クルージングの金字塔を確立
1966 年にノルウェーで 1 隻の船から創業した Norwegian Cruise Line 社は、現在はフロリダ州マイアミに本社を置いています。間違いなくクルーズ船業界の基準となる存在であり、豪華な品質、イノベーション、卓越したカスタマーエクスペリエンスの代名詞となっています。
同社はゲスト専用にカリブ海の島 2 つを購入するなど、業界初の取り組みを数多く行ってきました。 また、権威ある World Travel Awards の「World’s Leading Cruise Line」に 5 年連続で選出されています。
現在、40,000 人以上のチームメンバーが毎年 270 万人の旅行者をサポートしており、31 隻の最新の船が世界中の 700 の目的地を巡っています。さらに現在注文中の 6 隻がこれに加わることになります。
迅速で大規模な回復
世界の旅行業界と Norwegian Cruise Line 社は、コロナ禍に続く歴史上で最も激動した時期を耐えてきました。
社会が正常状態に戻るにつれ、休暇の量は急増しています。 この 2 つの両極端な状況の大きな違いにより、旅行会社特有課題が生まれました。各社は直ちに方向転換して、チームとリソースを再構築して需要の急増に対応し、通常どおりのビジネスを再開するという必要に迫られました。
Norwegian 社の長年にわたるパートナーの 1 社である ServiceNow は、同社の回復に関して主要な役割を果たすことができました。 Norwegian 社の歴史の中でも重要なこの時期にデジタル技術の展開に新たな焦点を当てるため、同社は Shannon Chapman 氏を IT サービスデリバリの新しいディレクターとして採用しました。
Chapman 氏とそのチームは、2019 年に ServiceNow を購入して以降のその貢献内容を評価し、プラットフォームの短期的優先事項と長期的優先事項を特定しました。 「ServiceNow の初期展開は計画通りに進まず、中核となる ITIL 基盤が存在しませんでした。
しかし、ServiceNow はすぐに利用可能な業界のベストプラクティスを提供していますので、そのプラットフォームが将来、会社にとってより重要で価値ある役割を果たす可能性が非常に大きいことは明らかでした」
契機はオンボーディングの自動化
着任早々の Chapman 氏が対応する必要があった主要案件は、パンデミックのために空席になったロールを埋めるために、緊急の採用活動をサポートするというものでした。 彼女はすぐに、採用プロセスと新規採用者のオンボーディングプロセスのスピードと効率性を変革するには ServiceNow が理想的なテクノロジーであり、差し迫った問題を素早く解決することで ServiceNow の機能の重要なユースケースになると判断しました。
「当社が新しい船を導入する中で加速していた需要の急増に対応するために、当社は毎月数百人という大量の新規採用者を早急に雇用する必要がありました。 短期間で彼らのオンボーディングを行って迅速に戦力化し、急速に増加する販売と予約に対応する必要がありました。
ServiceNow を使用して、既存のシステムと統合し、新入社員とそのジョブプロファイルに関するすべてのデータを一元化するとともに、ワークフローを自動化してオンボーディングのすべての要件に対処しました」
以前は、ノートパソコン、モバイルデバイス、ソフトウェアへのアクセスに関するオンボーディングでの要求は、それぞれ手動で処理されていました。 Chapman 氏のチームは、ServiceNow App Engine のフローデザイナーとプロセスの自動化を使用して、わずか 2 か月でオーダーメイドのデジタル代替システムを構築し、スピードと効率を変革しました。
「現在、当社オンショア従業員の約 17% にあたる 1,100 人以上の新入社員のオンボーディングに ServiceNow の自動ワークフローを使用しています。 このようにして、必要なものがすべて出社時に確実に準備されている状態にし、すぐに業務を開始できるようにしています。
ServiceNow には約 45 のジョブプロファイルが入れてあるため、各新入社員に何が必要で、そのニーズをどのように満たすのかをシステムが即座に把握できるため、手動による複数回の介入や承認が不要になっています。
ServiceNow を使用して、以前は 14 日間かかっていた新入社員のオンボーディングが定常的に 2 日間で完了し、新規採用初日の問題件数や人的ミスによるインシデント件数を 80% 削減できました。
このワークフローにより、手作業をなくすことで、年間 10 万 ドル以上に相当する従業員の時間を節減できていると見積もっています」
トレーニングと品質保証担当のシニアマネージャーである Christopher Rivera 氏にとって、時間の節減は、チームがより価値の高いタスクに集中できるようになることを意味します。 「ServiceNow が提供する自動化のおかげで、私のチームはナレッジベースの再構築と改良を行う時間を確保し、法務、コンタクトセンター、収益管理など、複数の部門にわたる数千人のユーザーに、個々の役割をより適切に遂行してもらえるようになりました。たとえば、新規採用者のオンボーディングに集中するのではなく、営業エージェントの採用により多くの時間を費やすことができるようになりました」
