インシデント管理とは、問題につながるおそれのある重大なインシデントの特定、分析、解決のために講じる一連のステップのことです。
インシデント管理は Information Technology Infrastructure Library (ITIL) フレームワークの重要な部分です。 ITIL は、IT Service Management (ITSM) 向けに設計されたベストプラクティスのコレクションで構成されています。 その主な目的は、組織の IT サービスを確立されたビジネスニーズに整合させることです。 ITIL は、手順、タスク、プロセス、チェックリストなど、重要な IT プラクティスの詳細な説明を提供します。 これらのプラクティスは、必ずしも特定の組織やテクノロジーに合わせて調整されているわけではなく、企業に価値を提供して戦略的成長をサポートするに足る汎用性を備えています。 ITIL は公式の業界標準ではありませんが、IT サービスを提供するための有益なフレームワークとして広く採用され、世界的に認められています。
ITIL によると、「インシデント」とは、IT サービスの計画外の中断や IT サービスの品質低下を指します。 インシデント管理の目標は、ITIL の記載によれば、通常のサービス運用をできるだけ早く復元させ、ビジネスオペレーションに及ぶ影響を最小限に抑えることで、可能な限り最高レベルのサービス品質と可用性を確実に維持することです。
インシデントは、オペレーションを中断させ、一時的なダウンタイムやデータの損失につながる可能性があります。 組織がインシデント管理の実践を重視することがますます重要になっているのは、インシデントを重視することには大きなメリットがあるためです。
そのメリットとは次のようなものがあります。
IT チームがインシデントに適切に対応し、将来のインシデントを軽減するのに役立つ、確立されたプラクティスと手順が存在する場合があります。 さらに、機械学習により、インシデントを適切なグループに自動的に割り当て、迅速な解決を実現します。 問題解決のための専用エージェントポータルでは、必要なすべての情報に 1 つのビューでアクセスでき、AI を活用して推奨されるソリューションを即座に提供できます。 重大インシデント管理の専用ポータルでは、適切な解決チームとステークホルダーを結集してサービスを復元することにより、迅速な解決に導きます。
問題を追跡して修正するため、従業員は IT サポートに簡単に連絡できます。 Web ポータルまたはモバイルアプリを使用して IT 部門とつながり、インシデントの最初から最後までのステータスや、その後の作業をよく把握することができます。 直感的なオムニチャネルセフルサービスと透明性の高い双方向コミュニケーションによってエクスペリエンスが向上します。
エージェントは、確立されたプロセスに基づいてインシデントの優先順位を付けることができます。これにより、ビジネスプロセスの継続性を支援し、IT プロセス用の単一のプラットフォームを使用して作業を管理し、コラボレーションすることができます。 同様に、インシデント管理では、IT プロセス用の単一のプラットフォームを使用して作業を管理し、コラボレーションするための適切なエージェントを集めることで、サービスを迅速に復元できます。 高度な機械学習とデータモデルを使用して、インシデントを自動的に分類してアサインし、履歴データからパターンを学習できます。
インシデントは、インシデント管理ソフトウェアに記録することができるため、サービスの時間、インシデントの重大度、回避可能な種類のインシデントが存在するかどうかを把握し、 そこからソフトウェアがレポートを生成して可視化し分析することができます。
インシデント管理システムでは、SLA のパフォーマンスや、SLA が達成されているかどうかに関するインサイトを提供するプロセスを構築することができます。
インシデントを特定して回避した後に、インシデントと必要な対応に関するナレッジをその後のインシデントに応用して、迅速な解決や全般的な防止に役立てることができます。 セルフサービスポータルと有効なチャットボットを使用してチケット数と通話数を低減することで、インシデント回避率が上昇します。従業員はインシデントのログを記録する必要が生じる前に、自分で回答を探すことができ、ユーザーに影響する前に AIOps (人工知能活用型 IT 運用) で問題を効果的に防止します。
プロセスや、過去のインシデントから得たデータが文書化されていると、平均的な解決時間が短縮します。 機械学習と状況に応じたヘルプが、インシデントの解決を加速させ、ボトルネックを解消します。 AIOps との連携によってインシデントを低減し、平均解決時間 (MTTR) を短縮します。
インシデントはダウンタイムを発生させ、オペレーションやサービスの遂行を遅らせたり妨げたりします。 インシデント管理のプロセスを適切に文書化すると、インシデントによって生じるダウンタイムを低減する、あるいは完全にゼロにすることができます。
