サービスとしてのコンタクトセンターは、クラウドベースのソリューションの一種で、組織がマルチチャネルでの顧客とのやり取りを効果的に管理できるようにします。 スケーラブルな SaaS アプリケーションを提供し、カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの向上、IT デマンドの削減、ベンダーテクノロジーとの柔軟な統合を実現します。
カスタマーケアは最新のビジネスにとって最も重要なものですが、時に同様に最新の課題がその妨げとなることもあります。 カスタマーサービスソフトウェアの購入と維持は、大きな投資になることが多く、現在 (または将来) の需要に合わせてそのテクノロジーを拡張することも、常に懸念事項になります。 顧客を重視する組織の多くは、これらの問題を相殺し、自分たちの成功を推進している人々に可能な限り最高のサポートを提供するために、サービスとしてのコンタクトセンター (CCaaS) ソリューションに目を向けています。
CCaaS により、従来型の物理的なコンタクトセンターインフラストラクチャを必要とせずに、顧客とのやり取りを管理できるようになります。 通常はサブスクリプションモデルを通じて外部ベンダーと連携することで、組織は必要なツールを入手して高機能なコンタクトセンターを通じた高品質のカスタマーサービスを提供できるとともに、大規模な先行投資の負担を抑えられます。
ベンダーは一元的なプラットフォームを提供し、ハードウェア、ソフトウェア、その他のリソースのコストを負担しますが、組織は必要な時間と処理能力の費用だけを支払います。 これにより、電話、Web サイト、メール、SMS、ライブチャット、ソーシャルメディア、さらにはレビュープラットフォームなど、マルチチャネルのカスタマーサービス機能を利用できます。
カスタマーサービスオペレーションの簡素化に役立つさまざまな機能があります。 コンタクトセンター担当者の効率やカスタマーエクスペリエンスの向上など、さまざまなコンポーネントが CCaaS の価値を生み出しています。
このコア機能は、エージェントのスキルセットや空き状況、顧客の優先度などの事前定義された基準に基づいて、着信コールを適切なエージェントにルーティングします。 これにより、顧客からの問い合わせを効率的に管理できます。
IVR システムは、一連の自動化されたメニューとオプションを通じて顧客をガイドし、簡単な問題を解決したり、人間の介入なしに適切な部門に電話を転送したりできます。
この機能は、電話発信業務のプロセスを自動化し、エージェントが電話に費やす時間を最適化します。 プレディクティブダイヤラーは、エージェントが空くタイミングを予測し、自動的に番号をダイヤルします。これも効率を最大化するのに役立ちます。
このツールは、コール数を予測し、適切なスキルを持つ適切な数のスタッフを適切なタイミングでスケジューリングして、想定したサービスレベルを満たせるよう支援します。
モニタリングツールは、リアルタイム分析と履歴データを提供し、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度を監視して向上させます。
IVA は、AI を使用して基本的な顧客とのやり取りを処理したり、人間のエージェントを支援したりすることで、エージェントの負担を軽減してより複雑な問題に対処できるようにするとともに、顧客が簡単な問題を迅速に処理できるようにします。
オムニチャネルは、あらゆるコミュニケーションチャネル (音声、テキスト、メール、ソーシャルメディアなど) を単一のインターフェイスに統合し、カスタマーエクスペリエンスをさらにシームレスなものにします。
包括的な分析ツールは、さまざまな測定基準を追跡して報告するのに役立ち、マネージャーがデータ主導の意思決定を行い、運用を改善できるようにします。
NLP は、音声やテキストのコミュニケーションにおいて人間の言語のより効果的な理解と処理を可能にし、IVR と IVA の両方の機能を強化します。
この機能は、コンタクトセンターで処理されるすべてのトランザクションが、ペイメントカード業界のデータセキュリティ基準を満たすよう担保するもので、機密性の高い財務データを処理するオペレーションに不可欠です。
AI の進歩により、顧客と仮想エージェントがより自然なやり取りをできるようになっています。 やり取りが機械的でないほど、組織がエンゲージメントと解決率を向上させやすくなります。
