Ricoh Asia Pacific Operations は、開発を推進し、セールスオペレーションを簡素化

11 の事業会社において調和した IT サービスを展開しています
リコーは、自動化とプロセスの体系化により、効率性、応答性、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのグローバルデジタル変革戦略に乗り出しています。製品メーカーからデジタルワークプレイスサービス プロバイダーへと事業を変革させるといった、Ricoh Corporate Limited (株式会社リコー、RCL) のグローバル戦略に対応するために、Ricoh Asia Pacific Operations (RAPO) は、アジア太平洋の事業会社においてビジネスプロセスを標準化することが求められました。主な課題の一つに、プロセスの標準化を推進し、速やかに顧客に価値を創出できるテクノロジーを導入することがありました。

Ricoh Europe や Ricoh USA による推奨を受けて RAPO は、ServiceNow IT Service Management (ITSM) および ServiceNow IT Operations Management (ITOM) を選び、担当地域の 11 の事業会社において IT サービスのデリバリとサポートを標準化しました。

「11 の事業会社においてプロセス標準化の実現をサポートする、Now Platform^® の機能と、さまざまなモジュールの強力な連携に感銘を受けています。これは他のプラットフォームではほとんど見られないメリットです。」と、Ricoh Asia Pacific Operations Ltd のSenior General Manager, Information Technology であるTakuya Higashimae氏は述べています。

Ricoh Asia Pacific Operations でProject Managerを務める、Danny Hung 氏は、多くの ServiceNow ITSM ワークフローは、高度な UI と UX により ITIL 標準に沿っていると付け加えています。

「ServiceNow は、ビジネスニーズに合わせて迅速にテクノロジーを提供し、複雑なシステムを統合します。これらにより、事業会社は、成長に合わせて拡大し、統合オペレーションを活用できます。」と、Hung氏は述べています。

従業員の生産性と運用効率を向上
サービスカタログとリクエスト管理を ServiceNow ITSM に実装することにより、RAPO は、サービスポータル内のセルフサービスで使用できる項目を増加させ、すべての事業会社においてサービス管理の運用効率を向上させることができます。また、IT チームが従業員に代わってリクエストの詳細を入力し、メールや電話に対応していた時間も削減しました。従業員は、自身のモバイルデバイスからサービスリクエストを簡単に送信し、その状況を追跡できるため、従業員の満足度も向上しています。

RAPO は、ServiceNow ITOM の使用も計画しており、先を見越したサービスの実現や、機械生成インシデントの管理の向上を期待しています。これにより、IT チームは、従業員に影響する前にシステムの問題を検出し、事前対処的な処理を行うことができます。

「Now Platform の導入以降、迅速にシステム問題を検出し、高い稼働率を確保できています。ここ 3 年間でダウンタイムを 4 時間未満に抑えることができました。ServiceNow のおかげです」と、Hung 氏は述べています。

3 年にわたる ServiceNow ITSM の使用を経て、RAPO は ServiceNow ITSM Professional へのアップグレードを行いました。また、仮想エージェント の自然言語理解、Performance Analytics、Predictive Intelligence (プラットフォームネイティブの AI/機械学習) の使用を計画しており、IT サービスの自動化によるメリットを最大化することを期待しています。

「ServiceNow ITSM Professional により、80% のシンプルなリクエストは、チャットボットやナレッジ記事に自動的に転送され、複雑なリクエストとして従業員による対応が求められたものはわずか 20% です。これにより、新しいスキルの学習または顧客のソリューション開発といった、IT スタッフの作業時間をより戦略的なイニシアチブに振り向けることができています。」と、Hung 氏は述べています。「自動化により、従業員によるセルフサービスの導入率はほぼ 100% に上昇し、ケースの解決の時間も短縮されています。」

RAPO は、Performance Analytics と Predictive Intelligence を使用してオペレーティングデータを実用的なインサイトに変換しています。これにより、IT チームは優れた可視性を手に入れることができ、サービス管理を最適化し、SLA の目標に適合することができます。

