驚異的なビジネス成果

データが溢れる世界において、Qlik 社はリアルタイムのデータインテリジェンスを提供することに誇りを持っています。 Qlik のソリューションにより、エンタープライズ顧客は生データを驚異的なビジネス成果に変えることができます。 これを実現するために、Qlik は統合化だけでなく、平等化も追求してきました。 スマートデータは、どのスキルレベルでも利用できる必要があります。 Qlik 社は、自社データの調査に積極的に関与したいと考えています。

Qlik 社は自社開発アプリケーションでも同じアプローチを採用しています。 利用可能な最良のアプリは積極的に採用していますが、独自のアプリケーションを作成する意欲を失うことは決してありません。

カスタムビルドアプリケーションの作成

Qlik 社は、データをビジネスに統合することの重要性を強調したいと考えています。 Qlik 社の IT サービスデリバリ/マネジメントディレクターである Alayna Cohn 氏は、次のように述べています。「お客様はすべての活動の中心にあります。 当社のプロセスは、ソフトウェアの販売とカスタマーサポートを中心に構成されていますが、ここ数年、サポートの面で非常に大きな前進を遂げました」

競争の激しい市場における Qlik 社の課題は、カスタマーサポートの円滑化です。 そのため、問題に迅速に対処し、財務部門から研究開発部門、営業部門まで、すべての部門が連携して情報を共有することを望んでいます。 Qlik 社の顧客にとって、サポートは特別なエクスペリエンスである必要があります。

Cohn 氏は、次のように述べています。「当社がカスタムアプリケーションを構築して 7～8 年になりますが、 現在は、すべての運用サポートチーム全体で 20 のチームがあります。アプリケーションの開発には、積極的に時間を投入していますが、ビジネスに価値をもたらすには、成果をあげることが必要です」

1 つのプラットフォームでアプリケーションを管理

Qlik 社のカスタムアプリケーションは、ServiceNow App Engine 上に構築されています。 このプラットフォームを使うことで、プロセス全体でのデジタルワークフローを作成し、複数の部門をつなぎ、開発を簡素化できます。 同社では、20 のカスタムアプリケーションを 280 人のユーザーが使用しており、月平均で 19,000 件の要求があります。

Cohn 氏は、次のように述べています。「バックエンドサポートのほとんどをプラットフォームで管理できます。 さらに、複数のチームや部門間でタスクを移管でき、進捗を追跡して、一貫したセキュリティルールを適用できます。また、問題の再割り当てを行うだけで、問題への対応も移管できます。実際のところ、ServiceNow プラットフォームに任せれば任せるほど、その作業は楽になります」

そして、次のような著しい成果が見られました。HR は問題解決にかかる時間を 35% 短縮できると試算しており、買掛金部門はオンラインポータルを利用して、メールによる要求を排除できました。Qlik 社はマーケティング業務を App Engine 上に構築されたカスタムアプリに移行したことで、ライセンスコストを 16 万 2,000 ドル削減できました。

Cohn 氏によると、IT サービスデリバリチームには「10～11 のプロジェクトが進行中で、5～6 のプロジェクトが待機中です」 彼女のチームは、時間とリソースを割く前に、新しいカスタムアプリケーション提案のメリットを評価する必要がありますが、 年間で 3 つのカスタムアプリケーションを開発することもあります。

Cohn 氏は、次のように付け加えています。「当社は、常に App Engine プラットフォームからより多くの価値を引き出すことを目指していますが、構築、テスト、展開の戦略は非常に慎重に検討しています。 現在は、エンドツーエンドのオンボーディング/オフボーディングアプリケーションの構築に重点を置いています」

継続的な開発のためのプラットフォーム

ServiceNow との関わりは、App Engine にとどまません。 ServiceNow プラットフォームは、ServiceNow IT Service Management、ServiceNow IT Operations Management、ServiceNow 戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) をカバーし、Qlik 社全体で広く利用されています。 Cohn 氏によると、ServiceNow プラットフォームは、1 日あたり 115 人の IT ユーザーが利用してます。 このプラットフォームは、Qlik 社の IT 部門でオーケストレーションするのに役立ちます。

Cohn 氏は、次のように述べています。「カスタムビルドアプリケーションの多くは、ServiceNow のアプリケーションに置き換わりました。 ServiceNow を最初に導入したのは、特定の ITSM 問題に対処する必要があったからですが、 その時点でも、ServiceNow プラットフォームに多くの機能があることは明らかでした」

「ServiceNow には、他のベンダーとは異なるビジョンがあり、 ビジネスの他の部分にもメリットが生まれる可能性が見えました」

「当社は他の SaaS 導入で、ユーザーがカスタマイズできすぎてしまうことがあるということを学びました。ServiceNow の優れた点は、すぐに利用可能なことにあります。そのため、古いアイテムのインポートは不要で、簡単に導入できました」

モバイルによるリモートワークのサポート

Qlik 社は、現在、ServiceNow サポートアプリを使用して、ケースと変更を追跡することを検討しています。 このモバイルファーストアプローチは、現在、Qlik 社の計画に盛り込まれていると Cohn 氏は述べています。「次の大きなプロジェクトは、ServiceNow エクスペリエンスに基づいて独自のモバイルアプリを開発することです。 最近では、フィールドセールスでも製品サポートでも、誰もがモバイルやリモートで仕事をしています」

「私たちは、音声の文字起こしや IT 機器のワンタッチ注文など、ビジネスのさまざまな部分におけるいろいろな要件を検討しているところです。検討後は、それぞれに優先順位を付けて、取り組みを開始します」

長期的には、この取り組みがさらに深まることを Cohn 氏は期待しています。 理想は、すべての部門やプロセスがシングルプラットフォームで機能することです。そして、Cohn 氏はこう言います。「それを実現できるのが ServiceNow です」