El eje central de la tecnología de viajes requiere operaciones confiables basadas en la nube

Todos podemos imaginar cómo se ve y se siente una experiencia de viaje perfecta e integrada. Cada paso, desde la reserva hasta la salida, la llegada y todo lo demás, debe ser perfecto y personalizado. Planificación sin esfuerzo, recomendaciones personalizadas, papeleo y colas mínimos, y comunicación flexible. Menos tiempo dedicado a los procesos significa más tiempo para crear momentos inolvidables. En gran medida, es gracias a la tecnología de Amadeus que podemos disfrutar de un viaje más placentero. 

Cuando reservas un hotel, buscas un vuelo o alquilas un auto, es probable que utilices la tecnología de Amadeus. Esta empresa, con sede en Madrid, trabaja con más de 400 aerolíneas, 200 aeropuertos y un millón de propiedades hoteleras. Si bien los viajeros no suelen ver el nombre de Amadeus, su software respalda todo el viaje, desde la inspiración, las reservas y los pagos hasta la experiencia en el aeropuerto, los viajes y la llegada.

Para seguir mejorando los viajes, Amadeus está migrando sus productos SaaS a la nube y adaptando sus procesos de negocio principales en consecuencia. La migración cambiará la forma en que la empresa desarrolla y presta servicios, lo que hará que sus productos sean más escalables y seguros, y, en última instancia, garantizará que los viajeros tengan una experiencia unificada y sin complicaciones. Esta enorme transformación se está llevando a cabo, en parte, con la plataforma ServiceNow como eje central digital. Para ello, Amadeus también está eliminando la complejidad de sus operaciones globales, lo que hace que la empresa tenga mayor capacidad de respuesta, sea más eficiente y capaz de ofrecer nuevos servicios a los clientes más rápido.

Un modelo de operación nativo de la nube permite a Amadeus detectar y resolver problemas rápidamente

Con 10 000 ingenieros, la empresa de Amadeus es capaz de ofrecer desarrollo de software personalizado. La adopción de un modelo operativo nativo de la nube permite al equipo desarrollar y lanzar aplicaciones más rápidamente, proporciona capas adicionales de seguridad y lo ayuda a responder de forma rápida a las demandas cambiantes de los clientes.

“Históricamente, hemos desarrollado muchas de nuestras propias herramientas. Mudarse a la nube requiere un enfoque más profundo de los socios tecnológicos. La Gestión de operaciones de TI (ITOM) de ServiceNow nos ayuda a comprender qué se está ejecutando y dónde”, afirma Frank Richter, propietario de la plataforma de ServiceNow, Amadeus.

“Junto con otros socios, la experiencia y las soluciones de ServiceNow han sido clave para nuestro paso a la nube. La Detección de gestión de operaciones de TI de ServiceNow proporciona visibilidad inicial del complejo entorno de TI de Amadeus; la Base de datos de gestión de configuración (CMDB) de ServiceNow ha desarrollado una biblioteca de más de 30 millones de elementos, sus dependencias y relaciones. Si algo sale mal, el plan es que la inteligencia artificial para operaciones (AIOps) utilice el aprendizaje automático, el análisis y la ciencia de datos para identificar rápidamente lo que salió mal, y así brindar a los equipos de soporte la información específica que necesitan a fin de tomar medidas de forma rápida y lograr que los viajeros vuelvan a su camino.

“ITOM de ServiceNow simplifica la forma en que gestionamos los flujos de trabajo con nuestros socios en la nube”, explica Frank. “Entendimos que ServiceNow AI Platform tenía las herramientas que necesitábamos para gestionar las transiciones y configuraciones. Ahora tenemos un fuerte vínculo entre la gestión de los eventos y la CMDB”.

Un único portal ofrece a los clientes acceso fácil a la ayuda cuando más importa

Después de mapear la migración a la nube con la Gestión de operaciones de TI, Amadeus unificó su servicio al cliente en Gestión de servicio al cliente (CSM) de ServiceNow.

Debido a que Amadeus se ocupa de todo el viaje, sus clientes tienen una amplia gama de necesidades. La Gestión de servicio al cliente crea un portal único para gestionar todas las consultas de los clientes, desde problemas de TI hasta proyectos especiales. Ahora, Amadeus está mejor equipado para brindar soporte a un amplio espectro de clientes desde una sola plataforma, y ofrece servicios automatizados para solicitudes simples y soporte más personalizado cuando resulta necesario.