社内の円滑なオペレーションは、製品やサービスに反映されます。 インシデントによるダウンタイムやサービスの中断がなければ、従業員エクスペリエンスは向上します。 同様に、オムニチャネルオプションを提供して、セルフサービスポータル、チャットボット、メール、電話、モバイルデバイスでインシデント報告を提出できるようにすれば、従業員は簡単にサポートに連絡して、インシデント管理で問題の追跡と修正を行うことができます。
IT インシデントにはさまざまな形式があり、潜在的な問題のすべてが同じタイプの修復を必要とするわけではありません。 とはいえ、IT インシデントの特定、調査、解決、レビューのための一貫した内部プロセスを確立することで、組織はメリットを得られます。 ITIL は非常に広範なフレームワークであるため、ほとんどの IT チームは、IT インシデントのなかでも直面する可能性のある種類のインシデントに対処するために必要なものを選び出しています。 最終目標は、組織固有のインシデント管理プロセスを簡素化できる、包括的で反復可能なワークフローを作成することです。
これを可能にするために、ITIL インシデント管理ガイドラインでは次の手順を推奨しています。
インシデントはソリューション分析によって特定され、ユーザーレポートに記録されます。特定されたインシデントはログに記録され、分類されます。 これは、将来インシデントを処理できるようになるため、そしてインシデントに優先順位を付けるために重要です。
このステップのタイミングは、インシデントのカテゴリに応じてインシデントごとに異なります。 小規模なインシデントでも、記録と確認が行われますが、正式なアラートは発生しません。 インシデントによってアラートが発生したときはエスカレーションが実行され、アラートへの対処を割り当てられた個人が然るべき手順を実行することになります。
識別と対処を簡単にするために、インシデントは適切なカテゴリとサブカテゴリに分類する必要があります。 一般的に、分類のフィールドが設定されると分類が自動的に実行され、分類に基づいて優先順位が割り当てられ、レポートがすぐに生成されます。
適切な優先順位は、インシデント応答の SLA に直接影響します。適切な優先順位によって、ビジネスクリティカルな問題にタイムリーに対処し、従業員にサービスの中断が生じないようにすることができます。
インシデントが発生すると、IT チームは分析を実行してソリューションを従業員に提供します。 即座に解決できない場合は、インシデントを然るべきチームにエスカレーションして、さらに調査や分析を実行します。
IT チームは、優先順位を適切に設定して、できる限り迅速にインシデントを解決する必要があります。 コミュニケーションはチケットの解決とクローズに役立ちます。自動化もチケットの解決に役立つ可能性があります。 インシデントの解決後にも、インシデントの再発防止方法や解決までの時間短縮方法を記録し、把握しておきます。
包括的で連携の取れたインシデント管理プロセスにより、組織は重大な問題になる前に、より効果的に少ない手間で問題を特定して解決できるようになります。 最適な成果を確実に実現するには、以下のベストプラクティスを考慮します。
インシデントのレベル、緊急度、報告者の地位に関係なく、常にすべてをできる限り詳しく単一のツールに記録します。 すべてのインシデントを追跡記録することで、応答と解決までの時間が短縮します。 また、ログを照合できる自動化システムも存在します。
すべてを細かく記入することを徹底し、詳細を重視して、以降の調査、情報収集、レポート生成ができるようにします。
他の場所で分類できる、または現場で説明できる不要なカテゴリやサブカテゴリは使用しません。 「その他」オプションを多用することも避けましょう。
プロセスを標準化し、チームの各メンバーが同じ手順に従い、各インシデントに適した対処方法を使用するようにします。こうすることで、品質が一貫します。
ソリューションには常に新規性と革新性が必要とは限りません。 既存のソリューションが有効であれば、それを使用して手順を改善し標準化できます。
あらゆるレベルの従業員に対して適切で一貫した方法でトレーニングを実施することは、企業にとって大きなメリットがあります。 IT 部門以外の従業員に難易度の低いインシデントへの対応方法のトレーニングを実施すると、IT スタッフが高レベルのインシデントにより迅速に対応できるようになるという利点があります。 適切なトレーニングを受けたチームは、コラボレーションやコミュニケーションも向上します。
インシデント管理における最も重要な側面の 1 つは、不要な過負荷を避けることです。 インシデントを見逃さず、応答時間を長引かせないために、イベントがどのようにカテゴリ化され、それらのカテゴリが何を意味するのかを慎重に計画します。 たとえば、表面的な兆候よりも根本原因分析を優先するなどの優先順位の階層を決定するのに使用される、サービスレベルインジケーターを最初に定義することから始めるのが良いでしょう。
チームは、誰がいつインシデントに対処するかを話し合っておく必要があります。 インシデント発生時に適切な専門知識を持つ人が対処できるようにするオンコールスケジュールをチームで作成し、さまざまなインシデントへの対応に追われる各従業員の状況に応じて調整します。
