Genpact 社による AI プラットフォームの構築方法：まず社内、次にクライアント

AI トランスフォーメーションを実現する企業にとって、その最も重要な証明はクライアントの成功事例ではありません。会社自体です。

Genpact 社は、世界最大手の複数の組織に対し、高度なテクノロジーを使用して業務のあり方を最新化、自動化、再設計する方法について助言を提供しています。同社が AI ファーストの社内戦略に取り組む際、その投資は組織が対外的に責任を持って示すことができるものを生み出す必要がありました。単なるシステムではなく、ショーケースです。

Genpact 社が構築したものは、当初の想定を超えるものでした。

当初の使命は、ServiceNow 開発を社内で管理するためのセンターオブエクセレンスを構築し、プロフェッショナルな開発者とビジネスユーザーの両方に対して、ローコード/ノーコードのアプリケーション開発を可能にする ServiceNow App Engine など最新のツールを提供し、ビジネスの問題と機能するソリューションの間の摩擦を軽減するという現実的なものでした。

それは、ガバナンスフレームワークやデリバリタワー、ServiceNow 独自の AI モデルと承認されたサードパーティ LLM 両方への厳選されたアクセス、そして本番環境に到達するアプリケーションが Genpact 社の責任ある AI ガイドラインに沿って審査され、責任ある形で構築されるようにするレビュープロセスなど、市民開発を混沌としたものではなく安全なものにするインフラストラクチャから始まりました。 

生成 AI が開発者の生産性を新たなレベルに引き上げる

プラットフォーム内では、誰が構築を行うかという点で変化が生まれました。ServiceNow センターオブエクセレンスを運営する Pankaj Goyal 氏は、次のような簡単な言葉でこれを説明しています。「Genpact 社の誰もが市民開発者になれるのです。」現在、850 人がこれに該当します。エンジニアでも、技術的なトレーニングを受けた開発者でもなく、問題を十分に理解して自分で解決できるビジネスエキスパートたちです。

プロセスはシンプルですが、その成果は決して小さくありません。ビジネスプロセスの問題を抱えた従業員は、ServiceNow Otto を使用して、自然言語で説明を記述します。すると、プラットフォームがその説明をアプリケーションのスケルトン (プレイブック、プロセスフロー、コードコンポーネント、カタログアイテム) に変換します。開発者、より正確には、ビジネスを理解しているその人物が、それを改良します。以前は、IT 部門との調整やスコーピング文書の作成、スプリント計画立案に何週間もかかっていましたが、今では機能するプロトタイプを週末までに作成できるようになりました。

Genpact 社は、App Engine で構築した新しいアプリケーションを毎月 2 つ開発しています。ケースの要約、インシデント解決メモ、翻訳サービス、チャットボットでの対応など、25 のユースケースがさまざまな国で働く 14 万人以上の従業員に提供されています。「AI を活用した開発アプローチを戦略的に導入し、リリースサイクルを最適化することで、デリバリ機能を大幅に加速できました」と、グローバル企業テクノロジーリーダーの Hemant Kumar 氏は言います。「これにより、展開頻度を大幅に増やし、既存の人員やリソースを増やすことなく、より革新的なソリューションをステークホルダーに提供できるようになりました」

ガバナンスの側面は見落とされがちですが、ストーリーには不可欠です。ガバナンスのない市民開発はシャドー IT を生み出します。Genpact 社が構築したものはその逆です。このフレームワークではビジネスエキスパートが構築することができますが、すべてのアプリケーションはレビューを経てから本番環境に到達します。スピードは、作成の障壁を取り除くことから生まれます。安全性は、本番レイヤーで基準を維持することから生まれます。この 2 つは対立することなく、共存するように設計されています。

同社の Chief Information & Transformation Officer である Vidya Rao 氏は、その軌跡について次のように述べています。「アプリケーションを完成させるには、まだ若干のコーディングやスクリプティングが必要です。これをなくせば、開発タイムラインを数週間から数日に短縮できる可能性があります。そうなれば、ServiceNow AI Agents の使用が急速に拡大することになります」。

このロードマップはすでに進行中です。Genpact 社の取り組みを特徴的なものにしているのは、開発のスピードや市民展開の規模ではありません。それは、同社がそれにより何を実現したかです。

Genpact 社が自社の問題を解決するために構築した社内プラットフォームは、現在クライアントへのデモンストレーションに使用するプラットフォームとなっています。営業チームは、その ServiceNow のプラクティス、専門知識、ガバナンスフレームワーク、市民開発者コミュニティを実現可能性を示す証拠として活用しています。テクノロジーを使用して社内でイノベーションを起こし、その成果を顧客に示すことで、専門サービス企業として達成可能な成果を自らの実例によって裏付けています。

Vidya 氏は次のように率直に述べています。「社内の ServiceNow AI Platform の専門知識とソリューションを営業チームが顧客に提供できるようにし、お客様にも当社と同じメリットを享受していただいています」。

誰もが利用できるアプリケーション開発機能

Genpact 社では自らを開発者だと思っていなかった 850 人がソフトウェアを構築しています。エンタープライズテクノロジーのボトルネックは、開発のスピードではなく、開発へのアクセス、すなわちエンジニアだけがコードで問題を解決できるという考え方にありました。Genpact 社はその思い込みをなくし、新しい働き方のためのガバナンスモデルを構築しました。

毎月 2 つのアプリケーションが継続的に追加されています。問題を理解している人がソリューションを構築しています。これこそ、Genpact 社が求めていた概念実証です。