ワークフロー自動化は、タスクとデータのフローをビジネスルールに従ってソフトウェアにより自律的に管理することで、プロセスの簡素化、手作業の削減、オペレーションの効率化を可能にします。
ワークフロー自動化は、タスクとデータのフローをビジネスルールに従ってソフトウェアにより自律的に管理することで、プロセスの簡素化、手作業の削減、オペレーションの効率化を可能にします。
物事にはそれを行う「正しい」方法と「間違った」方法があり、ビジネスの成功はその組織が効果的なビジネスプロセスを特定して構築する能力に大きく左右されます。ビジネスプロセスが最適化されていれば、信頼性の高い実証されたステップを作成できます。従業員はそのステップを実行して、一般的なエラーを回避して最適な費用対効果を得て、規制へのコンプライアンスを確保し、顧客満足度を促進できます。こうしたステップが発展して複数の相互に関連するプロセスと参加者を組み込んだものがワークフローです。
ワークフローと、その延長線上で「ワークフロー自動化」を理解するには、最初にビジネスアクティビティの階層を理解する必要があります。 ワークの最も基礎となる単位は「タスク」です。 タスクは、設定された期間内にビジネス目標の達成を完了するために実行する、単一の割り当てまたは単一のアクションです。 ただし、タスクは単独で存在しているわけではありません。複数のタスクが連動して「プロセス」を形成します。 特定のビジネス成果を達成し、複数の従業員を含めるためにプロセスをまとめてグループ化すると、これがワークフローと呼ばれます。 ワークフローの例には以下のようなものがあります。
- 新規入社従業員オンボーディング
- 承認の要求
- ドキュメントの承認
- ヘルプデスクチケット
- 購入注文
- 顧客フィードバックの処理
- 目標の計画立案
ワークフローは相互依存する要素であるタスク、プロセス、ツール、人などを 1 つにまとめます。そのため、きわめて複雑なものになる可能性があります。 手動ワークフローは、従業員の貴重な時間と労力を浪費する主な元凶になりがちです。 隅々まで手抜かりのないように慎重を期す (さらにダブルチェックまでする) ということは、より戦略的なアクティビティに割く時間が減るということです。 ワークフローを簡素化しながら正確性も確保するために、成功している企業は「プロセス自動化」に向かうのです。
プロセス自動化は「ビジネスプロセス自動化 (BPA)」とも呼ばれ、相互に連携するタスクを人間である従業員の手から解放し、高度なデジタル技術を使用してプロセスとワークフロー全体を自動化します。 プロセス自動化はワークフロー自動化の中心にあたります。
ワークフロー自動化ソフトウェアとは、ルールベースの論理を使用してデータ入力などの手動プロセスを自動化するツールのことです。 このソフトウェアは、IT 部門の単なるツールではなく、複雑なビジネスオペレーションの管理を容易にして効率と生産性を高め、総合的なカスタマーエクスペリエンスを向上させます。そのため、組織全体に不可欠なリソースです。
ワークフロー自動化ソフトウェアはビジネスプロセスのグループを結び付け、基本的なタスク、シーケンス、承認などを自動化します。 言い換えれば、基本的なワークフローは自己駆動式になり、人間の操作を待たずに先へ進められます。 これが企業にとって大きなメリットをいくつももたらします。
従業員はビジネスにとって最も価値あるリソースだと言われます。 それは間違いありませんが、それもそのリソースが適切に展開されたときに限ります。 従業員の時間は有限であり、従業員が手作業のタスクを繰り返し正確に実行できる能力も同様です。 ビジネスワークフローが完全に従業員依存型の場合、ボトルネック、エラー、収入減少につながるおそれがあります。 ワークフロー自動化は、連携したプロセスを完了までに導く際の多くのリスクを削減する力があります。
ワークフロー自動化のメリットのうち、特に影響が大きいものをいくつかご紹介します。
前述のように、ビジネス目標の達成のために確実に正しいステップに従い、適切なアクションを実行するには、プロセスは欠かせません。 ところが、手作業のステップが 1 つ増えるたびに費やされる時間も増えます。 適切な従業員に、プロセスの次のアクションの担当であることを通知しなければなりません。 従業員はタスク完了のために十分な時間を確保し、次のステップを担当する従業員に連絡しなければなりません。 こうした引き継ぎとアクションが行われるたびに時間もかかってしまいます。
ワークフロー自動化は、こうした多数の主要な中継点から従業員を解放します。 引き継ぎは自動化され、タスクは完了した瞬間に次へ進みます。 同時に、多くのアクションから人間による入力作業も省略されます。たとえば、フォームへのデータ入力、メッセージの送信、レポートの作成などです。 これにより、ワークフロー完了までの時間が短縮され、全体的な効率が向上します。