ServiceNow ITSM Professional により、RAPO は、イベントやサービスパフォーマンスをダッシュボードから簡単に確認し、モニタリングすることができます。以前と比べて IT チームが処理できるリクエスト数がどのように増加したか、どれだけ速く処理できるようになったかわかります。各事業会社の IT マネージャーに、メールでレポートを提出してもらうよう依頼する必要はありません。

セールスオペレーションをサポートする単一の Product Data Hub
ServiceNow の導入以前は、担当地域チームおよび地方チームは、Lotus Notes で 2 つの個別のデータベースを使用していました。1 つは事業会社用、もう 1 つは販売業者用として、製品カタログや注文情報を格納していましたが、やがてはマスター製品価格リストに追加するための価格登録や承認プロセスの管理が困難になっていきました。データベースには、さまざまなリコーの製品、パートナーの製品、直接的および間接的セールスチャネルの価格構成が含まれることから、RAPO は、異なるワークフローを連携させ、担当地域のマーケティングおよびセールスオペレーションのさまざまなオフィスや組織間のコラボレーションを向上させる単一のプラットフォームを求めていました。

ServiceNow App Engine のローコード開発プラットフォームを使用することにより、RAPO は、一元的な Product Data Hub を構築し、すべての事業会社におけるマスター製品価格リストのワークフローをデジタル化しました。セールス、マーケティング、サプライチェーン管理のチームは、製品と価格情報を単一のビューで確認できるようになり、より簡単に他のオフィスや販売業者とコミュニケーションが取りやすくなっています。

特にセールスは、リアルタイムでオペレーションと連携できるため、サービスや、ビジネスにもたらす価値を向上させています。担当地域の単一の Product Data Hub により、セールスオペレーションのコラボレーション時間を 50% 短縮し、コスト削減も実現しています。

「ServiceNow の魅力はその堅牢さと使いやすさにあります。これにより、多くの利害関係者が関わるデジタルワークフローを迅速に構築し、重要なセールスオペレーションをサポートすることができます。」と、Higashimae 氏は述べています。

ERP システムとマスター製品価格リストのデジタルワークフローを ServiceNow プラットフォームで統合することにより、RAPO は、紙、メール、電話を使用したコミュニケーション量も減らしており、従業員に優れたエンゲージメントエクスペリエンスを提供しています。

「ServiceNow プラットフォームの導入により、内部顧客 (従業員) の働き方も変革しています。セールスチームは、セールスサービスを自動化できるデジタルワークフローに完全に移行しています。」と、Hung 氏は付け加えます。

テクノロジーの拡大により顧客サービスを向上
Ricoh Europe は、ServiceNow ITSM の使用を拡大してカスタマーサービスポータルを作成していることを受けて、RAPO も同様の計画を立ち上げ、マネージドサービス、IT ソリューション (ITS)、オフィスソリューションビジネスなど、成長に注力している事業部門の顧客サービスの向上を目指しています。

「顧客の管理、モニタリング、コミュニケーションを行うために 2 つの異なるシステムを使用しています。Ricoh Europe は、ServiceNow により 1 つのシステムのみを使用しており、より効率的であることから、当社も効率向上のために、1 つのシステムに標準化することに取り組んでいます。」と、Hung 氏は述べています。

「純粋な製品メーカーからグローバルソリューション プロバイダーへと進化を目指す中で、ServiceNow なら、当社のビジネス変革プロセスを補完・向上できます。」と、Higashimae 氏は述べています。

「ServiceNow はあらゆる企業におすすめです。コスト面で優れているだけでなく、当社では Now Platform で価値を得ることができました。」と、Hung 氏は付け加えます。「ServiceNow ITSM Professional により、従業員に優れたワークプレイスエクスペリエンスを提供し、また、ServiceNow App Engine により、顧客、パートナー、従業員のためにデジタルワークフローの開発を推進することができます。」