この機能は、顧客のデジタルチャネルとセルフサービスチャネルの使用を促進し、ライブエージェントの負荷を軽減して、解決時間を短縮します。
コールセンターと CCaaS の違いは、主に提供されるサービスの範囲と、それらのサービスの提供に使用するインフラストラクチャにあります。
コールセンターとは、通常、電話で大量の要求を受信したり発信したりすることに使用する集中型オフィスを指します。 主に音声コミュニケーションに重点を置いており、テレマーケティング、カスタマーサポート、その他の電話ベースのサービスによく使用されます。 コールセンターは、組織内に設置してその組織が運用に責任を持って管理する場合と、サードパーティのサービスプロバイダーにアウトソーシングする場合があります。
一方、CCaaS はコンタクトセンターの運営に必要なソフトウェアとサービスを組織に提供します。 CCaaS は音声コミュニケーションを主な対象とする従来のコールセンターとは異なり、オムニチャネルコミュニケーションをサポートします。 前述したように、これには音声、メール、テキスト、ソーシャルメディアなどが含まれ、それらがシングルプラットフォームに統合されています。
従来のコールセンターは音声によるやり取りの管理に重きを置いていて、大規模なオンプレミスリソースを必要とする場合がありますが、CCaaS はより柔軟かつスケーラブルで技術的に高度なアプローチを提供します。 CCaaS は、クラウドテクノロジーを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させることで、組織への普及が広まっています。
「クラウドベース」と「オンプレミス」とは、コンタクトセンターソリューションのインフラストラクチャと展開モデルを指します。 それぞれに異なる機能、ベネフィット、考慮事項があり、それらが特定のニーズや戦略的目標に基づいた組織の意思決定に影響する可能性があります。
クラウドベースの CCaaS ソリューションは、ベンダーのサーバーでホストされ、そこにインターネット経由でアクセスします。 このモデルは、クラウドコンピューティングを活用して、コンタクトセンターの機能をサービスとして提供します。 主な機能は次のとおりです。
- スケーラビリティ：物理的なインフラストラクチャを拡張することなく、コール量の変動と組織の成長に合わせて簡単に拡張できます。
- コスト効率：通常はサブスクリプションモデルで運用されるので、先行投資を削減して、コストを運用支出に移行できます。 組織は使用した分に対して支払いを行い、使用量はニーズの変化に応じて調整することができます。
- メンテナンスとアップグレード：ベンダーが、ソフトウェアとハードウェアのメンテナンス、アップデートの実行、システムのセキュリティと信頼性の確保を担当します。
- リモートアクセシビリティ：エージェントが、インターネット接続を使用してどこからでもシステムにアクセスできるため、リモートワークや分散型コンタクトセンターの運用が容易になります。
- 展開のスピード：物理的なインフラストラクチャのセットアップやオンサイトでの大規模なインストールを必要としないため、迅速に展開できます。
組織が考慮すべき事項には次のものがあります。
- インターネット接続への依存：最適に機能させるには、信頼性の高い高速インターネットアクセスが必要です。
- データセキュリティ：データはオフサイトで保存されるため、厳格なデータプライバシー規制やセキュリティ要件がある組織にとってはそれが懸念となることがあります。
オンプレミスの CCaaS ソリューションは、組織自身のハードウェアとサーバー上にインストールして実行し、通常はその組織の物理的なビジネス施設内で管理します。 主な機能は次のとおりです。
- コントロールとカスタマイズ：インフラストラクチャとソフトウェアの構成、セキュリティ、管理をより詳細にコントロールできます。
- データセキュリティ：機密データはオンサイトに保持されるため、データ処理とプライバシーに関する特定の業界規制や企業ポリシーに、より適切に準拠できます。
- パフォーマンスと信頼性：インターネット帯域幅や外部データセンターなどの外部要因への依存度が低いため、多くの場合パフォーマンスの予測がしやすくなります。
