「サービススケジューリング」は、サービスオーダーを簡素化して適切なスタッフに適切なタイミングで割り当てるプロセスです。
サービススケジューリングソフトウェアを使用すると、人員リソースを最適化することができ、適切な種類の要求を適切な技術者に適切なタイミングで送ることができます。 定期メンテナンスでもインストールが必要になったときでも、運用管理担当者がスケジュールを事前に決定できます。
サービススケジューリングは、事前決定されたスケジュールが延期になった場合の日中のスケジューリングを簡素化します。 たとえば、サービススケジューリングは緊急事態、キャンセル、交通機関の問題、または従業員の病欠によってスケジュールの変更が必要になったときに役立ちます。 逆に作業が早めに完了したときもスケジュールの変更が生じる可能性があります。 サービススケジューリングはこうした変更を簡素化するため、企業は機敏に対応してシームレスなフィールドエクスペリエンスをお客様に提供できます。
サービススケジューリングはメンテナンススケジュールの最適化にも活用できます。 マネージャーは予防メンテナンスを余裕のある時期にスケジュールできます。 定期的な通常メンテナンスは顧客のダウンタイムと想定外の機器の故障を防止するために欠かせません。サービススケジューリングでこれを確実に実施できることが非常に重要です。
サービススケジューリングソフトウェアを使用すると、適切なスキルと部品を備えた適任の技術者を、最適な経路かつ最適なタイミングで客先へ派遣できます。 Field Service Management (FSM) ソフトウェアは、作業指示書、インストール、その他のサービスのスケジュールを調整するために使用します。 フィールドサービスソフトウェアはサービス要求を調整するための時間追跡とジョブのスケジューリングも提供できます。 サービススケジューリングはフィールドサービス管理テクノロジーの一環として、企業とお客様の双方によりよいエクスペリエンスを提供します。
サービス管理には流動的な部分が多く、社内でもそのサービスにおいても、多くのニーズに応えなければなりません。 サービススケジューリングは多くのサービスニーズに対応し、サービスの多くの面を円滑に回すという独特の位置にあります。 サービススケジューリングは以下のような重要 KPI に対応します。
対面かリモートかを問わず、技術者が初回の対応で修理を完了できるかどうかは、高い顧客満足度を保つうえで極めて重要であり、顧客維持にもつながります。 研究によれば、効果的なサービススケジューリングにより、作業を完了させるために必要なスキル、部品、機材を備える技術者が確実に現場に赴くことができるようになるため、初回修理完了率が高まることが証明されています。 スケジューリングプロセスの最適化によって、何度も現場を訪れる必要が減り、顧客満足度を向上させられます。
効果的なサービススケジューリングは、適切なスキルと機材を持った適任の技術者を作業に派遣することで、解決までのスピードを速めます。 研究によれば、自動化スケジューリングツールを使用する企業は顧客の問題を解決するまでの所要時間を最大 50% も削減できるため、大幅に空いた時間でさらに多くのタスクを遂行することができます。
適切に適用すれば、サービススケジューリングはスケジューリングプロセスを最適化して顧客の要求に即時対応できるようにすることで、派遣までの時間をスピードアップします。 自動化スケジューリングツールを使用する企業は技術者派遣の所要時間を最大 80% 短縮できます。
出張費はフィールドサービス会社にとって主要な支出項目です。 スケジューリングプロセスの最適化によって、不必要な出張派遣を削減し、経路を最適化して、1 回で複数の案件に対応できるようにすることで、最大 20% も出張費を削減できます。 より効率的な経路計画であれば、企業の CO2 排出量も削減できるので、ESG 目標達成にも貢献します。
サービススケジューリングは技術者の生産性を最大 25% 改善し、スケジューリングプロセスを最適化して、技術者がより多くの作業を短い時間で完了できるようにします。 同様に、効果的なスケジューリングは作業の準備により重点を置き、追加の学習または知識の継承が必要になりうるタスクについてエージェントに事前通知をします。 また、スケジューリングによって移動時間を最適化できるため、現場にいるエージェントが 1 日のうちに影響の大きいプロジェクトの完了や問題の解決にかける時間を増やすことができ、仕事の満足度を高めることにつながります。
総合してサービススケジューリングが提供するのは、企業がサービスのニーズに対応して、高品質で効率のよいサービスをお客様に提供するための手段です。 こうした鍵となるニーズはサービス提供において重要であり、サービススケジューリングソフトウェアは、企業がそのニーズに対応して KPI (重要業績評価指標) を改善するための手段なのです。
サービススケジューリングの要点は、適切なタイミングで適任のスタッフを配置することです。 ただしそのためには、マネージャーが次のような重要要素を考慮する必要があります。
- シフト
適任のスタッフが確実にサービスを提供することが、効率的なスケジューリングにとって重要な要素です。 マネージャーは、適任のスタッフが必要とされるときにサービスを提供できるようシフトに入っているようにシフトを管理する必要があります。 緊急事態が発生したときは、マネージャーがシフトをカバーできる人を見つけることができる必要もあります。 - スキル (スキルマトリクスの使用)
スキルセットの管理は、サービススケジューリングにとって重要です。 適切なスキルを持つ技術者が、適切なタイミングで現場またはリモートで問題のトラブルシューティングに対応する必要があります。 スキルマトリクスはスキル管理に役立つ強力なツールです。 スキルマトリクスはどの技術者が特定のタスクを持っているか、または特定のツールを操作できるかを追跡するため、マネージャーがタスクに最適なスタッフを効率的に判定できます。 - サービス期間
