グローバルビジネスサービス (GBS) とは?

グローバルビジネスサービス (GBS) は、単一の統合された構造内でエンドツーエンドのエンタープライズサービスを展開するために設計された組織モデルです。

競争力を高め、アジリティを向上させるという企業の期待は、かつてないほど高まっています。このような目標を達成するために企業は、運用効率を継続的に改善し従業員エクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスを変革する、サービスモデルを展開する必要があります。グローバルビジネスサービス (GBS) モデルの導入に成功した組織は、拡張されたコスト効率の高いデリバリーを推進すると同時に、企業全体のサービス品質とガバナンスの向上にも重点を置いています。これを実現するために、それまで分断、サイロ化されていた社内の運用サービス部門を単一のコーポレートサポート組織に集約しました。

GBS によって効率性を高めようとする企業は、以下のようなメリットを得ることを目指しています。

プロセスをエンドツーエンドでつなげてコストを削減する

部門横断的なプロセスの標準化、自動化、運用効率化のための基盤を確立するためには、サイロを解消し、エンドツーエンドの連携を強化する必要があります。自動化とバックエンド記録システムへの統合でプロセスをつなぐことにより、GBS エージェントと業務部門の担当者は、より迅速かつ効果的に要求を解決し、より価値の高い業務に集中できるようになります。

統一された従業員のサービスエクスペリエンスを提供する

サイロを解消し、プロセスをつなげることで、企業全体で統一された従業員サービスエクスペリエンスへの道筋をつけられます。この変革を行うことで、ポータル、モバイル、チャットボット、コラボレーションツールなどのインターフェイスからアクセス可能な、企業の単一な GBS を提供することができるようになるのです。このようなオムニチャネルサービスにより、従業員は希望するチャネルで質問の回答をすぐに得られ、企業はチャネル全体でインテリジェントな提案機能やターゲットを絞ったコンテンツを使用して、従業員の懸念に積極的に対処できます。

すべてのサービスケースに共通の可視性を導入する

エンドツーエンドでプロセスをつなぎ、統一された従業員サービスエクスペリエンスを提供することに加え、GBS 変革の重要な推進要因として挙げられるのは、部門横断型の可視性を共有することです。可視化の向上により、チームの業務がスマート化され、全体的な継続的改善の機会を特定できます。人事、経理、法務、施設管理、調達、コーポレートサービスなど、GBS 全般にわたるオンデマンドのインサイトを活用することで、運用コストが削減され、企業のサービス品質が向上します。

アジリティと円滑な継続的改善を実現する

GBS の基本ステップをすでに実施した企業では、独自の従業員エクスペリエンスを作り出し、部門横断型の優れたイノベーションを促進できるようになりましたが、それらはすべて、ローコードアプリケーション開発エディターと市民エクスペリエンスビルダーのおかげです。GBS 組織は、ポータル、モバイル、チャットボット全体でケースマネジメントアプリケーションを新たに構築するか、既存のアプリケーションを同じプラットフォームで拡張することができるのです。GBS チームは以下のこともできます。

  • バックオフィス業務の規模を拡大して、ビジネス成果を高める
  • 企業全体でサービスと情報を統合する、従業員中心のエクスペリエンスを生み出します。
  • システムと部門をつなぐ
  • サービスデリバリを新しいユースケースに拡大する

GBS を重視する企業に共通する特質には、以下が含まれます。

  • グローバルまたは地域に対応

  • デリバリーのコストセンターを統合して数とコストを低減

  • プール型のリソースモデル

  • 標準化されたプロセスとサービスデリバリ手法
  • 運用パフォーマンス成果に対する説明責任

GBS は企業ごとに最適なモデルが異なりますが、規模や複雑さに関係なく、GBS の導入を成功させるための一般的な戦略ステップはいくつかあります。

GBS の段階的なアプローチ

GBS の導入を成功させる鍵は、段階的なアプローチです。デジタル機能のギャップを把握し、リソースとバリューリターンに基づいて重点的に取り組む領域に優先順位をつけます。企業のステークホルダーが、個別のプロセスマインドからグローバルなサービスデリバリマインドへと移行することが不可欠です。そのための第一歩は、地域のサービスハブをグローバルな共有サービスのフレームワークに統合し、強力なガバナンスに支えられた完全なエンドツーエンドのビジネスプロセスと、統一されたエクスペリエンスデリバリを構築することです。

適切な GBS チームの構築

適切な GBS 人材に投資することは、きわめて重要です。既存の人材状況を評価し、GBS 人材戦略を構築する際には、企業の成功に最も重要度の高いスキルや能力と併せて、主要な役割 (GBS 責任者など) を検討します。

GBS チームがプロセスの問題を見つけて改善できるよう支援する

企業の多くは、単一のワークフローや部門内の業務に集中する構造になっています。ボトルネックを特定し、サイロ内と複数部門間の両方において改善を実施することは、GBS チームの憲章に不可欠であるべきです。

グローバルビジネスサービス (GBS) は共有サービスとどこが違うのかという質問をよくいただきますが、GBS は共有サービスモデルが進化したものです。

従来、共有サービスのサポートモデルは、単一の部門内で国や地域を越えてサービスを提供するものです。一方、進化した GBS モデルでは、そうした部門ごとの共有サービスを単一の組織構造にまとめて組織の能力を拡張し、さらなる最適化を目指しています。

大規模企業の多くは、国や地域を越えたリソースの共有化とプロセスの標準化によってコストを削減しパフォーマンスを向上させるために、主要なサポートサービス (IT、人事など) に共有サービスを導入しています。

十分な規模を満たしている一部の企業では、グローバルビジネスサービス (GBS) デリバリー組織を確立して、大量のサービスを集中管理し、リソース、サプライヤー、テクノロジーのニーズを最適化しています。

 

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