AI 対応の仮想エージェントが ASML の従業員の IT サービス活用を支援

目覚ましい成長の軌跡
ASML は、今日のデジタル技術の多くを構成するシリコンマイクロチップの製造に不可欠な最先端の装置を製造する世界唯一のメーカーです。

ASML は、わずか 38 年の間に、スタートアップ企業から、ヨーロッパ、アジア、米国の 16 か国で 32,000 人以上の従業員を抱える強力な多国籍企業へと成長しました。世界最高クラスの創造的頭脳を配置して、シリコンマイクロチップ生産の中核となるフォトリソグラフィシステムの設計と構築を行っています。

ASML が Intel や Samsung などの顧客に提供するフォトリソグラフィ装置には約 10 万個もの部品が含まれ、輸送には 40 台の貨物コンテナ、3 機の貨物輸送機、20 台のトラックが必要です。

ServiceNow は 2008 年以来、ASML の目覚ましい成長を支援しており、近年は、ビジネスプロセスの自動化に重点を置いた継続的なデジタルトランスフォーメーションプログラムに貢献し、さらなるアジリティ、効率性、生産性の価値・効果を引き出しています。

この目的を達成するために ASML では、企業全体の戦略的なプラットフォームとして ServiceNow IT Service Management を標準化しました。非常に多様な従業員のさまざまなニーズに対応する機能と柔軟性を備え、セルフサービスポータルを介して、一貫性のある一元管理された IT サポートを提供しています。

2020 年まで、同社は毎月 200 人の新入社員を迎え入れていたため、急速に拡大し地理的に分散しているチームに対して、優れた IT サービスとサポートを提供する新しい方法を見つけることが極めて重要でした。

IT サービスおよびサポートを提供する新たな方法
ASML の Enterprise Service Management Center of Excellence and Innovation Manager である Ramon de Bruijn 氏は、次のように述べています。「当社の IT サービスデスクは、世界中の従業員と請負業者からのサポートチケットを毎日約 1,000 件処理しています。私たちの目標は、従業員をサポートするための新しい方法を見つけることであり、コンシューマーグレードのエクスペリエンスと、従業員が本来の役割に集中して可能な限り生産性を高めるために必要なすべての情報への即時アクセスを提供することでした。」

「電話や電子メールの量を減らすことで、200 人にのぼる第一線のサービスデスクエンジニアの貴重な時間を取り戻すことができ、パスワードのリセットや SAP へのアクセスなどではなく、より価値の高いプロジェクトやイノベーションに時間を割くことができるようになりました。」

ASML における最も重要な導入
この課題に対する ASML の解決策は、ServiceNow の仮想エージェントである Violet の導入でした。Violet は、24 時間 365 日のサポート、質問への即時回答、ユーザーの作業を容易にするためのより多くの情報へのアクセスを提供します。使用開始からわずか数か月で、Violet は世界中の ASML の従業員が IT サービスとサポートを最大限に活用できるように支援を行っています。

Violet の成功は、ServiceNow の AI 対応会話型チャットボット自動化技術の威力と、ASML のチャットボット開発のベストプラクティスへのこだわりの証であると言えます。これらによって、高品質のユーザーエクスペリエンスを提供できる理想的な仮想エージェントペルソナを作成することができたのです。

Ramon 氏と ASML の ServiceNow プロダクトオーナーである同僚の Beau Chaitram 氏は、同社の多様なユーザーグループのニーズを十分に理解してソリューションに対応できるように、多くの専門分野にわたる全社のステークホルダーからなるチームを編成しました。

「初期の頃のチャットボットは、ロボット的であまり賢くない印象がありました。今では、優れた設計の ServiceNow のチャットボットが、高品質のユーザーエクスペリエンスを提供し、ユーザーが必要としているものを認識して、関心を引く方法で応答します。もはやロボットと会話しているような感覚はありません」と Beau 氏は述べています。

「仮想エージェントの名前は、従業員がすぐに親しみを感じられるようなものにしたいと思いました。Violet の名前は、生産工程で使用する紫外線にちなんでいます。また、人間らしさを表現するために、実際の人間の人物像を想像してペルソナを作りました。」