組織では次の事項を考慮しておくとよいでしょう。
- 高額な先行投資：ハードウェア、ソフトウェアライセンス、インフラストラクチャを収容する物理的なスペースに多額の投資が必要になります。
- メンテナンスとアップグレード：組織が継続的なメンテナンス、更新、セキュリティの責任を負うため、専任の IT スタッフと追加のリソースが必要になる場合があります。
- スケーラビリティの制約：拡張には多くの場合、追加のハードウェア購入が必要で、時間がかかることがあります。
では、使用するモデルはどのように決定すればよいでしょう。 クラウドベースとオンプレミスのどちらの CCaaS ソリューションを選択するかは、コスト、コントロール、セキュリティ、柔軟性など、組織の優先事項に大きく左右されます。
クラウドベースのソリューションが提供する拡張性とコスト効率に優れた最新のオプションが、多くの組織、特にデマンドが変動し IT リソースが限られている組織に理想的なことは明らかです。 オンプレミスソリューションはより多くのリソースを必要としますが、コントロールとセキュリティが強化されています。 そのため、特定のコンプライアンス要件を持つ組織や、技術資産を完全に管理したい組織に適しています。
クラウドベースの通信サービスにもいくつか種類があり、組織により適しているものが異なります。 基本的な種類をご紹介します。
UCaaS は、複数のコミュニケーション機能とコラボレーション機能をクラウドベースのシングルプラットフォームに統合します。 通常、音声通話やビデオ通話、メッセージング、会議、在席情報などのサービスが含まれています。 主な機能は次のとおりです。
- 統合インターフェイス：複数のコミュニケーション方法にわたってシームレスなユーザーエクスペリエンスを提供します。
- コラボレーションツール：ビデオ会議、インスタントメッセージング、ファイル共有、メールなどのさまざまなツールを統合します。
- モビリティ：ユーザーはどんなデバイスからでもサービスにアクセスできるため、柔軟性が高まり、リモートワークもサポートします。
- スケーラビリティ：インフラストラクチャを大幅に変更することなく、組織のニーズに基づいて簡単に規模の拡張や縮小が可能です。
UCaaS は、分散したチーム間の内部コミュニケーションやコラボレーションを強化したい組織に最適です。
このプラットフォームにより、バックエンドのインフラストラクチャやインターフェイスを構築することなく、リアルタイムの通信機能を自組織のアプリケーションに追加できます。 SMS、音声、ビデオなどのさまざまなコミュニケーション機能を既存のビジネスアプリケーションやサービスに統合するための API と SDK を提供します。 主な機能は次のとおりです。
- 開発者向けツール：既存のソフトウェアやモバイルアプリへの統合を行うための API と SDK を提供します。
- カスタマイズ：高度なカスタマイズが可能で、特定のニーズに合わせてコミュニケーション機能を最適化できます。
- コスト効率：組織内でコミュニケーション機能の大規模な開発を行う必要性を低減します。
- 顧客とのやり取りの向上：アプリや Web サイトに組み込まれたリアルタイムコミュニケーション機能により、顧客との直接のコミュニケーションを促進します。
CPaaS は、コミュニケーション機能をデジタルプラットフォームに直接統合する必要がある組織や、顧客エンゲージメントのためにカスタムコミュニケーションソリューションを開発している組織に適しています。
すでに説明したように、CCaaS はクラウドベースのソリューションで、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどのマルチチャネルの顧客とのやり取りを単一のインターフェイスを通じて管理できるようにします。 主にカスタマーサービスオペレーションの強化に重点を置いています。 他のクラウドベースのオプションと比べると、CCaaS には主に次の機能を備えています。
- マルチチャネルサポート：1 つのプラットフォームでさまざまな顧客コミュニケーションチャネルをサポートします。
- スケーラビリティ：やり取りの量と季節変動に応じて拡張できます。 Ï 高度な分析機能：顧客とのやり取りをモニタリングして改善するためのツールを提供します。
