カスタマーサポートとは、顧客が組織の製品やサービスで遭遇する可能性のある問題を確実に解決できるように支援とソリューションを提供する責任を負うエージェント、チーム、部門、ツールを指す幅広い用語です。
業界や、提供する製品およびサービスに関係なく、ビジネスの成功は顧客の期待に応える能力にかかっています。 カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせ、懸念、問題に迅速かつ効果的に対処できるようにするために、組織が提供するあらゆる支援を含め、これを達成するために極めて重要な役割を果たします。 顧客に提供するサポートは、顧客のエクスペリエンスを定義し、ネガティブなものになる可能性のある出会いをより良い顧客関係を構築する機会に変える上で重要な違いをもたらすことができます。
この目標を達成するには、組織からのサポートを求める際に顧客が投資する必要のある労力を削減できる必要があります。 エクスペリエンスを簡素化し、顧客が最も快適な方法と場所で顧客に対応することで、あらゆる規模の企業が、あらゆる市場で顧客が望むサポートをより効果的に提供できます。
そのため、カスタマーサポートの向上は、競争上の重要な差別化要因となり、効果的なカスタマーエクスペリエンス管理を実現するために不可欠です。
ここでは、カスタマーサポートについて説明します。カスタマーサポートとは何か、どのような課題に直面するのか、そしてビジネスが顧客に優れたエクスペリエンスを提供するためにこれを利用していることを確認する方法について説明します。
最も基本的なこととして、カスタマーサポートでは、特定の製品やサービスに関する問題の解決を支援するために設計されたサービス、ツール、アクション、戦略を説明します。 カスタマーサポートには、当初の計画やインストールから、トレーニング、トラブルシューティング、メンテナンスまで、あらゆるものが含まれます。
コンタクトセンターは、カスタマーサポートにおいて重要な役割を果たすことがよくあります。 お客様が製品に問題が発生した場合、または製品を正しく使用する方法についてさらに指示が必要な場合は、会社のコンタクトセンターからトレーニングを受けたサポート担当者に連絡することを選択できます。 お客様が電話をかけると、サポートエージェントと 1 対 1 で話すことができます。 エージェントは、トラブルシューティングプロセスをお客様に案内し、解決策を見つけるのを支援します。
その他のカスタマーサポートチャネルには次のようなものがあります。
- ソーシャルメディア
- メッセージングアプリ
- ライブチャット
- チャットボット
- メール
- フォーラム/メッセージボード
- オンページサポートウィジェット
- オンラインセルフサービス
各オプションには、リーチ、可用性、ユーザビリティ、コミュニケーションの有効性に特定のメリットがあります。 成功を収めている企業は、カスタマーサポートの選択肢を 1 つまたは 2 つのチャネルに限定することはありません。マルチチャネルサポートにより、顧客がどこにいても、どのような方法で連絡を取りたい場合でも、顧客を待って支援する準備を整えておきます。 オムニチャネルサポートは、このやりとりをさらに進化させ、利用可能なすべてのサービスチャネルを接続して、エージェントが関連情報を自由に共有できるようにし、よりシームレスなカスタマーエクスペリエンスを促進します。
デジタル時代が到来し、グローバルなオンライン注文が導入される前には、顧客は事実上近くにある企業に制限されていました。 ほとんどの人は地元で購入し、製品やサービスに問題が発生した場合は、店に戻って誰かに話しました。
しかし、大企業がより多くの場所へと進出するにつれて、カスタマーサポートの必要性も高まっていることが明らかになりました。 同時に、電話などの新しい通信技術により、顧客は直接店舗に電話して問題の解決策を見つけられるようになりました。
最初のコールセンターは 1960 年代に登場し、企業が大規模なカスタマーサポートをより効率的に管理できるようになりました。 無料通話番号の登場により、カスタマーサポートへの優先的なアプローチとしてコールセンターが定着しました。 その後、70 年代、80 年代、90 年代の新しいテクノロジーはカスタマーサポートにさらなる革命をもたらしました。 音声自動応答 (IVR) と電話ツリーによって限定的なセルフサービスが可能になり、オンサイトコンピューターソフトウェアを利用したヘルプデスクによってエージェントは顧客に関する情報を迅速に取得できるようになりました。 家庭用インターネットテクノロジーの登場により、電子メールから始まり最終的にはライブチャットに至るサポートオプションが生まれました。 最後に、2000 年代にはモバイルスマートデバイスが広く利用されるようになり、AI と自動化機能の成長によりデジタルサポートにさらなる革命をもたらし、新しいカスタマーサポートチャネル (ソーシャルメディア、ライブチャット、広範なセルフサービスオプションなど) が導入されました。
