サプライチェーンが世界を動かす

家庭用の丸のこ盤から行楽に必須のキャンプ用品まで、私たちはサプライチェーンに大きく依存しています。 そのため、顧客の要求やニーズを満たす商品を効率的に供給できるよう、効果的なサプライチェーンマネジメントシステムを導入している小売業者を頼りにしています。 Körber Supply Chain 社は、完全に統合され、デジタル化されたプロセスを提供するグローバルサプライヤーであり、世界の倉庫管理ソフトウェアプロバイダーの上位にランクされています。 同社は、ソフトウェア、音声、ロボットソリューションを通じて、さまざまな業種の複雑な業務に対応する差別化された倉庫管理ソリューション (WMS) を提供しています。

Körber Supply Chain 社は、拡大する分野での競争力と信頼性をさらに高めることを求めていました。そして、カスタマーサポートの強化、リアルタイムデータの可視性を高めた、より強固なチケットプロセスなど、社内のいくつかの課題に対処する必要がありました。

サービスの変革を実現するための ServiceOps アプローチ

「私が入社した当時は、意思決定を行うためのデータに可視性がありませんでした」と Körber Supply Chain 社のガバナンスおよびオペレーションコミュニケーション部門でサービスデリバリ＆オペレーション (SDO) を担当する Chris Roberts 氏は振り返ります。 カスタマーサービスは、プロアクティブというよりはリアクティブで、変更、インシデント、問題、要求のチケットには区別がなく、エスカレーションの件数だけが増えていました。

Körber Supply Chain 社は、ServiceNow の実装パートナーである GlideFast 社の支援を受け、ServiceNow Customer Service Management Professional (CSM Pro) と ServiceNow IT Operations Management (ITOM)、IT Service Management (ITSM) を同時に導入して、自社ソリューションを構築しました。

その結果、完全に機能するプラットフォームがわずか 84 日間で完成しました。

「今では、チケット、ワークフロー、ナレッジの処理方法や顧客情報の管理方法が体系化されるようになりました」と Körber Supply Chain 社のサポートデリバリ＆オペレーション (SDO) 担当 SVP である Michael McGibbney 氏は言います。 「私の場合、それはマネージャーがデータに関するインサイトを得て、自ら活用できることを意味します。ダッシュボードやレポートを 1 つにまとめることで、マネージャーは、ボタンをクリックするだけで、上層部とやり取りすることなく行動でき、すべての機能をすぐに利用できます。このような変化をもたらすツールは、これまでありませんでした」

リアクティブではない、プロアクティブなカスタマーケア

Körber Supply Chain 社は、ServiceNow CSM Pro、ITOM、ITSM を併用することで、優れたカスタマーサービスの提供に集中できます。 より堅牢な CMDB により、信頼できる唯一の情報源が得られるため、顧客のソフトウェアとサービスの記録システムが明確化されます。 また、ServiceOps アプローチへの移行で可視性が向上し、インシデントの発生率を短期間で削減できます。 統合パートナー、顧客、プロフェッショナルサービスは、これまで同じシステムでチケットや要求を発行していました。 「今では、それらのノイズ (無関係で不必要な情報) が個別のチャネルに振り分けられるようになりました」と McGibbney 氏は言います。

「これまではフィルターがなく、大量のアラートがひたすらあふれていました。ServiceNow を導入したおかげで、ノイズの 90% が除去され、適切な情報がチケットに紐付けられるようになりました。チケットに優先順位を付けられるので、問題の定義を明確化し、それを受け入れて、ルーティングやアクションを効果的に行うことができるようなりました。それらはすべて、ServiceNow の活用による成果です」

同社では、各顧客の環境に関する詳細を継続的に把握し、今では、プロアクティブにすべての情報が Now Platform に入力されています。 

「私たちは、まさにリアクティブからプロアクティブへと移行しているところです」と McGibbney 氏は言います。 「プロアクティブなアクティビティは、この 4 か月間だけでも 1,000 回を超えていると思います。古いチケットのインベントリは削減されました。チケットの数は、依然として増えていますが、古いチケットは 58% 減っています」

時間の節減と手作業の削減

同社では、類似するイベントを相関させることができるような高度なチケットシステムを導入しています。何社程度の他の顧客が同じような課題を抱えているのか、問題の本質は何かを従業員が把握することで、同じような問題が再発するのを防ぐことができます。

問題を特定してから修正するまでの時間が短縮され、大幅な節減につながりました。Körber Supply Chain 社の FocusNow 利用企業 (上位 50 社) では、すべての重大度レベルにおいて、平均復旧時間 (MTTR) が 18 日から 13 日に短縮され、効率が 28% 向上しています。顧客全体では、MTTR が 24 日から 14 日に短縮され、効率が 32％ 向上しています。また、平均確認時間 (MTTA) については、重大度 1 のすべてのケースで 50％ の削減を実現しています。

「すでに少なくとも 2～3 人年分を節減できています」と McGibbney 氏は言います。 「また、すべてのアウトプットとエスカレーションについて毎日、すべてのサポート責任者とミーティングを行っています。これまでは 2 時間かかっていましたが、今では 15 分ほどで終わります」

「小売業でも、繁忙期には違いが出てきます」と Roberts 氏は付け加えて言います。 「ServiceNow を導入したことで、入ってくるチケットの量を 25% 減らすことができました。ITOM と CMDB は、今や信頼できる唯一の情報源です」

ServiceNow で複雑さを機会に変える

ITOM と ITSM の両方を組み合わせて導入する主な利点は、ServiceNow で支出を抑えながら、収益拡大の機会を実現できることです。Körber Supply Chain 社は、ServiceNow を使用して 4,500 を超える顧客に改善されたサービスを提供することで成功を収めた実績があります。また、ServiceNow テクノロジーを採用して、同社の K. Motion Warehouse Advantage (WA) などの倉庫管理ソリューションの開発と市場投入を支援しています。

「SaaS の世界では、プラットフォーム内のインフラストラクチャを管理するだけでなく、ビジネスプロセスを実際に拡張して、ソリューションをより大きなエコシステムに適合させる必要があります」と McGibbney 氏は言います。 「結局のところ、ソフトウェアを販売することは、ソフトウェアをサポートするということであり、サービスを販売することは、成果をサポートするということです」

Körber Supply Chain 社は、Warehouse Advantage 管理ソリューションのおかげで、顧客の状況をリモートで監視し、顧客が問題に気づく前にプロアクティブにチケットを発行できるようになりました。

将来への計画

「現在、私たちには経営目標と原則を備えた単一のグローバル組織があります」と McGibbney 氏は言います。 「私たちにはアイデンティティがあります。そして、仕事の質とスピード、対応力も劇的に向上しました」

Körber Supply Chain 社は、Impact を実装して将来のさまざまなビジネス目標にわたり価値実現までの時間を短縮するなど、いくつもの方法で ServiceNow テクノロジーを拡張しています。

ただし、同社が ServiceNow を利用しているのは、カスタマーサービスや社内業務の改善のためだけではありません。同社は、ServiceNow テクノロジーとその強力なパートナーシップを利用して、Warehouse Advantage などの他の倉庫管理ソリューションを開発して、顧客向け市場に投入する予定です。

「ServiceNow は変革の基盤です」と McGibbney 氏は言います。 「また、変化を推進するためのフレームワークでもあります。変革について考え、デリバリ、オペレーション、サポートについて考えるとき、それが他のすべてを構築するための基礎となります」