記憶に残るカスタマーエクスペリエンスを提供

WorldVue 社は、ホスピタリティ業界において、多くの場面で宿泊客にエンターテインメントを広く提供しています。 2023 年にブランド名を World Cinema から WorldVue へと変えた同社は、大手ホテルチェーン向けのビデオ、デジタルインフラストラクチャ、ワイヤレス接続、プロフェッショナルサービスを提供する大手プロバイダーの 1 つであり、北米・南米、ヨーロッパ、アジア、オーストラリアのさまざまなクライアント向けに 7,000 棟の建物と 90 万室の客室を管理しています。

「私たちが行うことはすべて、お客様のニーズに基づいています」とカスタマーオペレーションズ担当副社長の Chris Guthery 氏は説明しています。「私たちは常に、次のような約束を守っています。当社はいつでもサービスを提供します。例外はありません。私たちは、宿泊客、居住者、従業員の日常生活を向上させる革新的なプロパティテクノロジーを設計、構築、サポートするプラットフォームでありたいと考えています」

その目標を達成するためには、自動化、デジタルワークフロー、かつてないほどの透明性を通じてシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現し、顧客に明確で一貫性のあるコミュニケーションを提供し、解決までの時間を短縮し、コストを削減する必要がありました。

WorldVue 社は、ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) とフィールドサービス管理 (FSM) を組み合わせて展開することで、カスタマーサービスに関するすべての問い合わせと介入をシングルプラットフォームに統合しました。 「今では、エンドツーエンドのシームレスなプロセスが実現しました」と Guthery 氏は説明しています。 「私たちは、適切なスキルを持ち、適切なツールを備えた、適切な技術者を適切な仕事に派遣できます」