効果的にコミュニケーションを取るための指針を作成することは、コラボレーションとチームの有効性に不可欠です。 スタッフが使用すべきチャネル、チャネルのコンテンツ、コミュニケーションの文書化方法を指針に設定します。 従業員に求められる対話とコミュニケーションの方法に関する標準が存在しない場合、不適切な指針では対処時に不要なストレスや緊張が生まれます。 コミュニケーションが適切に文書化されていると、チームは後で参照してコミュニケーションを検証し、情報を失うことなく必要な内容を次へ引き継ぐことができます。
個人が行うことができる変更のレベルとタイプと、誰から承認を受けなければならないかを設定します。 システムや個人によっては、変更に関する承認や追加の確認を受ける必要が生じます。 変更の手順を速やかに効果的に遂行できるように、変更を監督する経営陣が対応できる体制を整えておきます。
インシデントを検証し、インシデントの原因を評価します。 そのインシデントに講じることができたであろう予防策と、将来に起こるインシデントへの対策を見つけ出します。 こうすることで、すべての文書化が完了し、責任とコンプライアンスに関する適切なトレーニングを必要に応じて実施できます。
チームのタイプによってインシデント管理にアプローチする方法もさまざまであり、それぞれが独自の視点と運用戦略を適用します。 インシデント管理チームの最も一般的なタイプは次の 3 つです。
ITSM チームは従来、組織内の IT サービスのエンドツーエンド管理を担当していました。 IT サービスをビジネスニーズに合わせて調整し、最大限の価値を提供することが主な目標です。 ITSM チームは通常、ITIL (Information Technology Infrastructure Library) などのフレームワークを使用してプロセスをガイドします。多くの場合、サービス品質、顧客満足度、継続的な改善に重点を置いています。
インシデント管理に関しては、ITSM チームはインシデント発生後できるだけ早く通常のサービス運用を復旧し、ビジネスオペレーションへの影響を最小限に抑えるよう努めています。 これを実行するため、インシデントの特定、ログ記録、カテゴリ化、優先順位付け、調査、解決、クローズに関する確立されたプロセスを使用します。 このアプローチは、インシデントが発生した後に対処する事後対応的になる傾向があります。
SRE は、ソフトウェアエンジニアリングの側面を採用して、運用環境の問題により効果的に対処します。 サイト信頼性エンジニアリングの主な目標は、システム管理、問題解決、重要な運用タスクの自動化のためのツールとしてソフトウェアを使用し、スケーラブルで信頼性の高いソリューションを作成することです。
SRE チームは、インシデント管理に対してやや異なるアプローチを取ります。 このチームもインシデント発生時に対処しますが、そもそもインシデントの発生を防止することも非常に重視しています。 これには、堅牢性とレジリエンスを備えたシステムを設計し、システムの信頼性を継続的に測定して改善することが含まれます。 SRE チームは多くの場合、特定のレベルのシステムアップタイムを指定するサービスレベルアグリーメントの下で運営され、合意されたパラメーター内でシステムの信頼性を維持することを目指しています。
DevOps は、開発チームと運用チームの機能を統合し、より迅速かつ高い信頼性でソフトウェアの構築、テスト、リリースができる統一されたアプローチを作成することを目的とした手法です。 DevOps は、コラボレーションと責任の共有という文化を育み、インシデント応答時間をさらに短縮できます。
DevOps チームは、継続的デリバリとコードとしてのインフラストラクチャに重点を置いてインシデント管理に取り組んでいます。 インシデントは改善の機会と見なされることが多く、チームの対応には通常、差し迫った問題を解決するだけでなく、今後も同様のインシデントを防ぐために開発と展開のプロセスを調整することも含まれます。 これには、コードの変更、自動テストの更新、監視機能とアラート機能の強化が含まれる場合があります。
要約すると、ITSM チームは IT サービスとビジネスニーズの整合を図ることに重点を置いており、事後対応型になる傾向があります。 SRE チームは、堅牢なシステムを構築し、インシデントの発生を防止することを目指しています。 DevOps チームはインシデントを改善の機会と捉え、再発防止のためにプロセスを調整することを目指しています。 どのアプローチにもそれぞれの長所があり、多くの組織はこれらの戦略を組み合わせて使用して効果的なインシデント管理を行います。
アラートシステムは、インシデントをタイムリーに検出し、システムのさまざまな側面を継続的に監視し、異常や潜在的なインシデントが検出されたときにアラートを送信するために重要です。 これにより、IT チームはインシデントに迅速に対応できるようになり、インシデントの発生から解決までの時間が短縮されます。 アラートシステムでは、重大度に基づいてインシデントを分類することもでき、チームが対応の優先順位を付けやすくなります。
