自動化によって、チームが時間のかかる反復作業から解放され、効率性が向上します。
歴史上、世界中の人々や文化は「いかに少ない労力で多くの仕事をこなすか」という同じ基本的なジレンマに直面してきました。この自然な動機が、数え切れないほどの機械的、技術的革新のインスピレーションとなってきました。そして、18世紀の産業革命の到来とともに、自動化の概念が導入されました。
自動化は、綿繰り機やヘンリー・フォードによる最初の移動式組み立てラインからずいぶんと進歩してきました。実際、今日の高度なテクノロジーをもってすれば、作業活動の 45% は自動化できると推定されており、米国の賃金に換算すると約 2 兆ドルに相当します。しかし、自動化は単なるコスト削減の手段ではなく、従業員のエクスペリエンスを向上させるものでもあります。自動化によって日常業務を処理することで、時間とリソースをより魅力的で創造的なプロジェクトに振り向けることができます。
しかし、自動化とはいったい何で、それがどのようにビジネスの成長に役立つのでしょうか。ここでは、自動化とは何か、どのような課題があるのか、そしてどうすれば自動化を実現できるのかについて説明します。
簡単に言えば、自動化とはテクノロジーを使って人間の労力を最小限に抑えて作業を行うことです。具体的には、労力を最小限に抑えて、人間の作業者が他の仕事に集中できるように設計されたツール、手法、戦略を指します。
自動化のメリットとしてよく挙げられるものは以下の通りです。
- 人為的なミスの減少
- 作業成果物の品質の向上
- スピードの向上
- 生産性の向上
- 従業員の可用性の向上
- 人件費の削減
もちろん、自動化に伴う課題もあります。最も顕著なものは、顧客や従業員との対話において、人間的な要素が失われるリスクです。この他にも、自動化されたシステムの使用に従業員が適応できないという懸念もあります。
その一方で、自動化の推進は、ビジネスとテクノロジーの意思決定者にとって重点事項となっており、32% がデジタルビジネスの変革を加速させることを、プロセス改善イニシアチブの最大の推進要因としています。
企業は、自動化を導入することで、ほぼすべての種類のタスクを制御することができます。基本的な自動化は、単純なタスクを自動化されたシステムに割り当てるもので、タスクの大部分を自動化ツールが行いますが、複雑な自動化の場合は、専用ソフトウェアや、場合によっては AI の学習プログラムが必要になることもあります。ビジネスにおける自動化の例を以下に示します。
自動化は、ビジネスプロセス管理 (BMP) の重要な要素です。BMP とは、企業がビジネスプロセスを測定、分析、改善し、効率化とコスト削減を実現するための手法を言います。
開発チームと運用チームは、自動化を導入することで、コードの開発とテスト、セキュリティテスト、ワークフロー、インフラストラクチャの実装と変更、構成管理変更の検証などを改善することができます。
ワークフローは、自動化のサポートを受けると効率性と可視性が向上します。ワークフローを自動化することで、従業員への依存、透明性の不足、不必要なボトルネックやスローダウンなど、手動のワークフローにありがちな問題を解決できます。
オーケストレーションにおける自動化は、コンピューターシステム、アプリケーション、サービスを自動化することで、ワークフローの効率性を高めます。オーケストレーションは、特に IT 関連の作業の自動化に有効で、IT チームの作業負荷を軽減します。
ほとんどの企業には、自動化とは何かについて明確な考え方がありますが、オーケストレーションについてはそれほど明確ではないかもしれません。オーケストレーションは、自動化をさらに進めたものです。オーケストレーションでは、多くのタスクをまとめて自動化し、自動化されたプロセス全体をそれ自体単独で、シームレスに、効果的に動作させることができます。
小売企業では、顧客の関心事に効果的に対応するとともに、自社の業務の可視性を向上させる必要があります。自動化は小売企業がそのような目標を達成するうえで役立ちます。
7-Eleven 社は世界 17 か国で 66,000 店舗以上を展開しており、3.5 時間ごとに新店舗がオープンしています。競争力を維持し、継続的な成長を促進するために、7-Eleven 社は顧客の問題を予防、特定、解決することに重点を置いています。ServiceNow の自動化テクノロジーを導入することで、ケース数を 93% 削減し、ケース解決率を 205% に改善して、サービス応答時間を 75% 短縮するという驚異的な成果を上げました。
自動化やその他のデジタルテクノロジーを取り入れて、世界で最も急速に成長しているコンビニエンスストアがカスタマーサポートをどのように改善しているのかを、詳しくご紹介します。
