カスタマーエクスペリエンス (CX) は最終収益を左右します。 私たちはお客様と従業員に、最大の課題と AI がその解決にどのように役立つかを尋ねました。
生成 AI 時代のカスタマーサービスインサイト カスタマーエクスペリエンス (CX) は最終収益を左右します。私たちはお客様と従業員に、最大の課題と AI がその解決にどのように役立つかを尋ねました。
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  より良い CX を実現するためのインサイト
トレンド概要
優れたカスタマーサービスがこれまで以上に重要に 今回の調査では、カスタマーサービスが改善された一方で、顧客の労力を減らし、エージェントの生産性を向上させる手段はまだ他にもあるということが明らかになりました。
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顧客の課題
顧客は疎外感や不満を感じている 顧客はブランドをより身近に感じ、要求を迅速に解決してもらいたいと思っています。セルフサービスは便利ですが、顧客は人間によるサポートも求めています。
エージェントの課題
カスタマーサービスエージェントの負担が重すぎる エージェントは優れたカスタマーエクスペリエンスの実現に不可欠ですが、彼らの仕事はかつてないほど困難になっています。 ケース数の増加に対応するためのツール、リソース、トレーニングが不足しているためです。
リーダーの課題
カスタマーエクスペリエンスリーダーはプレッシャーにさらされている リーダーは、カスタマーエクスペリエンス、コスト削減、顧客とエージェントのニーズ、ビジネス要件のバランスを効果的に取ることへの難しさを感じています。 
AI の価値
AI と生成 AI がカスタマーエクスペリエンスに価値をもたらす リソースの制約に直面するカスタマーエクスペリエンスリーダーは、サービスプロセスを強化するために AI と生成 AI に目を向けています。
CX の未来
カスタマーエクスペリエンスの未来における次のステップ 顧客はより迅速で質の高いサービスを必要としています。リーダーは、効率性とエージェントのパフォーマンス向上のためにシステムインテリジェンスを求めています。
価値あるエクスペリエンスを提供 顧客の懸念、エージェントのニーズ、AI 投資に対応して、顧客満足度を高めてイノベーションを推進します。
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