今日、私たちはカスタマーサポートの黄金時代に生きています。 しかし、サポートオプションと機能が拡大するにつれて、カスタマーサービスとカスタマーサポートの境界線が曖昧になり始めています。
カスタマーサポートとカスタマーサービスには多くの重なる部分があります。 どちらもカスタマーエクスペリエンスにおいて重要な役割を果たします。 どちらも信頼性の高い通信に依存しています どちらも、顧客維持と顧客ロイヤルティに影響を与えます。 しかし、カスタマーサービスとサポートは同じではありません。
カスタマーサービス
カスタマーサービスとは、企業とその顧客の間の大部分のやりとりを包括的に表す用語です。 顧客の期待に応え、顧客がポジティブなカスタマーエクスペリエンスを享受できるようにするために、実行するすべてのアクションと提供するすべてのリソースが含まれています。 自社とのビジネスに関心を持っている人に、支援やアドバイスを提供できます。
カスタマーエクスペリエンスは、一度で終わるようなタスクではありません。企業と見込み客とのファーストコンタクトから始まり、購入後の顧客リレーションシップ全体にわたって続くものです。
カスタマーサポート
カスタマーサービスを顧客対応タスクの全体を網羅するものと考えると、カスタマーサポートはこの網羅のサブセットです。 また、顧客の期待に応え、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを促進する役割も果たしますが、最も重視されるのは、顧客の問題に対する解決策を提供することです。
カスタマーサポートはカスタマーサービスよりも短期的で、開始と終了が明確に定義されています。 一般的に、カスタマーサポートプロセスは、解決できない問題を顧客が経験したときに開始されます。 解決策を見つけることを期待して、利用可能なサポートチャネルを介して企業に連絡します。 顧客はサポートエージェントの助けを借りて、またはセルフサービスのサポートリソースを利用して、問題の解決策を見つけると、次にサポートが必要になるまで、カスタマーサポートとの関係は実質的に終了します。
カスタマーサポート戦略を作成する際には、いくつかの主要機能を定義する必要があります。 計画の早い段階でこれらの点に対処することで、順調な進行を実現し、顧客に一貫してポジティブなエクスペリエンスを提供できます。 考慮すべきいくつかの主な機能は次のとおりです。
- アプローチ
カスタマーサポートにどのようにアプローチしますか？ エージェントが解決策の候補を顧客に案内する、1 対 1 の会話に重点を置きますか？ それとも、より包括的ではあるもののパーソナライズされていないアプローチを取り、顧客を有益なリソースに誘導するのみに留めますか？
どちらのオプションもそれぞれ長所と短所があり、適切かどうかはビジネスや顧客ベースによって異なります。 - 音声
顧客とのコミュニケーションに使用する声のトーンは、顧客のエクスペリエンス全体に大きな影響を与える可能性があります。 エージェントはフレンドリーで情報に通じている必要がありますが、どの程度カジュアルまたはフォーマルに振る舞うかは、ブランドをどのように提示したいかによって異なります。 - 品質/スピード
すべての企業は、可能な限り迅速に最高品質のサポートを提供するように努める必要がありますが、業界や対象者は、これらの特性のいずれかを他よりも重視していることがわかります。
策定の初期段階で、どちらがより重要かを決めておきましょう。 もし品質の方が重要なら、少人数だがより熟練したサポートチームにすることで、包括的なソリューションを顧客に提供できるはずです。 一方、迅速な対応と解決を求める顧客層なら、大人数のチームにすることでニーズを満たせるでしょう。
理想としては、知識豊富な熟練の人材ばかりの大規模なサポートチームにしたいところです。 しかし、そのようなチームを組めるようなリソースがない場合は、まずは品質かスピードのいずれかに優れたエクスペリエンスを提供することに集中し、それを自動化やその他のサポートツールで補完していきましょう。
