A1 Telekom は非常に優れたカスタマーサービスを市民に提供

急速に進化しつつある業界をリードする
現代の通信技術は日常生活全般をサポートしており、ここ 50 年間で実現してきたことを考えても目を見張るものがあります。とはいえ、技術の発達は要求の大きさに追いつけていません。「例えば、自分で電話機に何が設定できるでしょうか」と、A1 Telekom Austria の ICT サービスディレクター、Robert Eder 氏は問いかけます。「他の業界で何ができているかを考えると、電気通信分野はまだ発展途上で、お客様に対するセルフサービスや企業からの迅速な応答については特に遅れています」

Robert Eder 氏は、通信業界をたいていの人より深く理解しています。A1 Telekom は IT および電気通信事業の市場リーダーで、5G ネットワーク、65,000 km の光ファイバーネットワーク、ICT を集約して、7 か国、合計 2,900 万人のためにエンドツーエンドの各種ソリューションを構築しており、オーストリアのみで 700 万人以上に提供しています。そして、各国の経済において中心的な役割を担い、市民や企業、政府や公共サービス機関に貢献しています。

A1 Telekom でエンタープライズ担当 COO を務める Martin Resel 氏は、次のように話します。「我々は、オーストリアとオーストリアの国民に対する責任を負っています。この国に不可欠なインフラの一部を担っているのです。オーストリア当局や大規模企業から得た最重要データは、当社のデータセンター内とネットワーク上で管理しています」

解決策を見つける
大きな責任を担う A1 Telekom は企業と未来のテクノロジーをうまく結びつける適切な方法を模索し続け、通信業界をリードします。

デジタル化とゼロタッチオペレーションに注力することは、自動化、セキュリティ、脅威検出を頼りにする企業戦略の必須条件です。ただし、A1 Telekom が、B2B 顧客に提供するサービス品質と総合的エクスペリエンスを向上させるには、運用上の長年の問題を解決してコストや業務の無駄を削減する必要がありました。また、ビジネスパートナーに対しては、情報に基づく簡素化された楽しい体験を提供することが求められました。

2018 年、A1 Telekom は解決策を ServiceNow に見出しました。A1 Telekom の ITSM ツール責任者の Thomas Eder 氏は、企業全体に ServiceNow を展開する責任を負っていました。企業が抱く期待は大きかった、と Thomas Eder 氏は話します。「ネットワークセキュリティ、職場、データセンターのサービスを始めとして、各部署から膨大な数の要求がありました。ServiceNow のおかげで、どの要求にもしっかり対応できました」

顧客満足度を改善する
ServiceNow と A1 Telekom は、カスタマーサービスとサポートのプロセスのデジタル化に向けたロードマップを共同作成し、その実現にあたり ServiceNow が必要な製品を提供しました。例えば、ServiceNow Customer Service Management により、自動化、機械学習、チャットボット、顧客用セルフサービスポータルを通じてサービス品質向上を実現できます。

A1 Telekom は、多大な時間と労働力を必要とするタスクを自動化し、デジタルツールも活用するようになりました。「今では、驚くほど大量のプロセスのステップを自動化できます」と、A1 Telekom の Business Center Tech グループリーダーの René Gaar 氏は語ります。「従業員はナレッジベースの業務フローを使って仕事を行います。つまり、各従業員がお客様のためにお問い合わせやチケットを作成し、ServiceNow によって最適なソリューションを自動的に提案します」

現在、顧客はカタログやカスタマイズされた料金計算ツールを使用して、新しい製品やサービスをオンラインで注文できるようになりました。「カスタマーサービスについては、格段に進歩を遂げています」と、Gaar 氏はコメントします。「ボタンをクリックするだけで、ライブテックボットがお客様に関する 360 度全方向からの情報を示してくれます」

従業員満足度は重要事項の一つ
A1 Telekom はテクノロジーがソリューションの一部に過ぎないことを認識しています。また、継続的成功も、従業員がサービスユニットやプロセスの常に高まっていく要求に対処できるかどうかにかかっています。従業員に一元化プラットフォームを提供することにより、効率を向上させ、簡単な操作で迅速にタスクを引き継げるようにします。

ServiceNow IT Service Management は、A1 Telekom が目指すデジタル化の過程で重要視されてきました。「IT エコシステムの透明性は高く、ネットワークデータや電気通信データに加えて IT サービスの各種データをいともたやすく表示できます」と Thomas Eder 氏は述べています。「お客様から報告されたインシデントの障害分析を行う際、従業員はターゲットをしっかりと絞った方法で進めることができます。いくつものシステムを行き来する必要はもうありません。障害分析に不可欠なデータはすべてシングルプラットフォームに格納されているのです」

フィールドエンジニアも新しいプラットフォームからメリットを得ています。オンラインとオフライン情報にアクセスするためにモバイルアプリが支給され、お客様の自宅や現地での業務を効率的に遂行します。情報エコシステム全体は現在、アクセスも利用も容易になっています。

新たな方針を採用する
A1 Telekom の従業員は現在、優れたカスタマーサービスを実現するのに必要なインフラを含む、サービス管理データを一元的に把握できるようになりました。プロセスは標準化されました。ワークフローの透明性を高めたことにより、効率が明らかに向上しました。

自動化は、企業とその日常的パフォーマンスに大きな影響を与えました。A1 Telekom では、効率的で一貫性があり、積極的で簡素化された、B2B 顧客に対するエンドツーエンドのサービスエクスペリエンスを構築することができました。同社では、セルフサービスを提供することに加え、顧客満足度を向上させ、インシデントが発生した際に迅速かつ専門的に対応できるようにするためにデジタル化を進めています。

「かつて、運営から販売までの各ステージで、異なるツールやパートナーに幅広く頼っていました」と Resel 氏は振り返ります。「そのため、プロセスにおいてシステムの断絶がありました。今では、従業員向けにエンドツーエンドのプロセスを設定できます。最新のチケットと SLA コンプライアンスの概要を常に把握しているため、お客様の満足度を大幅に向上させることができるのです」

信頼できるソリューションで将来的な成功を構築する
A1 Telekom は、デジタルエンベロープの推進に専念することで、プロセスを標準化するという目的を達成しました。しかし、他に実現可能なことについても試行しています。「予測分析で大量に処理を行います」と Gaar 氏は語ります。「エンドユーザーがチケットを作成すると、予測分析によりそのソリューションを予測します。これにより理論上、自動的に解決することも可能です」

常に先を見据えることで、A1 Telekom は頼りになる確かなソリューションとパートナーシップを築いてきました。同様の目覚ましく革新的な結果の達成を見込んで、こうした新しいツールを他の事業部門全体に取り入れていく予定です。私たちは常に、顧客に対するサービスにおいて、国全体が A1 Telekom を頼りにしているということを忘れないようにしています。

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