e コマース業界のリーダーである Wayfair 社は、一貫した信頼性の高いソフトウェアのリリースを実現するために、DevOps チームを大いに活用しています。しかし、同社はすでに先進的な DevOps パイプラインを導入していましたが、パフォーマンスのグラフ化に問題を抱えていました。そこで、ServiceNow を利用することで、運営のエンドツーエンドの可視化を向上させることができました。プロダクションコードのロールバックが 50% 減少し、統合時間が 95% 削減されて、全体的なリバート時間が 12 分から 2 分に短縮されました。
Wayfair 社と ServiceNow は自動化を利用して、DevOps パイプラインの高速化、デリバリーサービスの迅速化、コード品質の向上、ダウンタイムの削減をどのように実現しているかをご紹介します。
患者に必要なケアを行うためには、医療プロバイダーが効果的な調整を行い、サービスチケットに迅速に対応して、患者の状況を改善することに集中できなければなりません。自動化はそれを可能にします。
Omnicare 社は、業界をリードする長期ケア薬局サービスプロバイダーです。同社は、IT サービスの日常管理をアウトソーシングすることで、社内の IT 担当者が価値の高い戦略的な取り組みに集中できるようにしようとしたところ、ある問題に直面しました。他のサービスプロバイダーに委託しても、高い評価を得ているカスタマーサービスレベルは維持する必要があったのです。Omnicare 社は、ServiceNow のソリューションを統合することで、サービスプロバイダーの環境を完全に可視化できました。これにより、初回の問い合わせでの解決率は 90% に達し、カスタムアプリケーションを使用することで、最適な社内オペレーションと顧客満足度を確保することができました。
Omnicare 社と ServiceNow は自動化を適用して、非常に質の高いカスタマーサービスをどのように大規模に実現しているかをご覧ください。
Novant Health は、医師、病院、外来センターを統合したネットワークです。この非営利のヘルスケアシステムは、世界クラスのケア、臨床医、テクノロジーを提供し、患者のヘルスケアエクスペリエンスの向上と簡素化に取り組んでいます。しかし、既存のプロセスでは、臨床医の貴重な時間が削られ、患者のエクスペリエンスに悪影響を与えていました。そこで、ServiceNow のソリューションを導入したところ、透明性とコラボレーションの効果の向上と、より良いサービスの提供が可能になり、その結果、患者ケアに割ける臨床医の時間が年間 62,000 時間も増加しました。
IT ワークフローを効率化して、患者のニーズに応えるために、Novant Health がどのように ServiceNow のテクノロジーを導入しているかをご紹介します。
金融機関は完全な自動化への移行を進めており、人間の従業員を解放することで、顧客やクライアントとのより良い関係を築いています。卓越したカスタマーエクスペリエンスを生み出す上で障害となる日常の反復作業が、自動化によって解消されています。
世界 37 ヵ国で事業を展開する Experian 社は、多国籍の消費者信用調査会社です。同社は、その幅広いリーチによって 10 万社以上の顧客にサービスを提供し、数百万人もの消費者の人口統計データのメンテナンスを行うことができましたが、互換性のないプロセス、分断されたシステム、高い運用コストが発生していました。そこで ServiceNow と連携することで、IT サービスの提供方法を変革し、ビジネスインフラストラクチャ全体に単一の統合型プラットフォームを採用することができました。その結果、リクエスト承認の迅速化、シームレスなサービス提供、インシデント解決の所要時間の 50% 短縮を実現しました。
従業員エクスペリエンスの最新化と効率化において、ServiceNow が Experian 社にどのように貢献したかをご覧ください。
世界初のオールバーチャル金融機関の 1 つである Discover Financial Services 社は、効率的で効果的なサービスの提供に努めています。インフラストラクチャサービス担当副社長の Tom Eavenson 氏は、同社は ServiceNow プラットフォームのみを利用して、書面による標準作業手順に代わり、自動化されたワークフローを今後 5 年以内に全面的に導入すると宣言しました。
人事部門は、かつてないほどのデジタルトランスフォーメーションを経験しています。従来の人事システムでは、カスタムプログラミングが必要であり、現代の需要に対応することができません。現在、人事の自動化が、老朽化したシステムに取って代わり、必須プロセスを自動化し、重要な管理業務を処理するようになっています。
