世界展開の 24 時間 365 日の IT サポート

Fresenius 社は、世界中で 19 万人以上の従業員を擁するグローバル・ヘルスケア企業です。 グローバル IT サービスデスク部門は、IT 関連の問題を解決するための中央ハブとして機能し、さまざまな地域の従業員に支援を提供します。

10 年以上にわたって ServiceNow を利用し、グローバル IT チケットプラットフォームに ITSM を使用してきた Fresenius 社は、ユーザーの IT サポートへのアクセスを改善する方法を模索していました。 多くの従業員は、IT の問題に対処するためにメールに頼っていました。 サポートエージェントがフォローアップの質問をした場合、回答を得るまでに数日かかることがありました。

Fresenius 社は Microsoft Teams と統合された仮想エージェントを導入し、ユーザーが 24 時間 365 日 IT サポートにアクセスできるようにしました。 従業員は、ライブエージェントに接続するか、チケットを発行するか、Teams で直接クエリのステータスを確認するかを選択できます。 また、モバイルデバイスで仮想エージェントにアクセスし、チャットを介したコミュニケーションを行うことで、言語の障壁を克服できます。

Fresenius 社は、仮想エージェントを使用して、コラボレーションを促進し、解決時間を短縮することで、ユーザーエクスペリエンスを向上させました。