Configurer Gestion des connaissances

Planifiez et configurez votre implémentation Gestion des connaissances.

Vue d'ensemble de la configuration

Consultez la page suivante sur le pour plus d’informations sur la ServiceNow Community configuration : Mise en Gestion des connaissancesroute de Gestion des connaissances.

Vous pouvez également utiliser des Gestion des connaissances fonctionnalités dans un site Web créé sur Adobe Experience Manager (AEM). Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Intégration à Adobe Experience Manager.

Utilisation de la configuration guidée pour implémenter Gestion des connaissances

La configuration guidée fournit une séquence de tâches qui vous aide à configurer Gestion des connaissances sur votre instance. Pour ouvrir la configuration guidée pour Gestion des connaissances, accédez à Base de connaissances > Administration > Configuration guidée. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Utilisation de la configuration guidée.

• Activer le module d’extension Gestion des connaissances Advanced
  Activez le module d’extension Gestion des connaissances Advanced (com.snc.knowledge_advanced) pour activer les fonctionnalités avancées pour Gestion des connaissances.
• Guide de configuration de Gestion des connaissances pour les administrateurs
  Pour que les utilisateurs de votre organisation puissent commencer à créer des bases de connaissances et des articles de la base de connaissances, vous devez configurer Gestion des connaissances. Travailler avec les parties prenantes pour définir les exigences en matière de configuration Gestion des connaissances efficace afin de répondre aux besoins des utilisateurs.
• Guide de configuration de la base de connaissances pour les administrateurs et les gestionnaires de bases de connaissances
  Une fois la configuration de base Gestion des connaissances terminée, vous pouvez configurer une base de connaissances pour que les utilisateurs créent et publient des articles de la base de connaissances.
• Activer les enregistrements de configuration et de définition du plan du site pour le Knowledge portail
  Incluez des articles de la base de connaissances dans votre plan du site en activant les enregistrements de configuration et de définition du plan du site.
• Activer le module d’extension Knowledge Management Internationalization
  Pour activer la traduction des articles de la base de connaissances, vous devez activer plusieurs modules d’extension.
• Activer les blocs de connaissances
  Vous pouvez activer les blocs de connaissances [com.snc.knowledge_blocks] si vous disposez du rôle administrateur. Ce module d’extension inclut des données de démonstration et active les modules d’extension connexes s’ils ne sont pas déjà activés.
• Activer les blocs de connaissances pour chaque base de connaissances
  Activez la fonctionnalité de blocs de connaissances pour chaque base de connaissances dans laquelle vous prévoyez d’utiliser les blocs. Une fois activé, vous pouvez créer des blocs de connaissances à ajouter aux articles de la base de connaissances dans une base de connaissances.
• Configurer la gestion de la traduction
  Configurez la gestion de la traduction pour créer des tâches de traduction.
• Activer les options KCS de Gestion des connaissances
  Vous pouvez activer le module d’extension Gestion des connaissances KCS Capabilities (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) pour activer l’utilisation de certains rôles KCS et états d’article KCS.
• Activer les langues pour une base de connaissances
  Sélectionnez les langues que vous souhaitez activer au niveau de la base de connaissances. Les utilisateurs peuvent ensuite créer des articles uniquement pour les langues sélectionnées.
• Configurez Knowledge Management Service Portal
  Le portail de services Gestion des connaissances permet aux utilisateurs d’effectuer les mêmes opérations que celles disponibles avec le module d’extension Gestion des connaissances V3. À partir du portail, les utilisateurs peuvent consulter les bases de connaissances et les articles, rechercher des informations, trier et filtrer les résultats de recherche et fournir des commentaires.
• Créer une base de connaissances
  Créez une base de connaissances pour mettre en place une plateforme en libre-service sur lequel les utilisateurs peuvent stocker, partager et gérer du contenu. Configurez les bases de connaissances en catégories de produits ou de services et gérez l’accès des utilisateurs en fonction des autorisations. Personnalisez les workflows pour la publication et la mise hors service d’articles dans la base de connaissances.
• Configurer les bases de connaissances pour un portail