General Mills 社は、消費者向けブランド食品業界の中ではすでに確固たる地位を築いていましたが、従業員の人事に関する問い合わせの可視性を高めるために、全社的なグローバル変革を行っていました。そこで ServiceNow との連携を選択し、総合的なアプローチを得て、従業員のサービスエクスペリエンスに対応する効果的なソリューションを作成しました。
General Mills 社の人事チームがどのようにして ServiceNow を導入したかをご覧ください。
American Express Global Business Travel (AMEX GBT) 社は、専門スタッフによって、サービスを必要としている旅行者に質の高いサービスを提供しています。そのためには、AMEX GBT のカウンセラーが、ボタンをクリックするだけで、信頼できる関連情報に簡単にアクセスできなければなりません。同社と ServiceNow は、オンボーディングや IT サービス管理などの既存のコラボレーションをベースに、統合型人事ポータルを構築しました。複数の機能やリソースを単一のプラットフォームに集約することで、約 18,000 時間を節約して、生産性を向上させました。
AMEX GBT 社と ServiceNow は、高性能の統合型従業員ポータルを使用して、どのように必要なリソースにアクセスしやすくしているのかをご紹介します。
私たちは今、企業の製品方法や顧客へのアプローチ方法を根本的に変えるイノベーションを、IT 部門が先頭に立って生み出しているエキサイティングな新しい時代にいます。しかし、多くの IT 部門は、いまだに古いやり方にとらわれています。IT を自動化すれば、IT 運用における構造化されていないプロセス、断片化されたデータ、手作業による報告などを解消することができます。まずは、構造化されたタスクが多く、自動化によって IT チームの作業負荷が最も軽減されるエンドツーエンドのプロセスから始めましょう。VM のプロビジョニング、マシンへのパッチ適用、インストールなどが最適な選択肢となるでしょう。
ビジネスの自動化は、すべての産業で必要不可欠になっています。そのためには、企業の中で誰が自動化プロセスに関わるべきかを明確にすることが重要です。
ほとんどの企業では、開発者が自動化の開発と実装に最大の責任を負います。自動化が最も必要な分野に効果的に対処するデータ駆動型の自動プロセスを作成するうえで、必要な経験と技術的なノウハウと、企業と顧客に関する深い理解を持っている可能性が高いのは開発者です。しかし開発者には、自動化のメリットを全社的にもたらすように、他の部門と密接に協力することが求められます。
ビジネスの自動化にあたる設計者として真っ先に挙げられるのは開発者かもしれませんが、効果的なアプリケーションを作成できるのは開発者だけではありません。実際、興味のある人なら誰でも、ServiceNow 開発者プログラムの支援によって市民開発者になることができます。
この開発者プログラムでは、自動化されたチュートリアル、ライブラリ、他の市民開発者と交流する機会を提供することで、さまざまな問題を解決する自動化されたアプリケーションを構築するための明確な道筋を示します。
自動化は、基本的にあらゆる業界の企業に大きな好影響を与えます。しかし、意思決定者が、自動化に投資する前に、自動化の必要性だけでなく、予想される ROI を正確に評価する必要があります。
自動化のビジネスケースを作成する際には、以下のステップを考慮してください。
すべてのプロセスに自動化のメリットがあるとは限りません。ボトルネックや生産性の低下、人為的なミスが平均以上に発生している箇所を見直します。このようなプロセスであれば、自動化の恩恵を受ける可能性が高くなります。
自動化とは、タスクを完了する上で人間の関与に取って替わる、または補助するためのものです。場合によっては、特定のプロセスにおいて従業員の関与を完全になくすことができます。また、従業員の仕事を必要不可欠なものだけに絞る場合もあります。つまり従業員が、機械や自動化されたプロセスでは処理できない仕事やプロジェクト、アイデアの考案などに集中できるようにする必要があるということです。自動化することで、従業員がより効果的に時間を使うことができ、その結果、人件費が節約されます。さらに、人為的なミスや誤った伝達、人為的でないイベント (プリンターの紙詰まりなど) による時間の浪費によるコストも、総コストとして考慮する必要があります。
自動化による価値は、手動タスクを自動化することによって節約された時間や金額と言えますが、自動化によるものと見なせる利益を含めることも大切です。解放されたナレッジワーカーの時間に金銭的価値を割り当てる基本的な計算式は、次のようになります。
