豊かな歴史と刺激的な未来
Husqvarna 社は、1689 年までさかのぼる豊かな歴史を持ち、スウェーデンで最も信頼されている企業やブランドの 1 つです。 同社は 3 世紀以上にわたり、ライフルやミシンから、自転車、オートバイ、キッチン用品まで、さまざまな先駆的製品を設計、製造してきました。
今日も、同社は画期的なイノベーションに定評があります。 ロボット芝刈機の開発において世界をリードしており、グローバルでの販売台数は現在 300 万台を超えています。
Husqvarna Group は 40 か国に 14,000 人の従業員を擁しており、Husqvarna ブランドだけでなく、Flymo、Gardena、McCulloch などの主要なアウトドアブランドを保有し、森林、公園、庭園管理のあらゆる要件に対応するツールと機器を提供しています。 同グループは、直販やディーラーと小売の広範なネットワークを通じて、年間約 50 億ユーロの収益を生み出しています。
イノベーションのための新たな方法を模索
革新的な製品の研究開発に注力している企業としては驚くべきことではありませんが、Husqvarna 社は、市民や組織が庭園、スポーツ競技場、公園、公共スペースを便利で持続可能な方法で維持管理できるようにする革新的なサービスの先駆者でもあります。
「お客様の庭でサービスを提供する」というコンセプトは、同社が新たな As-a-Service (サービスとしての) ビジネスモデル、顧客とパートナーにとっての優れたエクスペリエンス、そして地球により配慮した新しい手法を模索する中で、ロボット工学、デジタル化、電動化に大きく方向転換した結果の 1 つに過ぎません。
ServiceNow と、そのヨーテボリを拠点とする Premier パートナーである ProCori 社は、Husqvarna 社の継続的な起業家精神にあふれる活動を長期にわたって支援してきました。
そこで同社は、市場をリードするロボット芝刈機を在宅サービスとして住宅所有者に提供するという新しいベンチャーを立ち上げたとき、ビジネスを構築するためのコア技術プラットフォームとエンジンとしてフィールドサービス管理 (FSM) を選択しました。
Husqvarna Group で BU Europe 担当プログラムディレクターを務める Andreas Holm 氏は次のように説明します。「スウェーデンではロボット芝刈機の知識や使用の普及率が非常に高く、英国が 1% 未満であるのに対して約 30% となっています。 お客様は、オンライン、家電製品販売店、DIY ストア、さらには大手スーパーマーケットでもロボット芝刈機を購入できます。」
「しかし、私たちは、潜在的なお客様に対して、個人的で便利な、自宅の庭でのオンサイトサービスを提供することで、さらにアプローチしたいと考えました。そうすることで、お客様の芝生の診断を行い、ニーズに最も適したロボット芝刈機を当社が提供する製品群の中から購入またはリースベースでお勧めすることができ、メンテナンス、サービス、保管などの追加サービスも選定いただくことができます。」
このサービスは、独立ディーラーで構成される Husqvarna 社のパートナーネットワークによって、Husqvarna ブランドのバンや移動式ワークショップで提供されます。 パートナーはバンで顧客を訪問し、庭に関するコンサルティング、設置、メンテナンス、修理を行います。
Holm 氏は次のように説明します。「これは、当社やパートナーにとって、そして市場にとっても、完全に新しい取り組みです。 私たちとまったく同じような形で、お客様の都合に合わせてお客様の庭でお客様と過ごし、ニーズに対応するということは誰もやっていません。また、FSM はプログラムの基盤となっています。これこそが、すべてを連携させ、パートナーとお客様の関係を信頼と自信を持って開始し、発展させることを可能にしてくれるからです。」
コンセプトの実証と卓越性の定義
2023 年にスウェーデンの 9 拠点、ドイツの 8 拠点で開始されたこのサービスは、パートナーと顧客を直接つなぎ、Husqvarna 社が一元的に調整や管理を行うことなく、カスタマージャーニーの各局面を推進します。
