ニューヨーク工科大学 (New York Tech) は、1955 年に設立された非営利、独立、私立、無宗教の高等教育機関です。同校には 6 つの学部とカレッジがあり、約 8,000 人の学生が在籍し、需要の高い分野で学部、大学院、博士課程、専門職学位プログラムを提供しています。著名な卒業生には、ハイテク業界のリーダーやビジネスエグゼクティブのほか、建築、エンジニアリング、コンピューターサイエンス、医学、データサイエンス、生物学、医療専門職など多岐にわたる分野の人々がいます。同校は最先端の研究室や研究センターなど、最先端の設備を備えています。

ニューヨーク工科大学は、教職員、学生、スタッフ、パートナーに世界クラスのサポートを提供することに取り組んでいます。これには卓越したテクニカルサポートも含まれます。そのため、同大学は IT サービス管理のために ServiceNow IT Service Management (ITSM) を選択しました。ニューヨーク工科大学ではフルタイムのスタッフのほか、30 人以上の学生がサービスデスクでパートタイム勤務をして学費を賄ったり実用的なスキルを習得したりしています。

ServiceNow と提携して学生のスキルアップを図る

最近、ニューヨーク工科大学は、ServiceNow アカデミックパートナープログラムに参加し、大学が ServiceNow の豊富なリソースとサポートを活用できるようにしました。ニューヨーク工科大学のサービスデスクを統括するクライアントサービスおよびエンゲージメント担当ディレクターの Darren Moses 氏は、熱く語ります。「プログラムの可能性を最大限に引き出す取り組みは、まだ始まったばかりですが、すでに学生には大きなメリットがもたらされています。また、クライアントにより良い IT サービスを提供することにも役立っているため、あらゆる面で成功しています」

ServiceNow アカデミックパートナープログラムの主なメリットは、無料の ServiceNow トレーニングです。これにより、学生は短期間で習得し、スキルを向上させることができます。Moses 氏は次のように述べています。「ServiceNow と提携する前は学生のトレーニングに最大 6 週間もかかっていましたが、今ではわずか 2 週間しかかかりません。単にスピードが速いだけではありません。学生のほうが非常に有能なので、クライアントにより優れたサポートを提供できます。たとえば、解決時間が大幅に改善されました。学生たちは、信じられないほど熱心です。彼らは素晴らしいトレーニングを受けてそれを実践しているため、いつでも対応できる準備ができています」

学生の成功に向けた長期的な取り組み

こうしたメリットは、学生の入学後も続きます。Moses 氏は、次のように説明しています。「私たちは、ServiceNow のトレーニングと認定を含む、学生向けの体系的な長期プログラムを作成しました。私たちは、1 年生と 2 年生を対象に、ニューヨーク工科大学での在学期間全体を通じて、市場価値のあるスキルを継続的に構築する機会を提供しています。学生たちは、プラットフォームに強い関心を持ち、キャリアの可能性を見いだし始めています。それは明らかに成果をもたらしています。学生たちからは、ServiceNow での経験がインターンシップや就職活動に役立っているという声を聞いています」

新しいサービスデリバリの加速

ニューヨーク工科大学で ServiceNow 開発を率いる Tim Fisher 氏は、この体系的なプログラムの重要な側面の 1 つである ServiceNow 開発者になることについて次のように語っています。「開発者になりたいと考えている学生もいるので、ServiceNow のコアスキルを身につけたら開発チームに参加してもらいます。ServiceNow の開発トレーニングを利用すれば、1 か月で生産性を向上させることができます。たとえば、ServiceNow のカタログアイテムやサポートワークフローを開発する学生がいる場合、クライアントに提供するサービスの範囲を迅速に拡大できます。また、学生は雇用市場で希少価値の高い、認定アプリケーション開発者になる機会を得られます」

事後対応型から事前対応型へ

Moses 氏はさらに広い観点から、ServiceNow アカデミックパートナープログラムがニューヨーク工科大学のサービスデスクの成熟にどのように役立っているかについて次のように語っています。「学生がより高度な仕事を担当できるようになったため、フルタイムのスタッフをより戦略的な活動に充てることができました。たとえば、分析により多くの時間を費やすことができます。つまり、事後ではなく事前の対応ができるようになります。私たちは、最もボリュームの大きい 2 ～ 3 個の問題を取り上げ、それらを大幅に削減することができました。それは、トレーニングリソースやドキュメントの作成、プロセスの改善に取り組む時間を確保することにつながります。ServiceNow アカデミックプログラムに参加することで、その時間を捻出できます」

成功に導くパートナーシップ

Moses 氏は、ServiceNow アカデミックパートナープログラムを熱心に勧める理由について、次のようにまとめて述べています。「承認された ServiceNow コースに学生を送り込むことで、飛躍的に良い結果が得られます。それは、学生だけでなくサービスデスクにもメリットがあります。また、ServiceNow は使いやすく、サポートも充実しているので、簡単に導入できます。私は、あらゆる高等教育機関にこのプログラムをお勧めします」