データによる透明性、コントロール、効率性の実現
ServiceNow でオンボーディングプロセスを変革したことで、Chapman 氏とそのチームは Norwegian 社の他の ServiceNow 資産に注目できるようになり、ServiceNow IT Operations Management (ITOM) を使用してビジネスと日常業務に対して最大限の貢献をしました。
「ServiceNow のサポートにより、基盤となる CMDB を将来に向けた明確な戦略とともに 3 か月で構築できました。ITOM のディスカバリーのプロセスのおかげで、資産の所在、所有者、アクセス権保持者を明確に把握できています。従業員は今では CMDB のデータを信頼しています」
Chapman 氏は、ITOM を使用したアプリケーションとサービスの継続的なマッピングプログラムを設定し、価値あるインサイトをさらに収集して、クラウドへの戦略的移行を促進するために活用していると話しています。
陸上と海上での IT サポート
ServiceNow IT Service Management (ITSM) は、オンショアの企業チームだけでなく、主要なクルーズ船の乗員も対象とする主力 IT サポートシステムで、ServiceNow でチケットの記録、追跡、解決を行っています。
船舶内の IT チームとカスタマーサービスチームは ITSM を使用して、クレジットカード処理など、6,000 人の乗客と乗組員を乗せた全長 300 メートル、18 デッキの船舶にとって避けることができない、運行中の IT に関する無数の問題を解決しています。 また、Norwegian 社は ServiceNow App Engine を使用して、初めてローコードとノーコードのアプリケーションを構築しました。 このアプリは、Norwegian 社の広範なサプライチェーン内におけるマーチャント記録の収集と更新を簡素化します。
Chapman 氏は次のように説明しています。「以前は、マーチャント情報は支払い受付チームがメールで提供し、会計部門が承認して、データベースで IT データ管理部門が手動処理していました。 このプロセスは進行が遅く、時間がかかるものでした。
メールを紛失したり、データベースの更新内容が誤っていたこともありました。 データの正確性に問題があったため、データの信頼性が低かっただけでなく、毎月末に総勘定元帳を照合する会計チームにも影響が及んでいました。
そこで行ったのが App Engine による、要求から履行までのプロセス全体の自動化です。すべてが ServiceNow で実行され、データベースに取り込まれるようにして、手動による介入を一切排除し時間を削減しました。これにより、複数のビジネスチームと IT チームにわたって時間を 80% 短縮できました」
「ServiceNow を導入する前は、マーチャント ID の追加や更新は、IT 部門と経理部門がメールを使って数週間かけて行っていました」と話すのは、支払い受付および財務サービス担当シニアディレクターの Shira Flores 氏です。
「常に行ったり来たりのやり取りをしていたため、ミスも頻繁に発生していました。今では個人別のエージェントワークスペースを使用して、マーチャント情報をリアルタイムで表示し、変更要求を送信して承認を取得して、データベースを自動的に更新して会計照合を数秒で完了できるようになりました」
Chapman 氏と彼女のチームは、この成功を基盤にして今後 Norwegian 社での App Engine の活用を促進し、さらに多くの主要な従業員ワークフローを自動化することを計画しています。
単一プラットフォームで全速前進
今後の計画としては、ITSM、ソフトウェア資産管理や、Teams と統合された仮想エージェント対応の従業員センターを活用して拡張を次のレベルに進めること、さらなるコスト節減と効率化が挙げられます。 IT サービスチームと IT 運用チームに統一されたコラボレーション型のユーザーエクスペリエンスを提供ため、ServiceNow サービスオペレーションワークスペースもロードマップに組み込まれています。
「全員が ServiceNow の 1 つの場所で協力し、同じエクスペリエンス、同じ情報、同じダッシュボードを共有して同じ言葉で話すことには、大きな意味があります」と Chapman 氏は締めくくります。
「多くの変化があり、短期間で多くのことを達成できましたが、ServiceNow でさらに多くのことを成し遂げられる可能性があります。ServiceNow は、ビジネス上の課題に対して優れた技術ソリューションを提供できるだけでなく、お客様を最優先に考えながら、企業文化とマインドセットをイノベーション、コラボレーション、継続的な改善に向けて転換していくのにも役立つと確信しています」