顧客コミュニケーションを改善し、ブラックホールを解消

AVEX 社は、30 年以上にわたり、政府機関やスポーツ団体を含む幅広い顧客にオーディオビジュアルや通信ソリューションとサービスを提供してきた家族経営の会社です。 たとえば医療分野においては、手術室にビデオ配信システムを提供。手術中、学生と外科医をライブでつないでいます。 効果的、革新的かつ信頼性の高い通信サービスとビル管理に関する専門知識をグローバルな顧客に提供することが、同社の中核的な使命です。

AVEX 社が情熱とコミットメントに突き動かされていることは確かな事実ですが、社内のコミュニケーションや、より重要な顧客との対外的なコミュニケーションに関する課題に直面していました。 エージェントと顧客とのコミュニケーションを改善し、要求、インシデント、変更チケットの発生時にケース全体を可視化する効果的なサービスソリューションを必要としていました。

AVEX 社は、要求チケットに関するすべてのコミュニケーションを一元化し、顧客に単一の情報ポイントを提供するソリューションを探し求めていました。 また、より効率的でシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するため、プロセスに自動化を導入できるソリューションが必要でした。 そんな中、出会ったのが ServiceNow プラットフォームです。同社は、ServiceNow プラットフォームが要件を満たしていることをすぐに認識しました。

AVEX 社は、ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) を導入し、フィールドサービス管理 (FSM) を展開し、その結果、可視化された豊富な情報を顧客に提供できるようになりました。 顧客は新しい統合サービスポータルにアクセスして、チケットを発行し、要求に対するフィードバックを即座に受け取ることができます。 また、顧客は AVEX 社が問題解決のために実施しているアクションの内容も確認できます。また、自動通知の選択/選択解除機能が追加されたことで、コミュニケーションのスピードと明瞭さがカスタマーエクスペリエンスの向上につながっています。 顧客はサービスポータル経由で見積もりを上げることができるようになりました。これは自動的に営業デスクと共有され、営業デスクはすべてポータル内で見積もりを作成して発行できます。 この見積依頼の作成からソリューションのインストールにいたるエンドツーエンドのワークフローは、顧客がポータルで監視できるようになっています。

ServiceNow プラットフォームの能力は、顧客のエクスペリエンスを向上させるだけにとどまりません。従業員は、ダッシュボードやレポートを通じて顧客に提供するサービスをコントロールすることができます。 AVEX 社のエンジニアは、FSM モバイルアプリを使用しているため、今後のタスクの全体像を把握できます。どこに行く必要があり、どのような問題が待ち受けているのかを把握できます。 これにより、サービスデリバリがシンプルで効率的になります。

AVEX 社は、Now Platform からより多くの価値を引き出すことを期待しています。これは、優れたカスタマーサービスを顧客に提供するための第一歩に過ぎません。