イノベーションの機会

アルバータ州政府とその職員は、共有する共通ビジョンとして、より力強い州を築き上げ、アルバータ州民の生活に前向きで永続的な変化をもたらすために誇りを持ってともに働くことを目指しています。アルバータ州政府は同州で最大級の雇用主であり、カナダ国内の州全体で 25,000 人以上の職員を擁しています。

ServiceNow は、アルバータ州の人々に約束していることのコミットメントにおいて不可欠な役割を果たしており、アルバータ州政府が州民にサービスを提供するための戦略的プラットフォームの 1 つであり、同時に政府の主要な IT プラットフォームの 1 つともなっています。ServiceNow は 70 以上の行政コールセンターを支え、そのプラットフォームによって、環境保護からアルバータ州での重量物路上輸送の許可や家庭内暴力を受ける危険がある人々の保護支援にいたるまで、幅広いサービスがサポートされています。

ServiceNow トレーニングはプラットフォームの成功に不可欠な要素

アルバータ州政府のエンタープライズサービス管理およびダイナミクスプラットフォームサービス担当 Director 兼 ServiceNow AI Platform オーナーである Terry Schultz 氏によれば、ServiceNow トレーニングは、プラットフォームの継続的な成功と将来の可能性においてきわめて重要な役割を果たしています。Schultz 氏は次のように説明しています。「単なる仕事の訓練では不十分です。業務関係者がプラットフォームを利用するには、自信を持ってもらい、問題を解決できるようにする必要があります。ServiceNow トレーニングでそれが可能になりました」

ビジネスインサイトを活用し、障壁を打破

ServiceNow は、共通言語を構築することで、業務関係者が総合的な可能性を理解できるように支援します。Schultz 氏は次のように述べています。「ServiceNow をよく知らない職員は、初めてそれを見るときに、ただの IT システムじゃないかという反応を示します。しかし、基本的な ServiceNow トレーニング、たとえば「ServiceNow 管理の基礎」などを受講したユーザーは、プラットフォームの総合的な可能性を理解できるようになります。そうなると、サポートチームが潜在的なビジネスユースケースを探るというより、業務オーナー側がプラットフォームの活用方法を考え始め、チームに依頼してくるようになります。そのような流れは非常に強力です。業務オーナーは、担当業務についてサービス管理チームよりもはるかに精通しているので、常に有意義なイノベーションの機会を見つけることができます。そして、このプラットフォームが正しい選択だという確信があるからこそ、即座の積極的な協力関係が生まれていきます」

ServiceNow の新しいイノベーションを最大限に活用 

Schultz 氏のプラットフォームチームも、プラットフォーム上で優れたサービスを提供するために必要とされるスキルを構築するために、ServiceNow トレーニングを利用しています。さらにそのトレーニングを、スキル構築だけでなく、ServiceNow の新たなイノベーションで得られるメリットを理解するためにも活用しています。Schultz 氏は次のように述べています。「このプラットフォームの能力はとてつもなく大きく、すべてを理解できる人は誰もいません。しかし、ServiceNow トレーニングを利用することで、HR サービスデリバリなどの新しい分野に関するインサイトを即座に得られます。また、年 2 回のプラットフォームリリースでは、理解して活用したい多くのイノベーションが追加されます。ServiceNow トレーニングは、それらのインサイトを手に入れるための非常に優れた方法です」 

分散開発によるイノベーションの拡大

Schultz 氏は、分散開発についても大きな計画を描いています。サポートチームが業務関係者と緊密なパートナーシップを築き、業務チームがプラットフォーム上で独自の ServiceNow アプリを構築することは当然の進化であると見ています。そしてここでもトレーニングが重要になります。Schultz 氏は、次のように説明します。「私たちはビジネスパートナーを支援したいと考えています。ただしそのためには、ビジネスパートナーが開発ツールの使い方と開発のベストプラクティスを理解している必要があります。ServiceNow のローコード機能を使えば誰もが簡単にアプリを作成できますが、それでも私たちは開発者が何を作成しているのかを把握し、プラットフォームが悪影響を受けないようにする必要があります。そのため、アプリを作成するスタッフは全員、まず ServiceNow 開発トレーニングを受講することを義務付けています。これは、分散開発の大きな可能性を活かし、同時に皆の安全を維持するための最善の方法です」

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