- 連携機能：多くの場合、CRM システムやその他のビジネスアプリケーションと連携して、顧客とのやり取りを包括的に把握できるようにします。
CCaaS は、カスタマーサービスセンターやコンタクトセンターを運営し、顧客とのやり取りを効率的に管理するための強力なツールを必要とする組織に特化して設計されています。
- 高いアジリティ。 インフラストラクチャを大幅に更新することなく、市場の変化や運用ニーズに迅速に適応します。
- 優れたコスト効率と高い利益率。 従量制課金モデルで資本的支出を削減し、利益率を向上させます。
- スケーラビリティと柔軟性。リアルタイムのデマンドに基づいて規模の拡張や縮小が可能です。このスケーラビリティにより、ピーク時に運用を拡大する必要がある場合でも、閑散時に規模を縮小する必要がある場合でも、使用した分だけの費用を支払えます。
- カスタマーエクスペリエンスの向上。 マルチチャネルサポートにより、音声、チャット、メール、ソーシャルメディア間のシームレスなやり取りを実現します。 インテリジェントルーティングや分析などの高度な機能により、顧客からの問い合わせをより効率的かつ効果的に処理できます。
- エージェントの生産性の向上。 ワークフローを自動化し、反復タスクを削減して問題解決を強化するツールを提供します。
- セキュリティと信頼性の向上。 データ暗号化や業界標準への準拠など、確実なセキュリティを備え、データ保護とサービスの信頼性を確保します。
CCaaS の実運用を行うための唯一の方法はありませんが、業務を立ち上げて稼働させるために取るべき主要なステップは以下のとおりです。
まず、カスタマーサービスの目標を達成するために必要なやり取りの量や顧客コミュニケーションチャネルの種類など、具体的なニーズを把握します。 この評価では、顧客の人口統計、サービスのピーク時間、コンプライアンス要件も考慮する必要があります。 このステップを踏むことで、戦略的目標に最も合致した基盤を構築できます。
次に、最適なクラウド形式を見定めることが重要です。これは、主にコンタクトセンターの運用に必要なコントロールのレベルに応じて決まります。 プライベートクラウド、パブリッククラウド、ハイブリッドクラウドのいずれかを選択する必要があります。
- プライベートクラウド：環境を排他的に管理する必要がある組織向けです。
- パブリッククラウド：共有リソースを活用して、コスト効率とスケーラビリティを実現します。
- ハイブリッドクラウド：プライベートクラウドとパブリッククラウドの両方を組み合わせて、柔軟性と最適なセキュリティを実現します。
運用に必要な重要な機能を特定します。 これには、すべての顧客タッチポイントで一貫したサービスを確保するためのマルチチャネルサポートが含まれる場合があります。 効率的なコール管理のために、IVR システムに重点を置くこともあります。 あるいは、顧客とのやり取りを一元的に把握できるシームレスな CRM 統合もあります。 また、意思決定の推進やサービス品質の向上のために、高度な分析を検討することもあります。 いずれにせよ、ここでは詳細な検討をして、コア機能を決定します。
次に、自組織のネットワークインフラストラクチャを評価します。クラウドベースのサービスによる負荷増大に対応するためにアップグレードする場合もあります。 インターネットの強力な接続性と内部ネットワークの安定性を確保して、高品質で中断のない顧客とのやり取りをサポートすることが重要です。 ダウンタイム発生の可能性を軽減するには、冗長な接続オプションを検討します。
今日では、一般的なタスクやワークフロー全体に自動化を導入して運用を簡素化し、手作業によるエラーを削減することも重要です。 自動化は、顧客からの問い合わせの優先順位付け、最適なエージェントへのチケットの割り当て、緊急の問題に対するリアルタイムのアラート発出に役立ちます。 最も多発するコール種類に基づいて、自動化するワークフローの優先順位を付けるようにします。
組織全体に CCaaS ソリューションを慎重に展開します。 このプロセスでは、ソフトウェアのセットアップ、既存のシステムとソフトウェアの統合、運用ワークフローに合わせた設定の構成などを行います。