  Sélectionnez les bases de connaissances qui s’affichent dans un portail pour afficher les articles de la base de connaissances associés. Si aucune base de connaissances n’est configurée, les utilisateurs peuvent afficher les articles de toutes les bases de connaissances du portail.
• Configurer les abonnements à la base de connaissances
  Configurez les abonnements à la base de connaissances en activant le module d’extension Gestion des connaissances avancée et en définissant les propriétés de l’abonnement.
• Tâches de configuration pour les gestionnaires des connaissances
  Le fait de disposer de plusieurs bases de connaissances permet à une organisation de répartir les responsabilités de gestion entre plusieurs utilisateurs, appelés gestionnaires des connaissances.
• Configurer l’analyse en libre-service
  Configurez le cadre de Analytique en libre-service travail afin de pouvoir utiliser les mesures générées dans un tableau de bord.
• Gestion de l’accès aux bases de connaissances et aux articles de la base de connaissances
  Déterminez si certains utilisateurs ou catégories d’utilisateurs peuvent accéder aux bases de connaissances et aux articles de la base de connaissances en contrôlant l’accès avec contribution et l’accès en lecture.
• Diagnostics des critères d’utilisateur pour Gestion des connaissances
  Gérez l’accès des utilisateurs à une base de connaissances ou à un article à l’aide des diagnostics des critères d’utilisateur. Identifiez l’accès des utilisateurs à une base de connaissances ou à un article, et déterminez quels critères d’utilisateur définissent ces autorisations.
• Configurer les modèles d’articles de la base de connaissances
  Configurez les modèles d’articles de la base de connaissances pour personnaliser et afficher le contenu selon vos besoins.
• Intégration avec des sources de connaissances externes
  Utilisez la fonctionnalité d’intégration de contenu externe pour intégrer du contenu provenant de diverses sources externes et unifier les résultats de recherche dans la base de connaissances.
• Numéros d’articles de la base de connaissances en double
  L’importation d’articles de la base de connaissances dans une instance peut créer des articles avec des numéros en double.
• Créer une page d’accueil de la base de connaissances personnalisée
  En tant qu’administrateur système, vous pouvez créer un module permettant aux utilisateurs d’ouvrir une page d’accueil de la base de connaissances pour une base de connaissances spécifique ou une catégorie.
• Afficher les journaux de la base de connaissances
  Les journaux de la base de connaissances affichent des informations sur les utilisateurs qui ont consulté des articles de la base de connaissances, ce qu’ils ont recherché et où.
• Utiliser des points d’extension pour Gestion des connaissances
  Utilisez les points d’extension d’interface utilisateur pour ajouter des en-têtes et des pieds de page d’articles de la base de connaissances aux articles de la base de connaissances et pour personnaliser le modèle d’e-mail pour les notifications lorsqu’un article de la base de connaissances est commenté. Utilisez des points d’extension scriptés pour personnaliser l’objet de commentaire utilisé dans le modèle d’e-mail pour les notifications lorsqu’un article de la base de connaissances est commenté.
• Former la solution de similarité pour Gestion des connaissances afin de trouver des articles connexes
  Formez la définition de la solution Articles similaires de la base de connaissances incluse dans l’aptitude Intelligence prédictive pour Gestion des connaissances afin de trouver des articles de la base de connaissances connexes lors de la création ou de l’affichage d’un article de la base de connaissances.
• Activer les commentaires exploitables de la base de connaissances
  La fonctionnalité actionnable de commentaire de la base de connaissances est disponible lorsque le module d’extension Portail de services Gestion des connaissances (com.snc.knowledge_serviceportal) est activé et que les propriétés actionnables de commentaires de la base de connaissances sont activées.
• Activer la création d’article à partir d’un ticket du service client
  Vous pouvez permettre aux auteurs de réutiliser les informations dans un ticket en copiant les détails d’un ticket dans un modèle d’article. Utilisez la configuration prédéfinie de la table de ticket source du service clientèle pour la configuration de table cible du modèle d’article, ou créez des configurations personnalisées entre les deux tables pour copier les informations d’un ticket dans un article.
• Tâches de configuration pour les aperçus de demandes de connaissances
  Examinez les tâches de configuration suivantes pour obtenir des aperçus de demandes de connaissances.