Adobe 社は AI を活用して従業員の業務を簡素化し、創造性を促進
Adobe 社では、創造性はあらゆる人に通ずるものです。「人々は、語り継がれる物語と経験の共有を通じてつながっています」と Adobe 社のエンタープライズ部門 CMO である Rachel Thornton 氏は述べています。「これらの物語を形にして、その創造性に命を吹き込むことが、私たちの情熱です」
Adobe 社の創造的な革新の鍵は、従業員にあります。そのため、Adobe 社はチームがソフトウェアへのアクセスに時間がかかったり、オンボーディングに苦労したりすることなく、ソリューションの開発、顧客のサポート、クリエイターの創作活動の支援に集中できる環境を求めています。
Adobe 社の VP 兼 Digital Employee Experience Lead、AI Co-chair である Toni Vanwinkle 氏とそのチームは、シンプルな目標を念頭に置いてテクノロジーとプロセスを導入しています。「私たちは仕事をしやすくしています」と Vanwinkle 氏は述べています。「業務がスムーズに進むことで、従業員は本来の業務に集中し、Adobe 社とその顧客により大きな価値をもたらすことができます。」
Adobe 社は、約 10 年にわたり、コネクテッドでインテリジェントな従業員エクスペリエンスでチームの成功を支援する ServiceNow AI Platform を利用してきました。このプラットフォームは、定型的な要求を自動化し、解決を迅速化し、従業員が業務に集中できるよう支援します。「ServiceNow は、当社の運営基盤であり、従業員がサービスを常に利用できるようにしています」と Vanwinkle 氏は語っています。
8,000 人以上のチームメンバーが AI を活用して IT および HR ケースを迅速に解決
Adobe 社は、IT、HR、セキュリティ、職場運用、カスタマーケア全体のビジネス機能をサポートするために、ServiceNow AI Platform を活用しています。サービスをシングルプラットフォームに統合することで、分断されたデータとワークフローをシンプルなエンドツーエンドのプロセスに変えることができます。新入社員のオンボーディング支援から従業員のソフトウェアアクセス権付与まで、自動化されたワークフローが情報を収集し、アラートを送信し、承認を転送することで、ケース解決が 30% 高速化されます。
IT チームと HR チームが ServiceNow の AI 機能を使用することで、解決時間がさらに短縮されます。これにより、従業員はすぐに本来の業務に戻れるようになります。8,000 人を超える IT チームと HR チームのメンバーが生成 AI を活用し、Now Assist を使用して複雑なケースを要約し、解決メモを作成しています。
「AI は単に時間を節約するためだけのものではありません」と Vanwinkle 氏は説明しています。「従業員がより価値の高い仕事に集中できるよう支援するものです。人間の知性と機械の知性を組み合わせることで、人間の才能が最大限に発揮されます。」
Adobe 社は、メールのトリアージを自動化する AI エージェントを追加し、優先度の高い問い合わせを適切な担当者に迅速につなぐ仕組みを導入する予定です。この自動化により、受け取った要求の処理時間が 2 日から 2 時間未満に短縮され、IT チームと HR チームの効率が 96% 向上するだけでなく、従業員の質問にも迅速に回答できることが期待されています。
IT 部門は AI を活用して業務の中断を減らし、従業員のオンライン状態を維持
IT チームは、ServiceNow IT Operations Management (ITOM) の活用による大きな成果を実感しています。これまでは、システムが断片化され可視性が低かったため、遅延やエラーの原因を特定するのが困難でした。そのため、ユーザーはシステム復旧への待機時間が長くなり、創作活動を中断せざるを得ませんでした。Adobe 社のグローバル IT 環境を明確に把握することで、チームは傾向をより簡単に特定し、解決策を見つけることができます。「ServiceNow の導入により、大規模な停止の解決までの時間を 25% 短縮できました」と Vanwinkle 氏は述べています。「これにより、従業員の業務中断が減り、問題が発生しても迅速に復旧できます。」
Adobe 社は、エージェント型 AI でアップタイムのさらなる向上を目指しています。複数の AI エージェントを使用して、インシデントをプロアクティブに検出して自動的に解決する自己修復型 IT システムを構築します。IT チームの注意を引く反復的なアラートの数を減らすことで、新しい機能の開発やインフラストラクチャの強化に時間を費やすことができ、Adobe 社の全従業員のパフォーマンスをさらに向上させることができます。
従業員が AI 主導型のセルフサービスを利用して、必要なものを 1 つのポータルで見つけられるようにする
ServiceNow HR サービスデリバリ (HRSD) を活用したサポートセンターは、世界中の 30,000 人以上の Adobe 社従業員にとって、IT、HR、ハードウェア、ソフトウェアのプロビジョニングなどに関するサポートをワンストップで受けることができる場所です。Adobe 社は今後に向けて、感情分析などにより従業員が望むものを常に正確に提供できる、よりパーソナライズされたサポートを構築するなど、AI を使用して従業員エクスペリエンスを向上させる新しい方法を模索しています。ServiceNow AI エクスペリエンスは、タスクの完了や質問への即時回答を可能にする仮想エージェントとのチャットなど、より迅速でスマートなサポートを実現する新たな可能性を秘めています。
「ServiceNow を導入する前は、必要なものが簡単には見つかりませんでした」と Adobe 社 Device Lifecycle Management チームの Senior Product Analyst である Craig Takeuchi 氏は述べています。「今では、すべてが 1 か所に集約されています。」
たとえば現在では、従業員は直感的な ServiceNow のフロントエンドで、まるでオンラインショッピングのようにデバイスを閲覧・注文し、状況を追跡できるようになっています。従業員が利用できないデバイスやソフトウェアを必要としている場合は、サポートセンターから直接 ServiceNow カタログへの追加要求を送信できます。
システムは、アップグレードを要求する従業員よりも、ワークステーションを必要とする新入社員からの要求を自動的に優先し、創造性を発揮するために必要なツールを確実に提供します。従業員はより迅速に仕事に復帰し、Takeuchi 氏とチームも、生産性をさらに高めるサービスや自動化の開発に日々必要な時間を取り戻しています。
目的に沿った AI を提供し、従業員が顧客の成功を支援できるようにする
Adobe 社にとって、従業員エクスペリエンスの向上は、社内の効率性だけにとどまりません。1 時間節約するごとに、チームは Adobe 社の顧客により優れたエクスペリエンスを提供できます。
「リーダーとして、従業員が最高の仕事をできる環境を整えるのが私の役目です。従業員の成功は、お客様の成功でもあります」と Vanwinkle 氏は述べています。「当社の事業運営のあらゆる側面は、ServiceNow によって支えられています。」
ServiceNow AI Platform は、システム間の連携の強化、職場の従業員の支援、あらゆるやり取りのパーソナライズにより、継続的に従業員の生産性を維持し、業務を円滑に進める可能性を秘めています。
倫理的な AI に対する共通のビジョンを持つことから、Adobe 社の AI 戦略にとって ServiceNow は最適なパートナーであると Thornton 氏は考えています。「Adobe 社と ServiceNow は、責任ある、倫理的で透明性の高い AI の実現に向けて連携しています」と Thornton 氏は付け加えています。「これは、信頼できるテクノロジーを構築するうえで重要です。」
Thornton 氏は次のように結論付けています。「Adobe 社では、AI がマーケティングの黄金時代をもたらすと確信しています。そして ServiceNow との連携により、あらゆる業務をより速くこなし、チームがよりつながり、従業員がより大きな刺激を受けられる「働き方の黄金時代」が訪れると考えています。」