1 つの手作業に費やす時間 × 1 か月間のタスク実行頻度 × 1 時間あたりのコスト × 12 か月 ＝ 1 年間の節約額
自動化による間接的な価値の例として、ダウンタイムの削減による節約があります。この価値を定量化するためには、自動化を行う前に、サービスやシステムの停止により生じる年間コストを計算します。次に、自動化後の停止率の減少を当てはめて、節約額を算出します。
最後に、特定のプロセスを自動化することでビジネスにプラスの効果があるかどうかを判断するために、予想される投資収益率を計算する必要があります。ServiceNow の価値計算ツールを使って、ビジネスの自動化がいかに有益であるかをご確認ください。
自動化の対象となるプロセスが多岐にわたるように、自動化ソリューションへの取り組み方もさまざまです。ここでは、ビジネスの自動化を導入する際の選択肢について説明します。
自動化ソリューションのコードと動作を完全にコントロールしたい場合は、一から構築することができます。アプリを構築するには、膨大な時間、リソース、計画、専門知識、労力が必要であり、開発チームを確立しなければなりません。開発だけでなく、コードをメンテナンスし、毎年ユーザーをサポートする責任もあります。
自社で自動化ソリューションを構築する以外にも、サードパーティの自動化プラットフォームを検討できます。適切な自動化プラットフォームであれば、重要なプロセスを大規模に自動化するために必要なツールとリソースのすべてが揃っており、必要に応じて追加サポートも受けられます。
自動化プラットフォームに投資する場合は、幅広い選択肢があり、すべて同じレベルのサービスが得られるわけではないことに注意してください。そのため、レビューを読んで、事例を調べたり、可能であればデモや無料試用版を試したりすることで、それぞれの機能を把握してください。
それを踏まえた上で、自動化プラットフォームを選ぶ際の 4 つのポイントをご紹介します。
ビジネスが成長するにつれ、需要の増大に対応できる新しい自動化プラットフォームを探さなければならないということは避けたいものです。拡張性の高い自動化プラットフォームであれば、ビジネスに合わせて拡張することができます。
自動化プラットフォームは、企業固有のビジネスニーズに対応できるものでなければなりません。必要なことを正確に実行できる柔軟性のあるプラットフォームを見つけることが不可欠です。
自動化ソリューションには多くのものが関わっているため、プラットフォームには高い信頼性が要求されます。頻繁な停止、信頼できないサポートオプション、バグ、その他の問題があれば、確認し続ける必要があるということです。
自動化プラットフォームを利用する人が全員、開発者であるとは限りませんし、そうあるべきでもありません。選ぶプラットフォームは、誰でも効果的な自動化を構築できる、直感的でユーザーフレンドリーなものでなければなりません。プロの開発者だけでなく、市民開発者にも適したプラットフォームを探してください。
自動化は、企業のあらゆる部門の業務処理方法に革命を起こしています。このテクノロジーの発展に伴い、次のような分野でさらなる進化が期待されています。
- ワークフローと機械学習
機械学習によって AI ソフトウェアの能力は拡大しており、ワークフローを学習して改善するロボティックプロセスオートメーションにも新たな進歩が見られるようになるでしょう。予測的インテリジェンスとデータ分析により、これが可能になります。
- 自動化されたエージェント
ソフトウェアベースのインテリジェントなチャットボットは、すでにさまざまな業界で一般的になっています。自動化はこのような進歩の上に成り立つものであり、完全自動化されたエージェントが、問題を特定し、解決策を検討し、最小限の人間の監視下でポジティブなカスタマーエクスペリエンスを生み出せるようになります。
- ローコード/ノーコードアジリティ
開発者ではない人たちが自動化ソリューションを効果的に導入し続けるに従い、新しいローコード/ノーコードの選択肢が普及していくでしょう。これにより、より一層組織全体で自動化を利用できるようになっていきます。
自動化は、ビジネスタスクへの取り組み方を大きく変える可能性を秘めた新しいテクノロジーです。多くの価値あるサービスを提供するさまざまなソリューションで構成されていますが、その核心は、戦略、イノベーション、カスタマーエクスペリエンスに集中できる時間と自由を生み出すことにあります。ServiceNow には、高性能の自動化の夢を実現するために必要なツール、ソリューション、プラットフォームが揃っています。
Now Platform には、ワークフローを迅速かつ効率的にデジタル化して大規模に実行できるコア機能が含まれています。