成功の公式に基づく構築
M1 社は先駆者となることを誇りにしています。 1997 年に設立された同社は、全国的な 4G サービスを初めて提供し、シンガポールにおける全国的な 5G スタンドアロンネットワークライセンス 2 つのうちの 1 つを最初に取得しました。 現在、シンガポール初のデジタルネットワーク事業者となっています。
消費者と企業の両方を含む、M1 社の 200 万人の顧客は、スマートモバイルと固定通信の幅広いサービスを利用しています。 企業顧客は、接続、クラウド、サイバーセキュリティ、モノのインターネット、データセンターを含むマネージドビジネスサービスのメニューからソリューションを選択し、ニーズに最適な組み合わせを構築しています。
テクノロジーによる新しい市場への拡大
競争力と収益性を維持するために、M1 社はプロアクティブで革新的な取り組みを行ってきました。 新しい戦略的成長計画として、同社はコンシューマー主体の通信事業者から、より多様なテクノロジー事業者へと進化し、個人向けだけでなく、組織顧客向けの製品やサービスも拡大しています。
同社はカスタマーエクスペリエンスの継続的な改善に取り組んでおり、ハイパーパーソナライゼーションを推進して、オーダーメイドのサービスパッケージですべての顧客の固有の要件を満たしています。 M1 社は、マレーシアにおける主要エンタープライズソリューションプロバイダーの 1 社である Glocomp 社の買収を通じて ICT 機能も獲得し、同地域のクラウドと企業の成長を促進しています。
競争の激しい経済環境で成功を収めている組織は、顧客獲得とサービス提供のコスト削減に常に取り組んでいます。 これを達成するため、M1 社はデジタル技術に投資をしています。ServiceNow は、同社のこうした IT 運用の変革を支えています。 Jan Morgenthal 氏は、2022 年に CDO (最高デジタル責任者) として同社に入社し、M1 社の B2C 運用と急速に拡大する B2B 運用の両方について、クラウドベースのプラットフォームとソリューションの導入を加速させました。
データインサイトに基づく迅速なアクション
Morgenthal 氏は、IT 運用を新たな高みに引き上げることに ServiceNow が大きく貢献したと説明します。 驚くべきことに、M1 社のパフォーマンス、安定性、信頼性は、ServiceNow IT Service Management (ITSM) の機能のすべてを使用していない状態で、すでに達成されています。 「ServiceNow でこれまでに達成したことをベースにしながら、レガシーツールや契約の期限切れに合わせて、段階的に管理したアプローチで進めようと考えています」と Morgenthal 氏は説明します。
ITSM の使用を新しい領域に拡大する機能、従業員にとってのプラットフォームの全体的な使いやすさ、すぐに利用可能なレポート機能は、いずれも ServiceNow の重要な特徴です。
「これらのツールと ServiceNow で迅速に作成できるレポートのおかげで、IT エンジン内で実際に起きていることを非常に素早く確認し、即座にアクションを起こすために必要なインサイトを提供できます。これは、当社の戦略を推進し、自分たちの運命を確実にコントロールするうえで重要です」
ServiceNow を展開したことで、M1 社の顧客にとってのエクスペリエンスの向上にも効果が出ています。 サービスに影響を与える技術的な問題が ServiceNow を介して適切な技術専門家に迅速にルーティングされることで、診断、優先順位付け、迅速な解決策の実行が可能になり、M1 社は常にサービスレベルアグリーメントを遵守できています。
M1 社と ServiceNow のパートナーシップが拡大し続けるにつれて、ITSM が従業員の毎日の時間を節減することに大きく貢献し、従業員はこの時間を利用してより価値が高いタスクや緊急のタスクに集中できるようになりました。 インシデント解決の労力とインシデントのコール数も大幅に減少し、同時にインシデントのクローズ率が向上しました。
ビジネス全体で評価されている ITSM
「M1 社が数年前に行ったように、大規模なデジタルトランスフォーメーションに着手する際には、ITSM などのコア IT プラットフォームを導入して、そのプロセスをサポートするとともに、安定性を実現し、ナレッジを一元化しながら、ワークフローを制御して日常業務を円滑に運営することが重要です」と Morgenthal 氏。
「ServiceNow ITSM は、現在ビジネス全体の最適なワークフロー管理ツールとサービスサポートとして使用されています」
Morgenthal 氏は次のように続けます。「これは典型的な ServiceNow の成功事例と言えるでしょう。IT 分野から始め、そこで価値を実証し、その後同様の要件を持つ他のビジネス分野にも拡大するということが、まさに M1 社で実現したのです」
緊密なパートナーシップによる将来に向けた ServiceNow ロードマップの構築
M1 社の ServiceNow ロードマップには、セルフサービスとサービス回避、プロアクティブな管理と問題解決、ワークフローの自動化といった、ITSM の機能を使った着実な拡張が含まれています。
「シンガポールの ServiceNow チームとの緊密なパートナーシップに感謝しています。彼らは私たちが日常のオペレーションで成功するための基盤を提供してくれました。 進行中のトピックに関する定期的なワークショップを開催し、新しい展開を策定して今後の計画に組み込んでいます。
2024 年は、ITSM での成功を基盤に、ディスカバリーの使用を開始したばかりの IT Operations Management など、ServiceNow ポートフォリオの他のソリューションへの拡張を開始する重要な年になります。
特に、AIOps モデルに移行する機会を模索しています。このモデルは、ServiceNow の支援により、オペレーションの自動化と最適化の方法を完全に変革する可能性があります」