AI と仮想エージェントは、インシデントの管理方法を変革しています。 AI は過去のインシデントを分析して学習し、インシデントの予測、検出、解決を改善できます。 チャットボットなどの仮想エージェントは、一般的なクエリに即座に応答し、基本的なトラブルシューティングタスクを実行できるため、人間のエージェントはより複雑なインシデントを処理できるようになります。
AIOps は、機械学習とビッグデータを組み合わせて IT 運用を自動化し、インシデント管理プロセスをさらに簡素化します。 膨大な量のデータをリアルタイムで分析することで、AIOps は潜在的なインシデントを示す可能性のあるパターンや異常を検出できます。 また、履歴データに基づいてソリューションを提案できるため、インシデント解決がより効率的になり、事前対応的なインシデントの防止と軽減が可能になります。
チャットルームは一元化されたコミュニケーションハブとして機能し、インシデント中にすべてのステークホルダーがリアルタイムでコラボレーションできます。 これにより、チームメンバー間の連携を改善し、コミュニケーションギャップを減らすことで、インシデント解決プロセスを大幅にスピードアップできます。 最新のチャットツールには、ファイル共有や他のインシデント管理ツールとの統合などの機能が付属していることが多く、ツールの有効性を高めています。
適切なドキュメントの作成は、インシデントの理解を深め、インシデント後の分析を支援し、将来のインシデント防止のためのインサイトを提供します ドキュメントツールを使用すると、インシデント関連のすべての情報を整理して検索しやすい方法で作成、管理、保存できます。 これらのソリューションにはテンプレートや共同編集などの機能が付属していることが多く、包括的で正確なインシデントレポートを簡単に作成できます。
インシデント追跡ツールは、初期検出から最終的な解決まで、ライフサイクル全体を通じてすべてのインシデントを文書化する手段を組織に提供します。 インシデントを適切なチームにアサインし、インシデント解決の進捗状況を追跡し、インシデントの履歴記録を維持するのに役立ちます。 このアーカイブされたデータは、パターンの特定、手順の強化、新しいチームメンバーのトレーニングに役立つ貴重なリソースです。
ビデオチャットツールは、同じ場所にいないチームメンバーに対面コミュニケーションプラットフォームを提供します。 これが特に役立つのは、部門間の詳細なディスカッションとコラボレーションが必要な複雑なインシデントや、請負業者やリモートワーカーが関与する場合などです。 ビデオチャットは、チームの結束を高め、インシデント管理プロセスの全体的な効率を向上させるのにも役立ちます。
ServiceNow IT Service Management が提供するインシデント管理は、問題を追跡して修正するための使いやすい連絡サポートを確保することで、従業員の生産性と満足度を維持するのに役立ちます。 ユーザーは、セルフサービスポータル、チャットボット、メール、電話、モバイルアプリを介して簡単に IT 部門につながります。 これにより、従業員はインシデントの送信方法を選択できます。
IT エージェントの期待も高まります。 問題解決専用のエージェントポータルは、必要な情報すべてを 1 つのビューに表示します。 重大インシデント管理専用のポータルもあり、解決チームとステークホルダーが集まり、サービスを復元して、速やかに解決できます。 モバイルエージェントには、IT 用のモバイルアプリがあり、外出先でインシデントをトリアージ、対処、解決することができます。
さらに、ServiceNow のインシデント管理では 24 時間のサポートを提供し、サービスデスクの担当者はインシデント応答プレイブックからインシデント解決ワークフローを明確に確認できます。 ビジュアルタスクボードは直感的で効果的なコラボレーションを促進し、構成管理データベース (CMDB) は単一の SoR を作成して、各インシデントに関連した影響をよく理解できるようにします。
ServiceNow のインシデント管理はガイド付きセットアップを備えているため、迅速、簡単に展開できます。
エージェントは、単一の IT プロセスプラットフォームを使用して、作業の管理とコラボレーションを実行できます。
オムニチャネルセルフサービスと双方向コミュニケーションで、従業員がより多くの仕事を行えるようにします。
セルフサービスポータルと高度な知能を備えたチャットボットが用意され、IT 部門を巻き込まずに、ツールを利用して従業員が自分の問題を解決できます。
機械学習と AI がインシデントを適切なグループに自動的に割り当てて、迅速に効果的な解決をもたらし、推奨ソリューションを即座に提供します。
今すぐ ServiceNow にお問い合わせください。インシデント管理への適切なアプローチがビジネスをどのように強化できるかをご確認ください。
クラウドベースでサイロを解消する最新の ITSM ソリューションでイノベーションの限界を超えることができます。