会社を機械とすると、従業員はその部品であり、連動して機能できる必要があります。したがって人事部門は整備工の役割を担い、人事管理機能に関連するシステム内での個人の問題や対人的な問題を特定して対処します。この責務の重要な側面は、適切な従業員サービスを提供することです。
人事ケース管理の目的は、このようなサービスの品質を向上させ、人事チームとサービスセンターがより多くの業務を「効率的」にこなすことができるようにすることです。
人事ケース管理ソフトウェア (「人事および従業員関係調査ソフトウェア」とも呼ばれます) は、従業員関係のケースの整理、管理、解決で人事担当者を支援するデジタルツールです。この支援は、カスタマイズされた人事ワークフローを導入して、複雑な人事プロセスを標準化し自動化することで行われます。
さらに、人事ケース管理ソフトウェアは、HR プロフェッショナル向けの一元化されたダッシュボードだけでなく、従業員が解決策を見つけたり未解決のケースの進捗状況を追跡したりするために使用するセルフサービスポータルも提供しています。
具体的には、人事ケース管理ソフトウェアには次のような機能があります。
- 従業員の苦情、懲戒処分、長期労働不能休暇に関わるケースの管理のサポート。
- 顧客自動ワークフローの作成の支援。
- 詳細なレポートやその他の分析機能の提供。
- 1 つの一元化されたダッシュボードにコントロールを統合。
- 直感的な従業員セルフサービスオプションの提供。
- アナログ (紙媒体) の人事ファイルやフォームをデジタル版に変換。
- 従業員要求の申請、レビュー、対応に関連するタスクで可能限り常に支援を提供。
ほとんどの企業では、顧客に満足度の高いエクスペリエンスを提供することが全部門を対象として課されています。人事部門はこの目標達成のために間接的なアプローチをとり、「従業員」のサポートに注力します。ただし、従業員関係は顧客関係と同様に複雑な場合があります。人事ケース管理により、従業員サポートタスクの管理が向上し、その結果次のようなメリットを得ることができます。
従業員の問題の解決における最大の障壁は、引継ぎであることがあります。1 人の担当者がすべてのケースを管理できるわけではありませんが、チームやマネージャー間でケースを引き継ぐには時間がかかります。人事ケース管理では、ケースの詳細と従業員情報の一元化された信頼できる唯一の情報源が作成されます。これにより、ケースを引き継ぐ人事担当者が、問題を迅速かつ円満に解決するために必要なすべての情報を確保できます。
ケースを解決するには、ケースの背景状況と詳細を把握する必要があります。人事ケース管理では、担当者がケースの詳細情報を収集、保存、分析できる場を提供しており、情報に基づく決定を下すために必要なインサイトをここですべて明らかにできます。
従業員が人事部の関与を求める場合、従業員が対処している問題は、多くの場合、非常に差し迫ったものです。このため、状況が不明な状態でケースを作成して送信する作業は負担となります。セルフサービスオプションが組み込まれている人事ケース管理システムなら、従業員が各自のポータルから現在のすべてのケースをフォローアップして状況を確認できます。セルフサービスオプションには、大抵の場合、ナレッジベースやその他の教育リソースが含まれているため、従業員は一般的な質問に対して人事部が回答するまで待つ必要はありません。
最も基本的なケースでさえ、解決までに完了する必要があるステップが多数含まれていることがあります。時間がかかる手作業でのタスクが含まれることもよくあります。人事ケース管理の高度なワークフロー自動化によって、このような重要であるが面倒なステップが処理されるため、人事担当者はより多くの仕事をこなし、従業員に注力できます。
効果的な人事ケース管理では、個々のケースが適切でタイムリーに管理されるだけでなく、職場とその職場にいる従業員の状況を全体的に把握できます。人事部はこの向上した可視性によって、企業の状況と従業員が直面している問題をより詳しく理解できます。その後、従業員エクスペリエンスの向上のための先を見据えた戦略を策定できます。
人事ケース管理ソリューションは、従業員サービスを正確で効率的に管理できる必要がある組織にとって非常に有益です。ただし、課題もあります。これには以下のものが含まれます。
人事ケース管理は、人事のプロフェッショナルだけのものではありません。ケース管理システムは従業員も (ポータルやセルフサービスオプションから) 使用するため、社内の「全員」がその使い方に熟達している必要があります。このためには、現在のプロセスの転換と、社内全員が迅速に習得できるように社内全体でのトレーニングが必要になることがあります。
最近のシステムとツールは単体で動作せず、「テクノロジースタック」の一部であり、企業が使用している他のデジタルソリューションと相互に作用します。企業に導入する人事ケース管理システムは、IT 環境のその他のシステムとシームレスに連携し、ワークフローにスムーズに組み込むことができなければなりません。
「従業員」情報よりも機密性の高い情報はほとんどありません。インシデントレポートから個人データまで、あらゆる情報を人事ケース管理システム内に維持する必要があります。このため、人事ケース管理システムは攻撃者にとって恰好のターゲットとなります。さまざまな人事ケース管理オプションを検討する際には、セキュリティを最優先事項の 1 つに含めてください。
前述した課題に対処し、人事ケース管理ソリューションが投資に見合うものであることを確認するため、以下のベストプラクティスを検討してください。
多数の人事ケース管理ソリューションとオプションが販売されていますが、すべてのソリューションが同じであるわけではありません。デモや無料トライアルで特定のオプションを実際に試してみることができますが、確信を高めるには、ユーザーの間で実証済みのソリューションを最初に検討することをお勧めします。オンラインのレビューを読み、「使いやすさと拡張性」に特に注目してください。
最も優れたケース管理システムでも、従業員が使い方を正しく理解していなければ、顕著なメリットは得られません。人事ケース管理ソリューションをロールアウトするときには、教育とトレーニングを最重要課題として扱います。従業員と人事担当者が、システムでできること、各自の権利と責任、タスクを完了するために利用できる機能の最適な使用方法を理解しているようにします。
機密性の高い人事ケースには、法的または規制に関する特定の要素が含まれていることがあります。このため、透明性とコンプライアンスを確保するための明確な文書化が必要となります。人事ケース管理プロセスが、制定されているすべての政府の規制と方針に対応しており、裏付けとなる文書が必要な場合に利用可能であるようにします。
人事システムでは非常に機密性が高いデータを扱うので、十分に注意しないと、ユーザーがアクセスする必要のない機密データにアクセスできる状況が発生する可能性があります。時間をかけて、人事部門を含めてどのユーザーにどのレベルのアクセスを付与するかを明確に設定してください。
前述したように、人事ケース管理の大きなメリットは、状況を全体的に把握できることです。傾向を追跡し、ケースのタイプと発生頻度のパターンを特定していく中で、再発している問題が判明する可能性があります。このようなインサイトを見逃すことがないようにしてください。考えられる原因をフォローアップし、人事ケース管理ソリューションを使用して職場でのやり取りを最適化します。
会社を機械とすると、従業員はその機械に必要不可欠な構成部品です。ただし単なる構成部品ではありません。人事ケース管理の目的は、効率的なサポートオプションと、信頼性の高いケース解決機能を従業員に提供することです。これにより、従業員は共通の成功に向けて独自のインサイトを適用できます。どの業界の企業でも、これらをすべて実現するには強力な人事管理ツールとソリューションが必要です。その解決策が、ServiceNow の HR Service Delivery です
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