イノベーションを通じた教育
Western Governors University は、能力に基づく高等教育を、学生のスケジュールに合せて、完全にオンラインで提供しています。 25 年前の創立当初、WGU は急成長していたインターネットを活用して、最新のニーズに合わせて教育を再構築しました。
1997 年に WGU が取り組みを始めたとき、基本的にオンライン学習ツールは存在していなかったため、WGU はツールを内製する必要がありました。 人気が高まり複雑になるにつれて、需要を満たし、将来に向けて基盤を安定させるための新しいソリューションが必要になりました。
WGU は現在、複数の地域ハブで運用されており、米国内に 3 つの主要事業オフィスがあります。 同校は、50 州すべてと海外の軍事基地に 15 万人の全日制の学生を擁しています。 過去 12 年間、WGU は ServiceNow プラットフォームを活用してきました。
ServiceNow で欠落部を解消
WGU は長年にわたり複数の ITSM 製品を試しては捨て去ってきましたが、ServiceNow は WGU の高まる需要に対応できる唯一のソリューションとして残りました。 ITSM によって、追加要因を必要とすることなくサポートの解決時間を短縮できました。
WGU はナレッジ管理を使用して、70 以上のナレッジベースにわたって複数の部門にコンテンツを提供しています。 140 を超えるカスタムアプリケーション、334 のサービスカタログアイテム、5,000 を超えるナレッジ記事が存在し、Oracle、Salesforce、SailPoint、Active Directory、Atlassian などとも統合されています。
サービス管理担当ディレクターの Brian Jolley 氏は語ります。「インシデント、重大なインシデント、問題解決、根本原因分析のチケットから得られるデータを活用して、機能停止時間を短縮しています。」
Jolley 氏は次のように付け加えます。「たとえば、サービスデスクに複数のチャネルが流れるようになったことには計り知れない価値があり、チケットをナレッジ記事に連携させて、どんな問題が発生しても対処できるようになりました。ServiceNow は、組織として急速に成熟度を高めている私たちにとって極めて重要な要素です。」
「ServiceNow のナレッジ管理と従業員センターのプロセスにより、WGU の運用が大幅に改善されました。ユーザーには情報が最新の状態に保たれ、貢献者は情報を効果的に管理するためのツールを利用でき、マネージャーは重要な記事の進捗状況を追跡ですることが可能になりした」と、トレーニングおよびテクノロジーイネーブルメント担当マネージャーの Adam Sawyer 氏は言います。 「強固なナレッジ管理プロセスはどんな組織にとっても長所となり得ますが、ServiceNow が、WGU でのそうしたポジティブな会話ややり取りを実現してくれました。」
より強固な未来のための強固な基盤
ITSM が実証され、パフォーマンスアナリティクスが成果を上げ、脆弱性対応による照合と修正が行われるようになり、すべてを確実に単一のデータベースにまとめて管理する基盤が整いました。
「当社のビジネス分野の多くは、個別に進化しました。課題の 1 つが、データがどこにあるかをすべて把握することです。法務と調達、サポートデスク、製品開発、エンジニアリングなどのグループは、それぞれ製品やベンダーの独自のリストを持っている可能性があり、適切な調整をせずにテクノロジーへの投資を決定することがあります」と Jolley 氏は述べます。
CMDB とディスカバリーが導入されました。 脆弱性対応は、CI の健全性に対する安心感と信頼感のレイヤーをもたらしました。 アプリケーションとサービスのマッピングにより、インシデント、変更、問題管理にリンクされ成熟していく CMDB を今後も活用し続けられます。
これにより、経時的なリスク、セキュリティ、財務の状況が明確になり、適切に機能している部分と機能していない部分を組織に対して透明化できます。 ITOM ヴィジビリティは、視覚的で有意義なマップを作成し、合理的な意思決定を継続して推進できるようにします。 インフラストラクチャと論理アーキテクチャは、組織内の対象者を問わず明確でわかりやすい方法で提供されます。
プラットフォームアーキテクトの Caleb Felton 氏は語ります。「ある意味、情報が多すぎて、それをすべて整理したり、無効な情報がどれだけあって純粋な情報がどれだけあるのかを把握したりする手段が何もないように見えました。 ITOM ヴィジビリティとはまさに適切な名前です。すべてが明確になりました。」
人材に重点を置く
WGU では、従業員センターに人事関連のコンテンツを含めるために、HR サービスデリバリ (HRSD) を追加しました。 「HRSD は、チケットの処理能力を統合します。より ITIL に準拠した方法でナレッジを管理するのは、画期的なことです」と Jolley 氏は言います。