- 可用性
サポートサービスの提供時間も決めなければいけません。 従来の営業時間内のみとしますか？それとも、年中無休 24 時間で必ずサポートエージェントにつながるようにしますか？ - プロセス
カスタマーサポート部門自体が問題に直面することもあります。 さらに、通常業務であっても、スムーズに行うには定義されたプロセスが必要になります。 重要な決定の権限は誰にあるのかを含めて、緊急時と通常時のプロセスを定義することで、事業を拡大してもサポートチームの有効性を維持できます。 - トレーニングは
効果的なカスタマーサポート部門を構築するための重要な役割を果たします。 サポートエージェントは、企業を効果的に代表し、顧客が問題を解決するのを支援するために、適切な教育とリソースを必要としています。 包括的なトレーニングプログラムを通じて、エージェントは製品知識、コミュニケーションスキル、問題解決技術を得て、さまざまなサポートツールに精通しています。
カスタマーサービスはさらに広い定義を含むことができますが、ビジネスの成功にとってカスタマーサポートは少なくとも同じくらい重要になっています。 これは、カスタマーサポートが、カスタマーエクスペリエンスの低下に対する最後の防御線として機能していることにもある程度起因しています。 そのため、製品やサービスが複雑なほど、顧客が必要とするサポートも増えます。 同様に、顧客が直面する課題が多いほど、全体的なエクスペリエンスに対する見方は悪くなります。
今日の顧客の期待は、かつてないほど高まっています。 顧客は情報を得て、自信を持っており、ビジネスを行うには他にも多くの選択肢があることを認識しています。 同時に、現代の顧客は、問題が解決され、懸念事項への迅速な対処がなされることに慣れており、サポートに連絡すると迅速なサービスが得られることを期待しています。 企業がこうした期待に応えられない場合、顧客はためらわずに何が起こったかを他の人に伝えるため、元の顧客関係をはるかに超えた評判の低下を引き起こす可能性があります。
顧客が問題に遭遇した場合、問題を解決するためにサポートチャネルに頼ります。 迅速で便利で分かりやすい方法で問題を解決できれば、顧客が企業を前向きに捉える可能性が高くなります。 今後、その組織とのビジネスを積極的に行うようになり、友人や同僚を紹介することもあるかも知れません。
言い換えれば、カスタマーサポートは、損害を与える可能性のある問題をポジティブなサポートエクスペリエンスに変えるための重要な機会です。 また、カスタマーサポートの問題の根本原因を特定して対処する機会でもあり、後に続く人々のエクスペリエンスを向上させることができます。
ビジネスの成長はさまざまな要因に左右されますが、その中核にあり最も重要なのは顧客です。 満足度が高く、関係が強化された顧客は、より多くの費用を支払うようになり、長期的に組織とビジネスを行うようになります。 同時に、企業は製品を改善し、将来の意思決定に情報を提供するために、率直な顧客フィードバックに依存します。
効果的なカスタマーサポートは、これらのニーズに対応します。 顧客が最もサポートを求めているときに期待に応えるとともに、率直な評価や批判を収集してイノベーションの推進につなげる手段になるのです。
サポート部門が直面する主な課題の 1 つは、ネガティブなエクスペリエンスを引き継ぎ、解決する責任があることです。 サポートチームに連絡したお客様は、すでに不満を抱いている可能性があります。 問題を解決するだけでなく、全体的にポジティブなエクスペリエンスを生み出す方法で解決することは、サポート部門の責任です。
顧客関係を回復しながら、不満を抱いているまたは怒っている顧客に対処することは、困難な状況になる可能性があります。 忍耐力、共感力、ビジネスと製品に対する深い理解が求められます。 また、適切なツールとサポートソフトウェアも必要です。
その他のカスタマーサポートの課題には次のようなものがあります。
課題：解決時間が長いと、顧客に不満が生じ、ビジネスに対する信頼が損なわれる可能性があります。 長い間待つことは、顧客に多大な労力がかかることを意味します。これは、解決策が見つかるまでに顧客が何度も連絡を取ることを余儀なくされる場合、さらに複雑になります。 顧客が緊急な問題や重要な問題に直面しており、すぐに対応する必要がある場合には、これは特に問題になる可能性があります。 待ち時間が長く、初回解決がないと、顧客の不満が高まり、口コミが否定的になり、最終的に企業の評判に影響を与える可能性があります。 顧客が緊急な問題や重要な問題に直面しており、すぐに対応する必要がある場合には、これは特に問題になる可能性があります。