チームにはサポートが必要となるため、すべてのエージェント向けに、新しいシステムの効果的な使用方法をカバーする包括的なトレーニングプログラムを開発します。 特に、日常的に使用するツールや機能を詳しく取り上げるとよいでしょう。 トレーニングには可能な限りシミュレーションとリアルタイムのフィードバックを取り入れ、エージェントが新しいテクノロジーを快適に使いこなせるようにする必要があります。
CCaaS の分析とレポート機能を活用して、重要業績評価指標の監視、サービスレベルの追跡、顧客満足度測定基準の分析を行います。 このデータは、傾向を特定し、改善すべき領域を特定し、リソースの割り当てと戦略の調整について情報に基づいた意思決定を行うために不可欠です。
新しい CCaaS の実装に伴う調整点と課題を予測します。 ここでは、ワークフローの変更管理、内部ポリシーの更新、場合によっては組織構造の変更などを行います。
CCaaS ソリューションの今後の更新を管理し、組織内で伝達する方法について明確な計画を立てます。 ここでは、ユーザーすべてに新機能や変更の最新情報を常に把握させるための、定期的なトレーニングセッションのスケジュール設定を行う必要があります。 CCaaS プロバイダーと調整して、今後の機能強化に関する最新情報をタイムリーに受け取り、チームがスムーズな移行に必要なリソースを確保できるようにします。
当然のことながら、CCaaS のプロバイダーとしてどこを選ぶかが、自組織と顧客のエクスペリエンスを左右します。 候補となるベンダーを調査する際には、以下の主要なポイントを考慮してください。
- 将来と現在の運用要件を検討する：CCaaS ソリューションが現在のニーズを満たすだけでなく、将来のビジネス成長にも対応できるように、どのくらい的確に拡張できるか評価します。 コール数の増加、新しい市場への拡大、またはコミュニケーションチャネルの追加に、大きな混乱やコストの負担を伴わずに容易に対応できるプロバイダーを選択することが重要です。
- 連携機能を注視する：CCaaS ソリューションが、CRM システム、データベース、ERP システム、運用に不可欠なその他のツールなど、既存のビジネスアプリケーションとシームレスに連携できることを確認します。
- ベンダーの評判とサポートを徹底的に評価する：候補のプロバイダーを調査して、市場の評判とカスタマーサポートの質を把握します。 他のユーザー、特に同業界のユーザーからのレビュー、事例、お客様の声を探します。 また、システムのアップタイム、カスタマーサービスの応答性、問題を迅速に解決する能力に関するプロバイダーの実績を評価することも有益です。
- 徹底したデータセキュリティ対策を導入する：セキュリティは、特に顧客データを扱う場合に最重要の検討事項です。 データ暗号化、安全なデータストレージ、関連規制 (GDPR、HIPAA、FedRAMP、PCI DSS、HIPAA BAA など) へのコンプライアンス、定期的なセキュリティ監査など、高度なセキュリティ機能を提供する CCaaS プロバイダーを選択します。
- 総所有コスト (TCO) を考慮する：候補となる CCaaS ソリューションを評価する際は、最初のサブスクリプション料金以外にも目を向けます。 総所有コストを検討します。これには、展開、統合、トレーニング、運用、可能性のあるアップグレードに関連するコストが含まれます。 最初は安価に見えるソリューションでも、大規模なカスタマイズが必要になったり、運用コストの上昇を招いたりすると、長期的には費用がかさむ可能性があります。
カスタマーサービスへの期待が高まる中、効率的で効果的なコミュニケーションの維持は、組織の重要な課題として残り続けます。 ServiceNow クラウドコールセンターは、Amazon Connect と連携し、カスタマーサービス管理の革新的なアプローチを提供します。
ServiceNow は、Amazon Lex、Amazon Transcribe、Amazon Comprehend などの高度な自然言語 AI テクノロジーを、ServiceNow CSM の包括的なワークフローやカスタマーサービス機能と組み合わせることで、その両方を最大限に活用します。
ServiceNow クラウドコールセンターと Amazon Connect を統合することで、音声チャネルを再構築し、高まるデマンドに対応して、コストを削減しながら卓越したサービスを提供する方法をご紹介します。 今すぐ ServiceNow のデモをご覧になり、コンタクトセンターを最適化して成功を推進してください。