ServiceNow エンジニアリングチームのスーパーバイザーである Aaron Day 氏はこう述べています。「たとえば、従業員が福利厚生情報を検索できる一元的な場所は存在しませんでした。 CMDB、特に HRSD は、西部開拓時代の荒野のような状況に別れを告げ、誰もが情報源を利用できるようにするための取り組みです。これによって仲間内だけの知識の共有から脱却し、透明性を高めることができます。」
シニアソフトウェアエンジニアリングマネージャーの Tina Watson 氏は次のように付け加えます。「私たちとよく一緒に仕事をしているマネージャーの 1 人は、WGU の HR 部門に初めて配属されたとき、仕事の中で 5 つのスプレッドシートを使用して新入社員を管理していたと言っていました。定期的に 5 つのスプレッドシートを開いてデータを手作業で結合する必要があったそうです。」
「HRSD は、P&T (人材) チームのコラボレーション方法を変革しました。HRSD によって、個別のメールを廃止し、すべてのタスクの透明性を確保して、チームの相乗効果と全体的な従業員エクスペリエンスの両方を向上させています。さらに、P&T グループと人事グループの広範な業務を明確に把握できることから、トップクラスの人事シェアードサービス機能を実現するという当社のビジョンにとって、HRSD は不可欠な基盤です」と、トータルリワード担当 VP の Paul Droubay 氏は語ります。
サービスデリバリの強化
デマンド (DMN)、PPM、SPM、DPM の展開が現在進行中です。 戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) は、すべての設備投資に使用する予定になっています。
「WGU では、大学の IT プロジェクトとポートフォリオを管理するために、デマンド管理とプロジェクト管理を導入したばかりです」と、Watson 氏は言います。 「私が見てきたところでは、学生の学術プログラムとデザインコースを構築するためのプロセスは、私が 30 年間で見たどんな IT 組織のものよりも、遙かに成熟しています。」
Watson 氏は続けて語ります。「これらのチームは SPM を使用して、そうしたプログラム、コース開発、プログラム開発を管理していきます。」「私たちの学術部門は全面的に賛同しています。これを支持してきた VP が、おそらく ServiceNow の最大のファンでしょう。」
「私たちは、WGU で学生のエクスペリエンスと成果を継続的に向上させることにこだわりを持っています。ServiceNow の戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) は、大学全体の連携を維持し、学生の生活を向上させる最も重要なイニシアチブに確実に取り組むための手段の重要な要素です。さまざまな組織やツールからのさまざまなレポートを突き合わせてパフォーマンスを確認する必要もありません。ServiceNow によって、情報に基づいた意思決定と実行を迅速化するエンタープライズクラスのシステムが実現しました」と、オペレーション担当バイスプレジデントの Adam Davis 氏は述べています。
継続的な進化
Western Governors University はイノベーションに注力しており、そのため必要なもののほとんどを自前で作成する必要がありました。 時間が経つにつれて、こうしたことは、保有するツールボックスが多すぎて、その中に何があるのか誰にもわからないという副次的影響をもたらす可能性があります。 ServiceNow はマルチツールで、WGU と同じぐらい急速に進化し、今後の道筋を切り開くために使用されています。
WGU は、戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) の ServiceNow 製品諮問委員会に招待されました。 同大学はベンダーリスク管理の導入を完了したばかりで、次はポリシーとコンプライアンスを導入しようとしています。
「各自のプロセスで ServiceNow を使用することに懸念を抱く新しいチームメンバーを大勢見てきましたが、1、2 か月もすれば ServiceNow が提供する価値に気づく傾向があります。ワークフローの簡素化、監査証跡の定義、迅速なレポート機能により、ステークホルダーとの会話が著しく容易になり、寄せられる質問や問題への応答が向上しています」と、Sawyer 氏は語ります。 「WGU での ServiceNow の利用の拡大と、スタッフや学生のライフサイクルのほぼすべての部分にそれが統合されていることは、ServiceNow のプロセスが効果的で、エンドユーザーに明確な価値を提供していることの証です。」
Western Governors University について
Western Governors University は、可能な限り多くの人が高等教育を利用できるようにすることを目指している、オンラインの高等教育機関です。 手頃な価格の授業料と柔軟なプログラムにより、WGU は学生が好きなときに、好きな場所で、好きな方法で学習することを可能にしています。