Andreas Holm 氏は次のように述べています。「まず、厳選した少数の起業家パートナーのグループから始めることにしました。 完全でスムーズなカスタマージャーニーを定義し、ServiceNow と ProCori 社からサポートを受けながら必要なパーソナルスキルとビジネススキルをパートナーにトレーニングし、学習内容を共有して、完璧にサービスを実行できるようにしてから他の分野に拡大したいと考えました。」 FSM は、標準化されていて、シームレスかつスムーズであり、そして何よりも、顧客、パートナー、Husqvarna 社が満足できるエクスペリエンスを提供します。 顧客が Husqvarna 社の庭園コンサルティング Web サイトにアクセスし、自分の地域のパートナーを選択すると、FSM の包括的で簡素化されたエコシステムと自動化されたワークフローがその後を引き継ぎます。
顧客は自分の都合に合わせてオンラインで予約を行うことができ、Husqvarna 社のパートナーはモバイルアプリを使用してその予約を受信して、マップにアクセスして各予約場所への最短ルートを把握し、訪問に必要なものがすべて揃っていることを確認できます。 顧客ごとのアクティビティを 1 か所で効率的に計画、実行、管理でき、データは安全に保存されて、いつでも利用することが可能です。
顧客が予約を変更する必要がある場合は、システムにより自動的に即座の連絡と確認を行うことができます。
Holm 氏は言います。「当社のディーラーは、FSM のような標準化されたシステムの価値を高く評価し、信頼しています。そうしたシステムによって自分たちのニーズがすべて満たされ、日常の業務が簡素化されて、成果の拡大が可能になるからです。」
また、FSM より、Husqvarna 社はパートナーとお客様との最初の接触から、ロボット芝刈機によって美しく手入れされた芝生を提供するまで、エンゲージメントのすべてのステップを追跡することもできます。
拡大の大きな可能性
「フィールドサービス管理 (FSM) を使用することで、あらゆる段階で 100% の透明性が確保できます」と Andreas Holm 氏は語ります。 「お客様がいつ庭のコンサルティングや健全性チェックを予約しているかや、パートナーがいつ設置を予約しているかを確認できます。これは素晴らしいことです。今まではこんなことはとても不可能でした。今では、パートナーの成功をより的確にサポートできるようになりました。サービスがどのように提供されているか、お客様にとって何が重要か、お客様がどのようにサービスを受けたがっているか、そしてどうすれば私たちが業務を継続的に改善できるかについて、インサイトを得ることができます。」
ダッシュボードを使用して、パートナーは自分の庭園コンサルティングプロジェクトや顧客を確認でき、Husqvarna 社のマネージャーはサービスの提供状況や財務計画に向けたアクティビティの範囲と規模を評価したり、サービス改善の機会を特定したりできます。
Andreas Holm 氏は次のように述べています。「私たちのプログラムは非常に強力であることが実証できました。 お客様はサービスを気に入っており、いただいている満足度スコアは目標をはるかに上回っています。 この数字は、既存のディーラーネットワークと新しいパートナーの両方に対して、拡大の大きな可能性があることを示しています。」
「ServiceNow は非常に強力なシステムを提供しており、私たちも勢いに乗っていますが、このプログラムによって実現できると私たちが認識しているパフォーマンスを達成するためには、まだ多くのことを学んで、実行内容にたくさんの改善を加える必要があります。」
「学びを得るための手段の 1 つは、コンサルティングや設置の後に FSM が作成する自動顧客サーベイです。 ここから得るフィードバックは、可視化した数値を組み合わせることで、事実に基づく情報をディーラーとの会話に取り入れ、パフォーマンスや改善できる部分を探るのに非常に役立ちます。 パートナーは、私たちが新しいベンチャーの詳細を検討していく中で、素晴らしい働きをしてくれました。」
「ServiceNow と ProCori 社が提供するサポートのレベルは、今後に向けて大きな信頼感を与えてくれます。ServiceNow はグローバルプレーヤーであり、常にイノベーションも行っていますので、適切なパートナーを得られたと強く確信しています。」