“Donde había cuatro herramientas para procesar incidentes, ahora hay una sola”, sostiene Pavle Subarevic, director de Soluciones de Pedidos, Entrega y Servicio de Amadeus.

Esto se traduce en respuestas más rápidas, precisas y coherentes para los clientes. Las tareas de gran volumen se gestionan de manera más eficiente. Los agentes de servicio tienen más tiempo para enfocarse en problemas urgentes.

“Tenemos algunos clientes que abarcan varios segmentos. Ahora, tienen un solo lugar para todas las solicitudes de servicio. Pueden abrir un ticket y estar seguros de que se les dará una respuesta. Para los equipos de administración, esto puede implicar 10 tickets. Pero esta complejidad está oculta para el cliente”, agrega Pavle.

Amadeus ofrece una experiencia de servicio conectada y omnicanal en la que los clientes pueden realizar autoservicio o elegir su canal preferido. La plataforma ya maneja miles de tickets diariamente, y Amadeus planea usar Now Assist para Customer Service Management a fin de proporcionar actualizaciones de estado proactivas a los clientes y mejorar la eficiencia de los equipos de soporte de atención al cliente de Amadeus.

“Observamos que Now Assist brinda a los clientes información actualizada sobre el avance de su solicitud, en el idioma que elijan y sin jerga técnica”, comenta Pavle. “Pero no queremos saturar a los clientes con actualizaciones continuas. Debe haber un equilibrio entre lo reactivo y lo proactivo”.

RaptorDB Pro procesa los datos un 45 % más rápido para obtener resultados en tiempo real

Amadeus implementó RaptorDB Pro de ServiceNow para impulsar las velocidades de procesamiento en todos sus sistemas globales, lo que garantiza una respuesta ultrarrápida a las solicitudes de los empleados y los clientes.

Con la implementación de RaptorDB Pro en más de 10 instancias en menos de cuatro meses, Amadeus ha logrado una mejora del 45 % en los tiempos de respuesta de SQL.

Esta recuperación de datos más rápida permite que cuando los viajeros buscan un vuelo u hotel, obtengan la información más actualizada en milisegundos. Además, para el equipo de gestión de Amadeus, significa que los informes se generan al instante y contienen datos en tiempo real.

Ofrecer la mejor experiencia del ecosistema con la Gestión de servicios de proveedor de tecnología

El ecosistema de ServiceNow sigue creciendo. La Gestión de servicios de proveedor de tecnología (TPSM) de ServiceNow permite a Amadeus optimizar operaciones complejas de servicio entre empresas (B2B) mediante la automatización de la orquestación de pedidos y los flujos de trabajo del ciclo de vida de los catálogos de productos, los precios y los cumplimientos. Integrada en ITSM y CSM de manera sencilla, permite a Amadeus ofrecer experiencias de servicio proactivas y escalables con visibilidad completa de un extremo a otro. Mientras tanto, la Gestión de pedidos y la Gestión estratégica de la cartera se utilizarán en conjunto para ofrecer las implementaciones de soluciones más grandes y complejas de Amadeus.

Amadeus considera que la vinculación con ServiceNow es esencial. Ha creado un centro de excelencia e innovación (CoEI) con más de 100 especialistas de ServiceNow. El objetivo es maximizar el rendimiento y el valor de la plataforma, alinear los proyectos e impulsar las conexiones en toda la empresa.

“Nuestro CoEI ha sido innovador”, explica Pavle. “Está ayudando a desarrollar relaciones y aumentar la visibilidad, lo que proporciona conciencia y comprensión acerca de cómo funciona la plataforma ServiceNow AI Platform en alineación con nuestras prioridades empresariales principales. La conexión con la gerencia sénior ha sido clave”.

Con su compromiso con la innovación continua en ServiceNow AI Platform, cada nuevo caso de uso de Amadeus aportará nuevos datos al ecosistema, lo que proporcionará a la IA agéntica la información que necesita para tener un impacto significativo en la empresa en el futuro.

“La plataforma ServiceNow AI Platform tiene tal potencial gracias a sus competencias de integración. Cuanto más información le proporcionemos, más valioso será el ecosistema integrado”, sostiene Pavle. “La IA nos está haciendo repensar muchos aspectos de cómo trabajamos. Nos está empujando a identificar áreas en las que las personas serán clave”.