ソリューション：簡素化されたサポートプロセスを実装します。 エージェントが最初の問い合わせで迅速に問題を解決できるようにするためのトレーニングを提供します。 自動チケットルーティングを利用して、顧客と最適なエージェントを接続し、より迅速なソリューションを実現します。
課題：自動化されたシステムを通過した顧客、またはエージェントと話した後に転送された顧客は、新しいエージェントが問題に迅速に対応できることを期待しています。 残念ながら、複数チャネルのそれぞれのエージェントがリアルタイムの顧客情報にアクセスできない場合、顧客は状況を何度も説明しなければならない可能性があります。
これは、顧客にとって非常にイライラする経験になるかもしれません。 企業は、統一されたカスタマーサポートシステムを構築し、サイロを解消し、関係者全員が同じ最新情報にアクセスできるようにする必要があります。
ソリューション：顧客情報を一元化する統一されたカスタマーサポートシステムを実装します。 カスタマーサービス管理 (CSM) ソフトウェアを使用して、エージェントが以前のやり取りに即座にアクセスできるようにし、シームレスに会話を継続できるようにします。
課題：カスタマーサポートへのマルチチャネルアプローチは、顧客が必要とするときに必要な場所でビジネスを利用できるようにするのに役立ちます。 ただし、複数のチャネルを管理することは、困難な作業となる可能性があります。 エージェントには、単一のプラットフォームで利用可能なすべてのチャネルを処理できるサポートソフトウェアが必要であり、これにより、真のオムニチャネルサービスを提供できます。
ソリューション：すべてのチャネルをカバーする統合サポートプラットフォームを採用します。 これにより、さまざまなチャネルで一貫したサービス品質が確保され、エージェントが簡単にチャネルを切り替えることができます。
課題：カスタマーサポートチケットの優先順位付けは、特に、すべての顧客が自分の問題を最も重要と考える傾向があるため、困難な可能性があります。 インテリジェントな自動化により、エージェントは関連する要因に基づいてケースの優先順位付けを効果的に行えるようになり、優先度の低いケースを取りこぼすことなく、最も重要な問題に最初に対処できます。
ソリューション：インテリジェントな自動化を利用して、受信チケットを分析して分類します。 問題の重大度と顧客への影響を考慮した優先システムを導入し、全体的な効率性を維持しながら、緊急のケースに迅速に対応できるようにします。
カスタマーサポートエージェントは、ビジネスのフロントラインの担当者として機能し、サポートを提供して、問題を解決し、顧客との関係を構築しながら、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現します。 これを効果的に行うために、成功するエージェントは次のようなさまざまな責任を負います。
- メールの要求と質問への返信
カスタマーサポートエージェントは、顧客からのメールによる問い合わせや要求に迅速に対応する責任があります。 明確で簡潔な回答を提供し、顧客の懸念に対処して、適切なソリューションを提供しながら、フレンドリーで親切であり、前向きな姿勢を示す必要があります。 - 顧客の要求に応じたライブチャットへの参加
カスタマーサポートエージェントは、ライブチャットプラットフォームを介してリアルタイムの会話を行い、顧客の要求に対応し、即座にサポートを提供して、懸念や問題について顧客をガイドします。 - ケースの管理、トリアージ、アサイン、作業
カスタマーサポートエージェントは、受信ケースを処理して、優先度や複雑さに基づいて分類し、適切なチームメンバーに割り当て、必要に応じて個人的にケースの解決に取り組みます。 各ケースに適切な注意を払い、タイムリーに解決できるようにします。 - 製品やサービスの使用方法を顧客に伝える
顧客がサポートに連絡する際、カスタマーサポートエージェントは明確な用語を使用して対話し、製品やサービスを効果的に使用する方法を説明する責任があります。 ステップごとのガイダンス、潜在的な問題のトラブルシューティング、顧客が抱えている可能性のある混乱を明確にします。 - 会社、製品、サービスの情報について顧客に助言する
