コールセンターは、通信インフラとツールに支えられながら、電話による顧客のインバウンドコールとアウトバウンドコールを管理する部門です。
ビジネスからあらゆるものを取り除いていったとき、1 つの重要な目的が残ります。それは顧客の支援です。 しかし、卓越した製品やサービスを備えることはその目的達成に向かう大きな一歩ではありますが、実は顧客の支援は単に金銭を費やす価値のあるものを提供することにとどまりません。 カスタマーエクスペリエンスは、それがポジティブなものであるかどうかに関わらず、顧客と企業とのやり取りすべてに広がっています。 これにはカスタマージャーニー全体のすべてのタッチポイントと、販売後に発生する可能性がある、あらゆるやり取りが含まれます。
顧客を支援するとは、顧客が助けを必要としているときにいつでも案内やサポートを提供できるようにしておくということです。 残念ながら、これはビジネスが成長しコール量が増えるにつれて困難になります。 顧客のニーズに応えて現在と将来のあらゆる購買者に満足度の高いサービスを大規模に提供するために、成功している企業はコールセンターソリューションを活用しています。
コールセンターは、顧客が問い合わせできる場を提供することを大きな目的としています。 現代の顧客には、質問に対する答えを見つけ、サービスに関する問い合わせへの解決策を得る、さまざまな選択肢があります。 Web サイト、チャットボット、ソーシャルメディア、メール、そしてオンラインのセルフサービスポータルでも、幅広い問い合わせの場を提供しています。 しかし、多くの選択肢があっても、サービスチームに連絡を取るのに最も多く使われているチャネルは電話です。
結局、電話はよく知られた使いやすいテクノロジーで、回線の反対側に人間のサービスエージェントがいると、懸念に対して満足のいく解決策が得やすいように感じる顧客や見込み客は多いのです。 電話は直接対話ができます。 使うのも簡単です。 そして実際に相手に会うほどの労力を必要としません。 従って、優れたコールセンターは、そうした顧客ニーズに応えながら、コールのマネジメントに関連するさまざまなプロセスやタスクを最適化しています。
インバウンドコールに関しては、サービスやサポートを担当するエージェントは顧客に直接リアルタイムに対応し、コールの目的を理解して問題解決に役立つ情報や案内を提供することができます。 コールセンターはアウトバウンド戦略でも使われ、カスタマーエクスペリンスに関するフィードバックを直接引き出し、営業見込み客とより有意義なつながりを生み出します。
もちろん、小規模な企業ならこれらの基本的なタスクは 1 名程度の従業員と 1 台の電話で実行できます。 本格的なコールセンターがあれば業務全体を効率化し、限られた数の訓練されたコールセンターエージェントが、企業の成長に応じた顧客からの全コールに対応し、できる限り低コストで最善のサービスを実現することが可能になります。
コールセンターは 1960 年代に登場し、カスタマーサービスの主要な役割を果たし続けており、あらゆる業界のビジネスインフラを支えています。 しかし、すべてのコールセンターがまったく同じ機能を果たすために存在しているわけではありません。 コールセンターは多くのさまざまなサービスを提供しており、他の部門と密接に連携して企業独自の役目を遂行しています。 この点を考慮すると、異なる種類のコールセンターを分類する明確な線引きは難しいかもしれません。
コールセンターは、構造や、目的とするコール対応の種類に基づいて分類します。 そうしてカテゴリには重複する部分があるかもしれませんが、ほとんどのコールセンターは以下のうち 1 つ以上のタイプにグループ分けできます。
インバウンドコールセンターは恐らく最も一般的なタイプのコールセンターで、顧客その他の利用者が直接サービスエージェントに連絡できます。 これらのコールは選別されていないことが多く、担当者は会話を始めるまで誰からのコールでどんな要件なのか分からない場合もあります。 コールセンターの担当者は、製品やサービスを熟知していて、忍耐強く明快なコミュニケーションを取ることができる必要があり、顧客の潜在的な問題を解決するために利用する必要があるサポートツールすべてについて詳しい知識を持っていなければなりません。
インバウンドコールセンターでは対応の開始が顧客任せであるのに対し、アウトバウンドコールセンターではもっと積極的なアプローチを取ります。 アウトバウンドコールセンターのエージェントは、顧客や見込み客に連絡を取るタスクを担当します。 これには潜在顧客に「コールドコール」を掛けて購買への関心を引き出そうとしたり、顧客のフォローにより焦点を絞ってエクスペリエンスのサーベイ調査をしたり、市場調査を行なったり、追加サポートを提供したりすることが含まれます。
すべてのコールセンターが単一の拠点に集約されているわけではありません。 通信テクノロジーの進化に伴い、仮想コールセンターが普及しています。 仮想コールセンターは、ソフトウェアプラットフォームを使って遠隔地で業務を行なうエージェント全体のコールセンターオペレーションを調整します。 仮想コールセンターでは、サポートチームの多様性が高まると同時に、組織はコールセンターの職務をアウトソーシングできるようになります。
コールセンターの効率を最大化すると、エージェントが実行できる業務量が増え、大量の顧客への対応が可能になります。 自動化コールセンターでは、コンピューターシステム、プラットフォーム、スマート自動化テクノロジーを通じて担当者の能力を増強します。 そうしたものには予約のスケジュール設定や顧客履歴へアクセスするためのツールの使用から、人間の担当者を介さずに基本的な要求対応を実施できる AI を活用した仮想エージェントによるコール対応まで含まれます。
カスタマーサービスやサポートで最も多く使われているチャネルは電話かもしれませんが、他のチャネルの活用も進んでいます。 多くの顧客は、カスタマージャーニーの中で複数のチャネル間を利用することを好むと表現する方が正しいでしょう。 オムニチャネルコールセンターでは、顧客とエージェントが、さまざまな会話やタッチポイントのつながりを、発生したチャネルに関わらず維持することができます。