サービススケジューリングにはサービス期間の活用も含まれます。 たとえば、予防メンテナンスのスケジュールを設定する場合、マネージャーに 10 日間の作業期間が与えられているとします。 ところが緊急機能停止またはサービス障害の発生で、マネージャーに与えられたサービス期間が大幅に短縮されるかもしれません。 こうしたサービス期間の長さは、サービススケジューリングでの重要な考慮事項です。 - テリトリー管理
どこでサービスが行われ、サービステリトリーの全エリアにどのように到達するかも、サービスマネージャーによる考慮が必要な要素です。 サービススケジューリングをフル活用するには、テリトリーを効率的に管理して適任のスタッフを適切な場所に適切なタイミングで配置できるようにすることです。 - チームトレーニング
特定の運用や特定のツールについて習得しているトレーニングのレベルは、技術者やその他の人員ごとに異なります。 スケジューリングマネージャーはそのトレーニングレベルを考慮して、高いトレーニングレベルを習得したスタッフがサービス提供にあたるようにする必要もあります。 - 経路の最適化
サービス技術者がどの経路を取るかによって、移動の効率は変化します。 マネージャーは出張費を抑え、解決のスピードを高めるために、最適な経路を検討する必要があります。 - 主任技術者
マネージャーは、各サービスの主任技術者を誰にするかを検討する必要があります。 特定のスタッフを主任技術者に指定する理由として、機材を熟知している、または作業を実現するための特別な権限やセキュリティ上の許可を得ているといったことがあります。 主任技術者が選ばれると、マネージャーは主任技術者をサポートする副主任技術者も考慮する必要があります。 - アポイントメントの優先順位
効果的なフィールドサービススケジューリングは、顧客とのアポイントメントの優先順位を決定し、それが確実に顧客の SLA を遵守するようにします。 企業は顧客の価値、緊急度、近さなどの要素を分析して、アポイントメントの優先順位を決定し、適切なリソースを各顧客に割り当て、顧客の満足度とロイヤルティを向上させることができます。 フィールドサービススケジューリングによって、企業は運用を最適化し、コストを削減し、効率を改善しながら卓越したカスタマーサービスを提供できます。
人員の最適化は生産性とエンゲージメントを改善する手段として強力なものです。 人員を最適化すると、需要への対応力が高まります。 ServiceNow が提供するサービススケジューリング用の FSM ツールは、企業の効率と生産性を改善するための人員の最適化を目標とします。 ServiceNow は人員の最適化とサービススケジューリングを 3 つの方法で実現します。
適切なフィールド技術者やリソースを作業のために確保することが、サービススケジューリングの第一歩です。 ServiceNow はチームの対応可能性を基にスケジューリングを決定する、強力なスケジューリングツールを提供します。 ServiceNow なら、スケジュールや休暇の決定や調整も簡単に実現できます。 ServiceNow を導入すると、適任のスタッフを確保してバランスの取れたシフトを作成します。
適切なスキルを持つ技術者が対応可能な状態にあり、適切な作業に割り当てられる必要があります。 ServiceNow はスキルマトリクスを提供して、マネージャーがチームの持つスキルとスキルギャップのある分野を可視化できるようにします。 ServiceNow なら、スキルマトリクスでスキルを管理することも簡単です。 水平視点では、マネージャーは技術者個人に注目し、その人が持つすべてのスキルを確認できます。 垂直視点では、マネージャーは特定のスキルに注目し、どの技術者がその資格を持っているかを確認できます。 たとえば、マネージャーが CPR 認定を持つ技術者を必要としているとします。 垂直視点ではチーム 12 名のうち認定保持者は 1 人だけだと分かります。 これにより、マネージャーは該当する技術者のスケジュールを適切に設定したり、空き時間にスキルアップを行うことで人材プールを管理したりできるようになります。
スキルマトリクスの閲覧や活用により、マネージャーは ServiceNow を使ってスキルのギャップを特定して、コーチングとトレーニング増加の機会を把握できます。 マネージャーには、技術者をスキル向上とチーム改善のための適切なトレーニングプログラムに参加させる権限が与えられます。 前述の例では、マネージャーは CPR 認定プログラムに参加する技術者を増やしてスケジューリングを改善し、特定のサービスに対応可能な技術者を増やすことができます。
人員の最適化に加え、ServiceNow Field Service Management はマネージャーが Process Optimization を活用してプロセスのマイニングによって弱点やボトルネックを定義できるようにします。 ServiceNow Process Optimization は、フィールドサービスの運用パフォーマンスについてリアルタイムのインサイトを提供し、企業が改善の余地のある領域を特定して、派遣の自動化、インテリジェントスケジューリング、経路の最適化によってプロセスを最適化できるようにします。 このソリューションは、企業がフィールドサービス管理プロセスを簡素化し、運用効率を改善することで、応答時間の迅速化、初回解決率の向上、顧客満足度の向上を実現します。 ServiceNow はこれらすべてを可能にします。
人員とプロセスの最適化に対応する ServiceNow は、サービススケジューリングソフトウェアへのアプローチの最適化に対する答えです。 ServiceNow を実際にご覧いただくには、今すぐデモをスケジュールしてください。