カスタマーサポートエージェントは、企業、そのポリシー、製品とサービスに関する貴重な情報源として機能します。 機能、機能、価格、その他の関連する詳細について顧客にアドバイスを行い、情報に基づいた意思決定を支援します。 - 製品やサービスを徹底的に理解する
カスタマーサポートエージェントは、製品またはサービスに関連する深い知識を持っている必要があります。 それを達成するために、最新の更新、機能、改善に関する知識を継続的に向上させ、正確で包括的な支援を提供できるようにします。 - 顧客のニーズに合わせたソリューションの提案
カスタマーサポートエージェントは、顧客の要件、目標、課題を分析し、特定のニーズに合わせた適切なソリューションを提案します。 積極的に耳を傾け、関連する質問をし、パーソナライズされた推奨事項を提供します。 - 問題が解決されたと感じるまで顧客と協力する
カスタマーサポートエージェントは、問題が完全に解決されるまで顧客と緊密に連携することで、持続性と貢献を実証します。 ケースをクローズする前にフォローアップ、進捗状況の更新、顧客満足度の確保を行います。 - シームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現し、ブランドの信頼とロイヤルティを構築
カスタマーサポートエージェントは、すべてのやり取りでシームレスでポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供するよう努めます。 チャネル間の一貫性を確保し、積極的なリスニングスキルを活用して、共感を示し、信頼を築き、ロイヤルティを高めて、ブランドイメージを強化します。
顧客のニーズに効果的に対応し、問題を解決し、優れたサービスを提供するために、カスタマーサポートエージェントには多様なスキルセットが必要です。 重要なカスタマーサポートスキルには次のものがあります。
- コミュニケーション
カスタマーサポートエージェントには、強力なコミュニケーションスキルが不可欠です。 エージェントは、情報を明確かつ簡潔に伝えるとともに、顧客の話に積極的に耳を傾け、ユーザーエクスペリエンスの程度が異なる特定の個人に合わせてコミュニケーションスタイルを適応させる必要があります。 効果的なコミュニケーションは信頼を築き、衝突を解決し、相互理解を確保します。
- 製品の専門知識
サポート対象の製品やサービスに関する深い知識が不可欠です。 カスタマーサポートエージェントは、顧客の問い合わせに対応し、正確なガイダンスを提供して、信頼性を実証するための包括的な製品専門知識を持っている必要があります。 製品の専門知識は、顧客の信頼を高め、効率的な問題解決を促進します。 - 問題解決
カスタマーサポートエージェントは、顧客の問題を分析し、根本原因を特定し、効果的なソリューションを迅速に考案できる、熟練した問題解決者でなければなりません。 強力な問題解決能力により、エージェントは批判的に考え、複雑な状況をトラブルシューティングし、顧客のニーズに合った解決策を見つけることができます。 - 共感
共感は、顧客の感情やエクスペリエンスを理解し、それに関連付けるために不可欠です。 カスタマーサポートエージェントは、顧客の不満、懸念、課題に共感し、思いやりと配慮を示す必要があります。 共感はポジティブなつながりを生み出し、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、信頼とロイヤルティを構築します。 - 精神的なレジリエンスと忍耐
カスタマーサポートは要求が厳しく、困難なものになる可能性があります エージェントは、難しい顧客に対応し、高い作業負荷を管理し、プレッシャーにさらされても落ち着いているために、精神的なレジリエンスが必要です。 忍耐力は、複雑な問題に対処し、徹底的な問題解決を確実にし、プロ意識を維持する上で重要です。
カスタマーサポート業務を効率的に管理し、カスタマーエクスペリエンスを強化するために、企業はさまざまな種類のカスタマーサポートソフトウェアを採用しています。 各ソフトウェアは特定の目的を果たし、サポートプロセスを簡素化するのに役立ちます。 カスタマーサポートソフトウェアの一般的なタイプを次に示します。
- VoIP 電話ソフトウェア
