株式会社ベイシアグループソリューションズ
セキュリティ推進室 室長 兼 インフラCoE部 副部長
大久保 泰淳 氏

ベイシア、カインズ、ワークマンなど、30社以上の小売企業を展開し、グループ全体の年間売上高が1兆円を超えるベイシアグループ。そのグループ全体のクラウドやサーバー、システム、ネットワーク、端末といったIT基盤を支えているのが、ベイシアグループソリューションズ（以下、BGS）です。グループ各社のIT戦略がスムーズに遂行されるように、IT基盤の構築・運用や保守・メンテナンス、セキュリティ管理などの役割を担う同社は、各社からのシステムや端末の不具合などに関する問い合わせを受け付け、対応する業務も行っており、その効率化を図りたいと考えていました。さらに、将来的なセキュリティ管理の自動化も視野に入れてServiceNowを選定しました。

 ITに関する問い合わせの処理を、もっと効率化したい

ベイシアグループ各社のIT基盤を下支えするBGSは、各社からのシステムや端末の不具合などに関する問い合わせを受け付け、対応する業務も行っています。ベイシアグループでは、グループ全体で約4万7000人もの従業員が働いており、それぞれの従業員が使うパソコンに不具合が生じたり、システムが正常に動かなくなったりすると、BGSのサービスデスクに電話やメールで問い合わせが入ってきます。

サービスデスクのスタッフはたったの5人。問い合わせの件数が多く、処理に手間のかかる作業だけに、月800件をこなすのがやっとでした。

さらに問題なのは、その場で解決できず、他の部署に依頼した場合、案件がきちんと処理されたのかどうかの確認が困難なことでした。

またサービスデスクは、どんな問い合わせを受け、どのように解決したのかを週次でレポートにまとめる役割も負っています。電話のメモやメールの内容を抜粋し、1件1件をエクセルに入力してレポートをまとめるのも煩雑で時間のかかる作業でした。

思い描いた仕組みを唯一実現するServiceNowを選定

BGSは2023年1月にServiceNowを導入します。同社 セキュリティ推進室 室長 兼 インフラCoE部 副部長の大久保泰淳氏は、ServiceNowがサービスデスク業務を効率化するIT Service Management（以下、ITSM）だけでなく、グループ全体のサーバーや端末の構成情報を可視化できるCMDB（構成管理データベース）を備えたIT Operations Management（以下、ITOM）も標準アプリとして用意している点に着目。これが導入の決め手となりました。

「具体的には、サーバーや端末における不審な挙動を検知し、アラートを発令するEDR（Endpoint Detection and Response）とServiceNowを連携させ、怪しいサーバーや端末と関連づいているサーバー、端末をCMDBで洗い出し、ITSMがインシデントチケットを起票するという一連のオペレーションの自動化を目指しました」（大久保氏）

大久保氏は国内外3社のソリューションを検討しましたが、この仕組みが実現できるのはServiceNowだけだったと言います。

また大久保氏は、ServiceNowのITSMが、世界中のITサービス管理ソリューションの中で、ITIL（IT サービス管理の成功事例をまとめ、体系化したガイドライン）に準拠する項目数が多いソリューションであることも高く評価しました。

Fit to Standardによる導入でバージョンアップへの対応も容易に

BGSは、ほとんどカスタマイズを加えることなく、業務内容をソリューションの標準機能に合わせるFit to Standardを前提にServiceNowを導入しました。サービスデスク業務の改善効果が高まるだけでなく、ソリューションのバージョンアップにも対応しやすいと考えたからです。

「ServiceNowは半年に1度、大規模なバージョンアップを行いますが、カスタマイズを施しすぎると、バージョンアップに対応するための開発に時間と工数がかかってしまいます。バージョンアップで追加された便利な機能がすぐに使えるようにするには、極力カスタマイズを抑えるのが望ましいのです」と語るのは、同社 グループIT活用推進部 DevOps グループの山本那奈氏です。

「Fit to Standardで導入すれば、追加開発は数日から数週間で済みます。貴重な時間をより有益な開発に費やすためにも、カスタマイズはなるべく施さないことが賢明ではないでしょうか」（山本氏）

社員番号を入力すれば必要な情報が表示される仕組みを開発

23年1月にServiceNowを導入したBGSは、手始めにサービスデスク業務を改善するための仕組みを構築。同年9月にリリースしました。この仕組みの大きなポイントは、ServiceNowと人事マスタを連携させた点です。サービスデスクの担当者が電話で相手の社員番号を尋ね、その番号を入力すると、人事マスタとCMDBにひもづいたその相手の端末情報がパソコン上に表示されるようになりました。

「以前は電話を受けるたびに、所属する部署や店舗名と氏名、使用している端末、ソフトウェアなどを聞いてメモ書きしていたのですが、その手間が一切なくなったことで、業務効率は格段に向上しました」と効果を語るのは、同社 グループIT活用推進部 サービスデスクグループを担当する中井泰之氏です。

業務効率化によって、以前は月間700～800件の問い合わせ対応が精いっぱいでしたが、現在では月間1200件前後までこなせるようになったそうです。

問い合わせ処理に要する時間が約1/3に短縮される

このほか、ServiceNowを別のソリューションと連携させることで、通話の内容が自動で文字起こしされる機能も追加しました。

その結果、以前のように電話のメモを取る作業がなくなり、記録された内容はそのまま週次のレポートとしてまとめられるので、レポート作成に要する時間もゼロになったそうです。

「以前は、問い合わせ1件の処理に15分程度の時間をかけていたのですが、ServiceNowの導入によって、1/3の5分程度まで短縮されました。工数とコストが大幅に削減されただけでなく、問い合わせの傾向が可視化できるようになったのも大きな効果です」と語るのは、グループIT活用推進部 部長 兼 サービスデスクグループ 兼 DevOpsグループ グループマネージャーの西村祐一氏です。

「自動作成されるレポートを基に、『どんな問い合わせが来ているのか？』というトレンドをつかみ、すぐさま対応を打てるようになりました。将来的には、各事業会社が新しいシステムを導入する際に、トレンドを見ながら『こんな問い合わせが多く届いているので改善してはどうか？』といったアドバイスができるかもしれません。サービスデスクの業務改善だけでなく、各事業会社のIT活用を支援するためにも役立てていきたいですね」と西村氏は語ります。

顧客管理や人材の獲得にも活用の幅を広げていきたい

BGSは、今後もServiceNowを使った業務変革を積極的に推進していく方針です。

サービスデスク業務の変革については、「問い合わせをしなくてもユーザー自身で問題が解決できるように、ナレッジの公開やチャットボットの導入などを検討していきたい」と西村氏は語ります。

一方、「今のところ、ServiceNowはBGSの内部だけで活用していますが、各事業会社からの要請があれば、当社が培った経験を基に導入のアドバイスや支援をしていきたいと思っています」と語るのは大久保氏です。

ServiceNowには、ITSMやITOMのほかにも、効率的で効果的な顧客管理を実現するCustomer Service Management、人事業務の効率化に役立つHR Service Deliveryなど、様々なソリューションがあります。これらを活用すれば、フロントエンドからバックエンドまで、あらゆる業務の効率化や自動化が実現します。

大久保氏は、「小売企業にとって重要な顧客管理や人材の獲得にも効果が期待できるわけです。各事業会社のIT戦略を基盤から支える立場として、お手伝いできることは積極的に対応していきたい。これからもベイシアグループの飛躍的な成長を目指して、我々のやれることに積極的に挑戦していきます」と抱負を語ってくださいました。

これからのBGSの取り組みにも、おおいに注目したいところです。

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