Riot Games 社は ServiceNow をどのように活用しているか

Riot Games 社は長年 ServiceNow を利用しており、IT、ヒューマンリソース (HR)、ワークプレイスエクスペリエンスなどの部門で広く活用しています。Application Engineer II の Valerie Ott 氏が 2022 年にチームに加わった時点で、長年にわたる計画的なプラットフォーム投資の証として、すでに高度に洗練された環境が整っていました。    

現在、ServiceNow は Riot 社の社内業務の基盤として機能しており、特に ServiceNow HR サービスデリバリ (HRSD) は革新的なユースケースとして際立っています。HRSD の導入以前には、Riot 社の HR チームはメールとスプレッドシートで要求を管理していました。現在、これらのワークフローは構造化され、自動化されて、シングルプラットフォーム上で追跡可能となりました。それにより HR スタッフは、より価値の高い業務に集中できるようになりました。「HR サービスデリバリ (HRSD) は、メールやスプレッドシートを使って作業しなければならないという HR 部門の問題点を解決しました」と、Ott 氏は言います。   

あらゆるレベルでスキルを構築

Riot 社にとって、トレーニングは一斉に取り組むものではないため、オンデマンドラーニングが幅広く対応するための鍵となっています。Ott 氏自身、2015 年に初めて Certified System Administrator (CSA) 認定を取得して以来、ServiceNow University で 10 年以上にわたり学習を続けています。キャリアを通じてオンデマンドコースを自分のペースで受講し続け、実際のプロジェクト業務に適したトレーニングを受け、自分のロールに最も関連があるプラットフォーム領域を深く掘り下げてきました。この自己主導的なアプローチが、Riot 社の組織全体のイネーブルメントについての考え方を形作っています。

トレーニングに対する Riot 社のアプローチは、ServiceNow 環境を利用する従業員の多様性を反映しています。イネーブルメントを単一のプログラムとして扱うことをせず、ロールベースのラーニングパスを構築しています。Riot 社のトレーニングは、次の 3 つの異なる対象者を設定しています。

• 開発者とアーキテクト：Certified Implementation Specialist (CIS) – IT Service Management および CIS – Data Foundations などの認定を含む専門的な技術トレーニングは、進行中の開発作業に合わせてオンデマンドでアクセスできます。エージェント型フローなどの AI を活用した機能には強力なアーキテクチャの理解が必要とされるため、それらのトレーニングはますます重要になっています。
• フルフィルメント担当者：Ott 氏が構築した社内ハブを通じて提供される基礎的なオンデマンドトレーニングでは、IT、HR、ワークプレイスエクスペリエンス部門向けのガイドや動画が用意されています。ServiceNow University コースへのダイレクトリンクもあり、ユーザーは自分のペースで学習できます。
• 委任アドミニストレーター：Riot 社は IT 部門内での委任アドミニストレータープログラムを拡大しており、関連する ServiceNow University トレーニングの修了が、より高い権限でのプラットフォームアクセスの前提条件となりました。

社内トレーニングハブを立ち上げて以来、Riot 社では IT、HR、ワークプレイスエクスペリエンス部門で 40 人以上の学習者が登録されてきました。「Welcome to ServiceNow などの基礎トレーニングを受講できることが、新しいユーザーにはとても助けになっています。フルフィルメント担当者からのフィードバックは非常に好意的なものでした」と、Ott 氏は述べています。

オンデマンドラーニングはエキスパート認定スキルの構築にどのように役立つか

Ott 氏のストーリーで特に注目できるのは、キャリアの早い段階でオンデマンドコースを修了し、プラットフォームを十分に使いこなし、その段階でアーキテクチャに関する自身の知識不足を認識して、それについて行動を起こす決断をしたという点です。

この認識を得た Ott 氏は、Architecture Excellence (ArchX) プログラムに参加することにしました。このプログラムは、ServiceNow の最も高度な認定の 1 つである Certified Technical Architect (CTA) 認定の取得を目指す難易度の高いコースです。この決断は、組織の指示に従って下したものではなく、長年にわたる実地作業、オンデマンドラーニング、成熟した ServiceNow 環境の設計と管理には何が必要かについて理解が深まったことの結果として下したものです。

Ott 氏にとって、CTA の取得は単なる資格取得ではありません。10 年以上にわたってオンデマンドトレーニングでスキルを磨いてきた今、自身が管理するプラットフォームの複雑さに見合ったアーキテクチャの専門知識を求めている現状において、次に取るべき自然なステップなのです。「私は CTA を取得する予定ですが、これは主に、Riot の HRSD 専門家としてアーキテクチャの仕事に自信を持って関わっていくためです」と Ott 氏は言います。

ServiceNow University のオンデマンドモデルには、Ott 氏のような実務経験者が時を経ても基礎知識を構築できる柔軟性と、準備ができたら専門家レベルの認定取得を目指すことができる奥行きがあります。

自信を持って社内作業を拡大

Riot 社のトレーニングへの投資から得られた最も具体的な成果の 1 つは、チームが自分で機能を構築して展開できるようになったことです。Ott 氏のチームは社内開発を優先しており、特にチームがプラットフォームの深い知識を必要とする AI 主導型機能の構成と管理に向けて態勢を整える中で、オンデマンドトレーニングが重要なイネーブラーとなってきました。社内の専門知識を向上させることで、HRSD のライフサイクルイベント展開や統合の構築など、Riot 社はより多くの開発作業を社内でできるようになりました。「修了したトレーニングにより、自力で新機能をロールアウトできるという自信を持てるようになりました」と、Ott 氏は述べています。

個人レベルでは、ArchX プログラムへの参加に加えて、Ott 氏は以下のことにも取り組んでいます。

• Certified Implementation Specialist (CIS) - Third Party Risk Management 試験の準備
• Riot 社の社内 Fulfiller (フルフィルメント担当者) と Delegated Admin (委任アドミニストレーター) トレーニングハブ全体で ServiceNow University を拡大する計画

自身の言葉で

Riot 社では、トレーニングの価値はコースの修了後に発揮され、基礎ユーザーから委任アドミニストレーター、そして次世代のプラットフォームアーキテクトまで、組織が ServiceNow 機能のより広範な基盤を構築するために役立っています。

Ott 氏は次のように説明しています。「ServiceNow を扱うすべての人にとって、このプラットフォームの使い方に関連するトレーニングは受講する価値があります。ユーザーの自信と満足度が高まり、間違って物事を進めてしまうことがなくなります」。

ServiceNow University のオンデマンドトレーニングは、初心者でもエキスパート認定の取得を目指す人でも、それぞれの立場に合わせて受講できます。ServiceNow University を是非ご利用ください。