VoIP 電話ソフトウェアを使用すると、カスタマーサポートエージェントはインターネット接続を使用して電話を処理できます。 これにより、コールルーティング、コール録音、コール分析などの機能が可能になり、コミュニケーションの効率性が向上し、シームレスな電話サポートエクスペリエンスを提供できます。 - ヘルプデスクチケットソフトウェア
ヘルプデスクチケットソフトウェアは、ヘルプデスクシステム内でチケットを生成して管理することで、カスタマーサポートの要求を整理して追跡します。 適切なチケット発行により、顧客のクエリが適切に分類、優先順位付け、アサイン、解決されます。 ヘルプデスクソフトウェアは、サポートエージェント間のコラボレーションを促進し、サポートパフォーマンスに関するインサイトを提供します。 - 一元的なメールサポート
一元的なメールサポートソフトウェアは、メールで受信した顧客からの問い合わせを統合して管理します。 このソフトウェアは、受信したメールを整理し、適切なサポートエージェントや部門にルーティングし、タイムリーな応答と解決を保証します。 一元化されたメールサポートソフトウェアにより、メールコミュニケーションが簡素化され、応答時間が短縮され、顧客満足度が向上します。 - サーベイ
サーベイソフトウェアを使用すると、企業は顧客からのフィードバックや意見を収集できます。 サーベイを実施することで、企業は顧客満足度レベルに関する貴重なインサイトを得て、改善すべき領域を特定し、顧客の嗜好を測定できます。 サーベイソフトウェアは、顧客の感情を測定し、サポート戦略を微調整するのに役立ちます。 - ナレッジベース
ナレッジベースソフトウェアは、FAQ、ガイド、チュートリアル、トラブルシューティングリソースなど、顧客向けの情報の一元的なリポジトリとして機能します。 顧客はセルフサービスサポートにアクセスして、一般的なクエリに対する回答を個別に見つけることができます。 ナレッジベースソフトウェアは顧客を支援し、エージェントの介入の必要性を軽減します。 - ライブチャットソフトウェア
ライブチャットソフトウェアは、オンラインメッセージングソフトウェアを使用して、顧客とサポートエージェント間のリアルタイムの会話を円滑化します。 ライブチャットでは、即座にサポートが提供され、ファイル共有と画面共有が可能になり、エージェントが顧客からの問い合わせに迅速に対応できるようになります。 これにより、顧客エンゲージメントが向上し、迅速な問題解決が促進され、顧客がエージェントと直接話をしたくない場合でも、パーソナライズされたサポートエクスペリエンスが提供されます。 - ソーシャルメディアソフトウェア
ソーシャルメディアソフトウェアは、さまざまなソーシャルメディアプラットフォームでのカスタマーサポートの管理を支援します。 このソフトウェアを使用すると、企業はソーシャルメディアへの言及を監視し、顧客のコメントやメッセージに応答し、問題に公に対処できます。 ソーシャルメディアソフトウェアを使用すると、ブランドのオンラインプレゼンスを管理しながら、タイムリーでプロアクティブなサポートを提供できます。
ごく少数のベストプラクティスを順守すれば、ほとんどの企業はどんな問題にも対応できるカスタマーサポート戦略を構築できます。
サポートのレベルを定義する
- カスタマーサポート戦略の中核として、サポートの提供範囲を正確に決定することが必要になります。 24 時間年中無休にするか、通常の営業時間内のみとするか。 複数のタイムゾーンや多言語に対応した世界規模のサポートか、地域を限定したサポートか。 サービスレベルをどう定義するか、言葉遣いのレベルはどうか、その順守状況をどう追跡するのか。 人間のエージェントとのやり取りとセルフサービスと自動化を融合させることで、非同期サポートを提供するか。
- 提供するサポートのレベルは、顧客のニーズとビジネスの機能に基づいて決定する必要があります。 また、この 2 つの要素は変更される可能性があることに注意してください。現在はフランス語のサポートオプションは必要ないかもしれませんが、ビジネスが世界の他の地域にも拡大している場合は、将来的には必要になる可能性があります。
- CRM の先へ
カスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) ツールは、インタラクションの追跡と記録に効果的ですが、主にマーケティング担当者と営業担当者に、リードと顧客の最新の総合的なビューを提供するように設計されています。 多くの企業が CRM をカスタマーサポートの役割で使用しようとしていますが、完全なカスタマーサービスプラットフォームではありません。 提供するサポートの種類を定義する際には、CRM の代わりに CSM ソリューションを検討しましょう。CSM ソリューションは、関連するすべてのチームと部門を統合し、ビジネス全体で顧客とのやり取りを調整するための一貫した信頼できる唯一の情報源を提供します。