「プロフェッショナルで有能でありながら、温かみがあり親しみやすく、人々が信頼して問題解決を任せられるような人物にしたかったのです。また、必要に応じて人間を含む他のチャネルにユーザーをつなぐことができるよう、彼女自身が限界を認識できるようにすることも必要でした。」

大規模なユーザビリティテスト
開発プログラムでは、ASML の事業部門全体で 3,000 人の従業員が参加し、各段階で大規模なユーザビリティテストを実施しました。このテストでは、ユーザーエクスペリエンスの専門家が、新機能を分析し開発するための詳細なフィードバックを提供しました。

ライブのテストセッションを複数のステークホルダーが観察し、ユーザーが Violet とどのように関わっているか、どのテーマが最も人気があるか、どこに情報のギャップがあるかを確認することで、ユーザーエクスペリエンスをシンプルにするための貴重なインサイトを生み出しました。また、ソーシャルメディアのプラットフォームを利用してユーザーサーベイを実施し、その結果をチームによる選択や意思決定に役立てました。Violet の名称もこの方法で決定しました。

英語で行われる Violet との会話には、専門のコピーライターが起用され、どんなトピックでも理解しやすくするように統一感のある表現が採用されました。これは、英語が第一言語でないユーザーにとって重要なことです。

複雑性の簡略化
「ServiceNow のドキュメント、ビデオ、導入ガイド、仮想エージェントアカデミーのセッションは、このプロセスで大変役に立ちました」と Beau 氏は説明します。これらで得たインサイトから、ASML は Violet の開発において徹底して慎重なアプローチを取り、まず限られた数のトピックを完成させてから、その後に自信を持ってトピックを追加できるようにしたのです。

同様に、Violet の初期バージョンはキーワードベースでしたが、より洗練された Natural Language Understanding (NLU) へと移行しました。NLU には、Violet との会話の中で交わされたいくつかの言葉や発言を基にして、ユーザーの意図を分析し理解するために AI が導入されています。

Microsoft Teams との統合により、いつでも Violet に直接アクセスできるようになり、これは電話会議で作業するリモートの従業員にとって貴重な機能となっています。会話型分析ダッシュボードは、最も使用された会話と最も使用されなかった会話を明らかにし、これらは調査とユーザーテストの段階で収集されたインテリジェンスと見事に一致することが示されています。

また、Violet との対話の中で、ユーザーがサービスデスクのエンジニアと直接話したいと思った場合に、エージェントチャットを選択することで、人間による対応を開始することができます。エージェントチャットへの接続のほぼ 80% は 1 分以内に受け付けられ、サービスレベルアグリーメントを上回っています。

ASML が導入したもう一つの機能は、ServiceNow Advanced Work Assignment です。これは、Violet による問い合わせを、対応できるスキルと能力を持った適切な主題専門家にマッチングさせる機能です。

変革の成果
開始から数週間で、6,000 人以上の従業員が Violet の対応を受け、ユーザー満足度は 80% を超えました。また、ユーザーの意図を正しく診断して適切なトピックに誘導する能力を意味する予測可能性は、90% という驚異的な数値を記録しています。

「これは Violet の最初のバージョンにすぎません」と Beau 氏は語っています。「今後、AI 技術の向上やナレッジベースの拡充により、さらに洗練された製品に仕上げていく予定です。」

「ナレッジ管理は不可欠です」と、Ramon 氏も同意します。「Violet は、自分がアクセスできる情報しか利用できないため、より多くの情報を与え続ける必要があります。その結果として、チケット回避率は上昇し続けていくでしょう。」

すべての従業員の要件を満たすテンプレート
将来的には、ASML の People Portal の仮想エージェントとして、育児休暇の申請、施設の予約、IT に関する質問など、従業員に関するあらゆる問題をサポートする重要な役割を果たすと、Ramon 氏と Beau 氏は考えています。

Ramon 氏は次のように結論付けています。「ServiceNow は、Violet がビジネスにもたらす多大な価値を実証するのに役立ちました。また、これは他にも多くの業務分野の反復プロセスに拡大適用できるテンプレートとなります。」

「私たちは、常に新しいもの、新しい機能を生み出している ServiceNow のプロセス自動化における革新への投資を高く評価しています。これらの新機能の展開は、我々に多大な継続的利益をもたらしてくれるものであり、当社はこれらの展開を注意深く観察しています。」