Panasonic Avionics 社は世界中の 200 社を超える航空会社を顧客としてサポートしていますが、営業向け CRM が顧客要件の複雑さに対応しきれなくなっていました。チームは、複数システムを検索し、固有の航空機構成、契約、サービスニーズに関する詳細を再入力するのに何時間も費やしていました。すでにカスタマーサービスやその他のビジネス機能を支えていた ServiceNow を活用して、Panasonic Avionics 社はこの信頼できるプラットフォームをセールス運用に拡張することを決定しました。
6 年前、Panasonic Avionics 社は顧客へのサービス提供方法を改善するために ServiceNow を導入しました。その結果、同社はこのプラットフォームとそれを支えるチームに信頼感を持つようになりました。この 6 年で、サポートを求める顧客からの電話による問い合わせの割合は、ケース全体のほぼ 100% から約 1% に減少しました。現在、ケースの約半数がメールで寄せられ、半数以上は ServiceNow ポータルを通じて顧客である航空会社から直接送信されています。Panasonic Avionics 社では、こうしたサービス基盤が整っていたことから、従来の CRM では航空関連事業の複雑さに対応しきれなくなったことを受けて、ServiceNow の活用をセールス運用にも拡張しました。
Panasonic Avionics 社、業務に対応しきれなくなった CRM の利用を段階的に終了
Panasonic Avionics 社のカスタマーオペレーションは、2 つの経路で発展しました。カスタマーサポートでは ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) を採用した一方で、グローバルセールス運用では他ベンダーが提供する別の営業向け CRM を引き続き使用しました。
航空会社の要件が変化し、顧客が購入を検討するシステムがより複雑になる中、各要求の背後にある運用上の詳細を十分に記録できない、柔軟性に欠ける CRM に、営業チームは何度も情報を再入力する必要がありました。営業、サービス、製品の各チームが複数システムを検索し、要件を手作業で変換したため、各航空会社との関係について共通認識を維持することが難しくなっていました。
Head of Global IT and Cybersecurity の Kevin Abbott 氏は、従業員が CRM に頼るのではなく、CRM を回避するようになったことに気付きました。この課題を既存の CRM プロバイダーに伝えたところ、提示された解決策は、追加の導入作業とライセンス購入、そしてさらなる時間をかけることでした。
Abbott 氏は語ります。「新たに実装を行い、ライセンスを追加購入して、さらに時間をかけるしかないと言われました」。「私はその会議を終えて、落胆していました。」
カスタマーサービスやその他の領域における成果が、Panasonic Avionics 社に営業分野における自信をもたらす
Panasonic Avionics 社は、ServiceNow をカスタマーサービスだけでなく、すでに IT サービス管理、HR サービスデリバリ、ESG 管理にも拡張していました。こうした展開により、従業員は使い慣れたプラットフォームを日常業務で利用できるようになり、ServiceNow との関係が深まりました。
この経験が、ServiceNow を営業 CRM に拡張するという決定につながりました。Panasonic Avionics 社は、新たに独立したシステムを導入するのではなく、カスタマーサービス管理 (CSM) ですでに管理していた航空会社のアカウント、サービスワークフロー、顧客情報を基盤として活用することができました。
「私たちが説明を始める前から、ServiceNow の CRM チームは当社の課題を正確に把握していました」と Abbott 氏は語ります。「彼らは私たちの課題を理解していただけでなく、その解決策まで提示してくれました。」
営業 CRM は、サービスエクスペリエンス自然に拡張した進化形
グローバルセールスオペレーションおよび戦略的イニシアチブ担当 Senior Director の Cathalee Stewart 氏は、営業 CRM を、Panasonic Avionics 社がカスタマーサービスを通じて学んだことを同社の営業プロセスに適用する機会だと捉えています。
「ServiceNow 営業 CRM へ移行すると聞いたときは、本当にうれしかったですね」と Stewart 氏は振り返ります。「私は、プロセスをゼロから再構築し、さまざまなステークホルダーすべてを部門横断的につなぎ、データの信頼できる唯一の情報源を構築するあらゆる方法を考えていました。」
製品構成、価格、見積もり (CPQ) 機能を始めとする導入予定の営業 CRM ソリューションは、営業、サービス、製品の各チームが、航空会社、契約、製品、サービスに関する同じ情報にアクセスできるように設計されています。この拡張により、手作業による調査や解釈にかかる時間が削減され、各アカウントに対応しているチーム間のコラボレーションの強化が期待されます。
「チームはリアルタイムで連携するためのツールとデータを利用できるようになり、より効果的に協力して業務を進められるようになります。これにより、前進し続けるための推進力が強まります」と Stewart 氏は言います。
次の目標は、航空会社データに関する回答をより迅速に導き出すこと
営業 CRM の導入判断に影響を与えたのと同じ情報管理上の課題は、AI の活用余地があることも示しています。Panasonic Avionics 社では、ServiceNow Otto を活用してカスタマーサービスチームと営業チームが多くのデータソースにわたって正確な回答をより迅速に見つけられるようにする方法を模索しています。
カスタマーサポート担当 Senior Director の Andy Brunker 氏は、潜在的な価値について次のように述べています。「大量のデータソースを調べて回答を返す ServiceNow Otto の機能により、より迅速かつ正確な対応ができるようになり、顧客満足度を向上させることができます」
Panasonic Avionics 社にとって、この関係がもたらす価値の 1 つは、顧客である航空会社、サービスワークフロー、社内チームがどう連携しているかを ServiceNow チームがすでに理解していることです。同社はすでに、ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) で測定可能な成果を達成しています。同社の営業 CRM と AI 関連のイニシアチブは、その経験を基盤として発展させることを意図しており、さらに広範なビジネスインパクトが現れるのはこれからです。
Abbott 氏は、同様の取り組みを検討している他の IT リーダーに対し、ステークホルダーから率直なフィードバックを得て、取り組みを開始する前に明確な目的に合意し、ビジネスを理解して変革を実現できるパートナーを選ぶことが重要だと助言しています。
「どんな困難な実装よりも大変なのは、ニーズに合わないプラットフォームを使用し続けることです」と、Abbott 氏は述べます。ServiceNow を拡張し、Panasonic Avionics 社の営業チームとカスタマーサービスチームが、各航空会社との関係について、より包括的な認識を共有できるようになることを、同氏は楽しみにしています。
「現在の状況にも、これからの方向性にも、とても期待しています。」