本来、カスタマーサポートで最も重要なのは、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを促進することです。 その方法は、顧客が誰であるか、どのような製品やサービスを提供するか、および業界内での期待によって異なります。 とはいえ、カスタマーサポート戦略があらゆる段階で効果的なものであることを確認するためのヒントをいくつかまとめました。
- サポートサービスの将来的な規模を決定する
24 時間年中無休にするか、通常の営業時間内のみとするか。 複数のタイムゾーンや多言語に対応した世界規模のサポートか、地域を限定したサポートか。 サービスレベルをどう定義するか、言葉遣いのレベルはどうか、その順守状況をどう追跡するのか。 人間のエージェントとのやり取りとセルフサービスと自動化を融合させることで、非同期サポートを提供するか。 これらの質問に答えることで、将来的な方向性が明確になります。 - 顧客のニーズに基づくサポートレベル
提供するサポートのレベルは、顧客のニーズとビジネスの機能に直接対応する必要があります。 また、この 2 つの要素は変更される可能性があることに注意してください。現在はフランス語のサポートオプションは必要ないかもしれませんが、ビジネスが世界の他の地域にも拡大している場合は、将来的には必要になる可能性があります。
- 顧客との連絡経路の概略
効果的なカスタマーサポートを提供する前に、顧客はサポートに連絡する方法を知っている必要があります。 Web サイト全体でサポートオプションが明確に定義されており、すべての連絡先情報が最新であることを確認します。 - 最初のベンチマークを設定する
成功を正しく評価するためには、どんな状態から始めたかを知る必要があります。 最初のベンチマークを設定する作業には、一流の競合他社をよく観察し参考にすることも含まれます。
- 指針とポリシーを作成し文書化する
何を期待されているのか、その期待に応えるにはどうすればいいのかをサポートチームが理解している必要があります。 プロセス、目標、価値観などを明確にしておきましょう。 - 顧客中心の行動を奨励するパフォーマンス測定の確立
顧客と直接やり取りをしない従業員もいるかと思います。 しかし、ビジネスの成功にとって顧客こそが最も重要な要素だということを全員が理解しておく必要があります。 すべての部門において顧客中心の行動を評価し報酬を与えることで、社内全体がより顧客中心の行動を取るようになるはずです。 - 適切な人材を採用する
理想的なサポートチームとは、忍耐強く、気配りができて、コミュニケーション能力が高い人材で構成されたチームです。 こうしたソフトスキルに優れた人材を可能な限り採用しましょう。 さらに、採用した優秀な人材を自社につなぎとめるために、他社に劣らない報酬と明確な昇進機会を与えましょう。 適切なカスタマーサポート品質のために採用することで、最前線に配置した従業員が知識を持っているだけでなく、顧客が問題を解決するのに役立つ正確なガイダンスを提供できるようになります。また、顧客の話に共感して耳を傾け、感情を認め、満足のいく解決に向けて取り組むために必要な重要なソフトスキルも表しています。
- サポートチームに適切なツールを提供する
ビジネスの規模、顧客ベースの規模、提供する製品やサービスの仕様によっては、サポートチーム自体がかなりのサポートを必要とする場合があります。 カスタマーサービスソフトウェアとカスタマーサービス管理プラットフォームは、貴重なリソースを提供します。 さらに、デジタルワークフローなど、部門間の効果的な調整を促進するツールを使用して、エージェントとカスタマーサポート以外の他のチームを接続します。 - チームが権限を持って行動できるように強化する
適切な人材を採用し、信頼できるガイドラインを整備していれば、サポートチームが管理部門にすべてを再確認してもらうように強制する必要はありません。 チームに意思決定権限を与えることで、ソリューションを迅速化し、カスタマーエクスペリエンス全体を向上させることができます。 - 従業員のモチベーションを高める
