して作成します。たとえば、Tanium 社のリアルタイムのエンドポイントの可視性と即応性により、ServiceNow の AI Agents は、コラボレーションツールに起きている問題を従業員が気付く前にプロアクティブに解決できるようになりました。Tanium はキャッシュの蓄積やアプリケーションの不安定性などのパターンを検出することで、キャッシュのクリアやアプリの再起動などの自動修正をトリガーし、Now Assist のスキルを生成 AI の力とともに活用することで、IT チケットや技術者の関与が不要になり、問題解決にかかる時間が 67% 短縮されています。このシームレスなプラットフォーム統合により、従業員エクスペリエンスと運用効率が大幅に向上しました。

「UKG のような大組織にとって、リスクを封じ込め、可用性を確保するには、数秒以内に何が起きているかを把握し、組織全体で措置を講じることが不可欠です」と、Tanium 社の Field CIO である Saqib Khan 氏は述べています。

事後対応型から戦略型へ - リアルタイムの IT インサイトで障害復旧型のインシデント対応件数を削減

ツールの重複が排除され、プロセスが標準化された後は、事後対応となるインシデントの削減が Zaulyczny 氏のチームの最優先事項になりました。UKG 社の IT 組織は、2023 年には年間 15 万件以上の事後対応的な障害復旧型インシデント処理を行いました。

Tanium のデータと ServiceNow のワークフローを深く掘り下げ、CMDB と資産管理に焦点を当てることで、Zaulyczny 氏のチームは IT 部門が事後対応的な状態からより生産的で準備が整った状態に移行するのを支援しました。「Tanium と ServiceNow の統合により、2 年間で障害復旧型の問題対応件数を 70% と大幅に削減でき、IT チームは負担が軽減されてインシデント管理ではなく、付加価値の高いイノベーションや戦略的な問題に集中できるようになりました」と Zaulyczny 氏は述べています。今日、IT 運用に関する意思決定のほとんどは、IT Operations Management (ITOM) を使用したリアルタイムデータとランタイムデータに基づいています。Zaulyczny 氏のチームは、プロセスマイニングと自動ワークアサインを使用して、インバウンド作業アイテムのルーティングを 85% 自動化しました。これにより、よりスマートなトリアージが推進され、サービスデリバリが迅速化して、ティア 1 の運用の全体的な効率が高まり、初回解決率は 80% になりました。

IT 部門の枠を超えた完全に予測的な運用の実装

Zaulyczny 氏のロードマップの次のステップは、予測型の運用です。彼のチームの目標は、IT チームが新たに現れるパターンを特定し、先行的な修正を実施することで、問題が発生するのを防ぐことです。この進化の一環として、Zaulyczny 氏は、最近導入した RaptorDB Pro を将来の自動化とエージェント型ワークフローを拡張するための重要な基盤として捉えており、これによりプラットフォームがより迅速なインサイトとより信頼性の高い予測型運用を支えられるようになると考えています。「RaptorDB Pro は、真に予測型で自動化された運用に向けて次の一歩を踏み出すために必要なパフォーマンスと安定性を与えてくれます」と Zaulyczny 氏は述べています。

チームはさらに、従業員が AI Agents とやり取りして即座に修正を受けることができるセルフサービスサポートモデルの構想も持っています。これは、初回対応での迅速な解決、事後対応となるインシデントの大幅な削減、IT エキスパートのさらなる負荷軽減を通じたより戦略的な業務への継続的な集中につながります。

UKG は、ServiceNow AI Platform において Tanium 提供の独自のリアルタイムインテリジェンスを使用することで、社内の IT 問題を、それがビジネスの中断を引き起こす前に検出、診断、解決できるワークフローを構築することができます。Zaulyczny 氏は次のように述べています。「当社は『どうすれば効率を高めることができるか』という問いかけのはるか先に歩を進めており、目標は、従業員が最も重要なこと、つまり顧客への対応や、会社にさらに変革をもたらす仕事に注力できるよう、可能な限り支援することです」