多くの場合、企業や個人は顧客とのコミュニケーションを管理するタイプの組織をすべて「コールセンター」と呼びます。しかし、コールセンターとコンタクトセンターには違いがあります。 コールセンターは、アウトバウンドとインバウンド両方の、電話による顧客とのコールを管理することを主な目的として設計されています。 これに対してコンタクトセンターは、メール、ソーシャルメディア、ライブ Web チャット、メッセージングアプリ、テキストメッセージング、ビデオチャット、仮想エージェント、チャットボットなど、利用可能なあらゆるチャネルにおける、さまざまなタイプの顧客コミュニケーションをすべて組み込んでいます。
オムニチャネルコールセンターの一般化が進むに従い、コールセンターとコンタクトセンターの区別は薄れてきています。 今では両方の用語を同じ意味で使っている企業もたくさんあります。
対象業務やタイプに関わらず、大部分のコールセンターはチーム構造が類似しています。 多くの場合、コールセンターは次の要員で構成されています。
コールセンター内で顧客対応タスクの大部分を実行します。 コールセンターエージェントは「レップ」とも呼ばれ、電話に対応し、情報の検索、トラブルシューティング、クレームの記録など、できる限りの方法で顧客をサポートします。 アウトバウンドコールセンターのエージェントは顧客や見込み客に直接電話を掛けます。
多くの場合、こうした最前線のコンタクトポイントは、顧客が企業と行なう対人のやり取りとして主要なものとなるため、知識豊富で親切なエージェントをコールセンターに配置すれば大きな競争優位性になる可能性があります。
コールセンターエージェントが顧客対応に責任を持つのに対して、チームリーダーに必要なのは、エージェントに対応してモチベーションの向上や管理を行う能力です。 チームリーダーは測定基準の設定と追跡、チームの成功の測定、特定の状況に対処する最善の方法に関するエージェントのトレーニングを主導します。
リーダーはコールのエスカレーションが発生した場合など、依頼を受けて直接顧客の対応を行なうこともあります。
スーパーバイザーはコールセンターの運用全体に責任を持ちます。 スーパーバイザーはコールセンターの目標設定をサポートし、チームメンバーとチームリーダーに効果的なトレーニングを受けさせ、業務の遂行に必要なツールやリソースを全員が利用可能な状態にします。
コールセンタースーパーバイザーの職務がチームリーダーの職務と重複することもよくあります。 あるいは、どちらかの役職を廃止し、1 人のマネージャーにその両方の職務を集約する体制にする企業もあります。
根本的に、コールセンターはコミュニケーションチャネルです。 顧客はさまざまな問題解決などの目的でコールセンターに連絡して企業とやり取りを行ない、企業は顧客や見込み客に連絡して特定の行動を促します。 多くの場合、求める成果を達成するには複数回のやり取りや、他のチャネル (メールなど) でフォローする必要があります。
他の多くのビジネスプロセスに比較して、コールセンターの業務は明快で、次のようなステップに従うことが多くなっています。
コールセンターのプロセス全体はコールと共に始まります。 ほとんどの場合、顧客や潜在顧客は何らかの問題の解決支援を求めて電話でコンタクトセンターに連絡してきます。 アウトバウンドコールセンターの場合は逆に、センターから顧客に連絡をします。 どちらの場合も、コールが始まった後、より適切にニーズを満たすために顧客を別のエージェントや専門家に転送することがあります。 コンタクトソフトウェア、CRM 機能、仮想エージェントは追加のサポートを提供します。
コールの目的を把握して適切な担当者を割り当てたら、顧客が抱えている問題への対応を始められます。 インバウンドコールセンターと同様に、アウトバウンドコールセンターにも当てはまることですが、連絡を開始したのが企業側であっても、最後まで対応する担当者が必要です。 すべての課題を初回のやり取りで解決するのが理想です。初回解決率は企業の能力と善意を表します。 とは言え、問題の中には適切に解決するには複数回のコールや他のやり取りが必要になるものもあります。
問題の解決にエージェントがさらに時間を必要とする場合は、初回のコールが終了した後、顧客のフォローをすることが不可欠です。 初回対応での解決が可能な場合であっても、後日必ず顧客をフォローし状況を確認して、顧客が結果に満足していることを確かめるようにしている企業もあります。
企業は顧客をサポートするために存在し、顧客の多くにとって最も抵抗がないのが電話でサポートを求めることです。 企業の成長に応じて、そうしたやり取りを効果的に管理できる信頼性のあるコールセンターを設置することが、顧客満足度の大きな決定要因になる可能性があります。 しかし、顧客とのコールや他の顧客対応チャネルでのやり取りを大量に処理するには、適切なツールが必要です。 そのソリューションとなるのが Customer Service Management (CSM) です。 受賞歴のある Now Platform®を基盤とする ServiceNow CSM は、コールセンターを最適化するのに必要なテクノロジーとリソースを企業に提供し、あらゆるコンタクトでシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現しながらコストを削減します。
あらゆるチャネルでのインタラクションの管理が可能です。 ボタン 1 つで顧客情報にアクセスし更新できます。 強力なセルフサービスオプションを搭載しています。 詳細なプレイブックを提供するため、エージェントは次にすべきことを常に正確に把握できます。 高度なワークフローを組み込み、重要なリクエストを適切な部門に直接ルーティングします。 他のツールやシステムとのシームレスな統合が可能です。 そしてこれらのすべてを通じ、リモートエージェントを単一のセキュアなプラットフォームに集約することで、データプライバシーとプロセスの一貫性を維持します。
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