コールセンターで作業をしていたり、メールサポート要求に応答していたりしても、反復的で感謝されないと従業員が感じることがあるかもしれません。しかし、そのように感じさせる必要はありません。 サポートチームの優れた作業を評価して報酬を与えることで、顧客のニーズにもっと気を配ることができます。
- すべてのチャネルで一貫性を提供する
カスタマーサポートソフトウェアを使用することで、顧客情報とインタラクション履歴の一元的なデータベースを実現でき、顧客が会社に連絡するたびに同じ高品質のサービスを確実に受けることができます。 - 問い合わせに迅速かつ専門的に応答する
顧客は、サポートがタイムリーで効果的であることを期待しています。 自動化を利用してタスクに迅速に対応できるため、人間のエージェントがすべての側面を直接監視していない場合でも、解決策が確実に進められます。 - ソリューションの提供を急ぎ過ぎない
サポートチームはサポート要求に迅速に応答するべきですが、事前に答えを用意しておける問題ばかりではありません。 問題を調査し、実用的なソリューションを見つける時間を十分に確保し、その必要な時間について顧客にしっかりと納得してもらいましょう。 - 顧客に最新情報を伝える
時折、「サポート」に注力するあまり、「顧客」をおろそかにしてしまうことがあります。 顧客と連絡を取り、現在の状況や問題解決のために何をしているかを随時知らせましょう。 何か不具合があった場合は真っ先にサポートから顧客に連絡し、いつ頃解決できる見込みかを伝えましょう。 - パーソナライゼーションをおろそかにしない
自動化はより迅速で正確なサービスの提供に役立ちますが、パーソナライズされたサポートに取って代わるものではありません。 チャットボットやセルフサービスポータルでは解決できない複雑な問題の場合は、必ず顧客が人間のエージェントにアクセスできるようにしましょう。 パーソナライゼーションは、自動応答や自動提案を顧客の特定のニーズに合わせるという形でも自動化を補完しています。 - 顧客側だけでなく企業側の成功も報告する
生データと顧客中心の測定基準では、大局的な影響がわかりづらい場合があります。 カスタマーサポート戦略の全体的な影響を評価し、その成功を全社に共有しましょう。 - 常に改善を続ける
サポートチームはすべてのやり取りにおいて顧客基盤、製品、そしてそれらに関連した問題に関する貴重なデータを収集します。 このデータを活用して、サポートの強化と製品の改善を行いましょう。 事前対応型で、顧客のニーズを予測し、顧客から依頼を受ける前にソリューションを提供します。 最も一般的な問題を特定すれば、企業全体でこれらの問題に対処できるようになります。 - 大きな変化を進んで取り入れる
企業として重点的に取り組む対象をカスタマーサポートに変更しようとすれば、反対の声があってもおかしくありません。 しかし、大規模な改善を実現するには、大きな変化が必要なときがあります。 従業員がカスタマーサポートに全力を注げるように支援しましょう。そうすれば、困難な変化は大幅な改善と将来の利益につながる可能性があります。 - フィードバックに耳を傾ける
顧客にエクスペリエンスと出会いに関するフィードバックを提供するよう促し、このフィードバックを使用してプロセスとサービスを改善します。 フィードバックは、サーベイ、ソーシャルメディア、その他のチャネルを通じて依頼できます。
顧客は常にビジネスの最も中心的な要素です。 残念ながら、多くの企業は、顧客の期待と提供するサポートのギャップを埋めるのに苦労しています。 IT 管理ソリューションのリーダーである ServiceNow は、この根本的な問題への企業のアプローチ方法を変えています。
ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) は、従来の CRM システムを拡張し、それを超えた包括的なモデルを導入します。 セルフサービス機能と機械学習の強化されたケース管理ツールを使用して、問題解決を簡素化します。 問題が発生したときに迅速に分類してアサインするために自動化を適用します。 サービス部門をフィールドサービス、エンジニアリング、オペレーション、財務などに結びつけることで、部門間のコラボレーションを強化します。 IoT テクノロジーを活用して傾向を分析し、顧客が最初に行動するのを待たずに先手を打つアクションを実行します。 CSM はこれらすべてを可能にします。
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