効率性と生産性は相互に連携しています。 時間のかかる単調な繰り返しの手作業タスクから解放された従業員は、自動化できないアクションに集中することができます。 多くの場合、こうしたアクションにはさらに大きなビジネス価値をもたらす戦略やイノベーションに関するイニシアチブが含まれます。 またある時には、ワークフロー自動化によって従業員が遂行できる基本タスク数が増加します。 どちらの場合も、従業員はさらに多くの成果を達成できるようになり、手作業タスクが勤務時間の大半を占めていた時には実現できなかったような変化をもたらします。
管理職もワークフロー自動化がもたらす効率改善によって恩恵を受けます。 管理職の手に委ねられていたロールのアサイン、タスクのスケジュール設定、承認の付与など多くのタスクとプロセスも自動化できます。 これで管理職も貴重な時間でより多くの成果を達成できるようになります。
ワークフローの自動化はプロジェクトをあるべき方向へ進めるだけでなく、プロジェクトの進捗状況と履歴に関する詳細な記録も作成します。 プロセスとワークフローの可視性が向上するため、関係者が重要タスクは完了したのか、プロセスが今どの段階にいるのか、いわゆる「ボールがどちらのコートにあるのか」がわからないということがなくなります。
ワークフロー自動化はすべてのレベルで説明責任を推進し強化します。 特定のタスクの責任者は誰なのかを全員が知っており、すべての段階でワークフローのステータスが目に見える状態では、言い逃れや責任のなすり合いなどは起こりません。
完璧な人など誰もいないということは、多くの人が認めています。 これが問題になるのは、その不完全性が「エラー」という形で現れるときです。 小数点の位置を間違える、ステップを忘れる、セキュリティ予防措置をおろそかにするといったエラーはいずれも、結果として大きな被害をもたらすおそれがあります。 米国では、ヒューマンエラーから生じるビジネスの損失は年間数兆ドルに達し、毎年その規模の損害が発生しているのです。
しかし人間は揺らぐことがあっても、機械は十分な注意を維持し、毎回一貫した結果を出すことができます。 事前規定したルールと方法を順守することで、ワークフロー自動化プログラムは比類のない精度をもたらします。 複雑な思考を要するタスクでさえ、AI ベースのインテリジェント自動化の進化によってワークフロー自動化でメリットがもたらされます。
達成率の向上、時間短縮、エラーの削減というメリットのひとつひとつが直接的に、ワークフロー自動化の第一の利点であるカスタマーエクスペリエンスの向上と結び付いています。 その理由は明らかでしょう。
エラーが起こりやすく進みが遅いプロセスは、サービスや製品の提供に遅れを生みます。 それが効果の低いサービスとサポートにつながります。 結果として顧客はいら立ち、不満を募らせます。 ワークフロー自動化はこうした課題の多くを解消し、購入者にとって直接/間接的に利益になるようにビジネスプロセスを最適化します。
ワークフロー自動化には極めて複雑なテクノロジーが組み込まれていますが、その中心部には新しいタスクやプロセスをトリガーするタイミングと方法を決定する条件ルールに左右される傾向があります。 事前定義された if/then 文 (たとえば「顧客が Web サイトで [エージェントと話す (talk to an agent)] ボタンをクリックすると、該当する営業担当者に自動通知が送信される」) を使用して、自動化システムはプロセスを正しい方向へと進めます。 これらのプロセスには、ワークフロー内の従業員やその他のステークホルダーが行うアクションによってパスを切り替える分岐を含めることもできます。
手動と自動のワークフローの移行は、タスク、プロセス、ワークフローの区別の理解度に大きく左右されます。 自動化ワークフローへの移行を開始するには、企業は既存のビジネスプロセスの監査から始める必要があります。 監査完了後は、そのプロセスを自動化してデジタルワークフローを形成する方法に関するロジックを確立する必要があります。
動的ワークフローと静的ワークフローは、ビジネスプロセスの管理を自動化する際の 2 つの異なる手法です。 主な違いは、適応性と柔軟性にあります。
動的ワークフローは適応性が高く、条件や要件の変化に対応します。リアルタイムデータ、ユーザー入力、外部イベントに基づいて対処措置を調整します。 動的ワークフローはテンプレートを使用します。複雑な意思決定、複数の分岐パス、変数条件が関わるプロセスに最適です。 リソース割り当ての最適化や予期せぬ状況への対応ができ、動的なビジネス環境でプロセスが効率的かつ効果的に維持されるようにします。 自動化技術で強化された動的ワークフローは、アジリティの向上を促進します。
逆に、静的ワークフローは、事前定義された厳密な一連のステップに従い、変更や逸脱に容易に対応できません。 そのため、静的ワークフローは、手順が確立されていて変更されないプロセスに最適です。 静的ワークフローで例外や変更を処理するためには、手動で介入する必要が出てきます。シンプルで安定していても、状況の変化にプロセスを適応させる必要があるシナリオでは、非効率的になる可能性があります。
「ワークフロー自動化」と「ロボティックプロセスオートメーション (RPA)」という用語は、同じ意味で使用されることがあります。 どちらもビジネスプロセスの簡素化と最適化に使用されるテクノロジーですが、厳密には同義語でありません。
ワークフロー自動化は、タスクの調整、データルーティング、意思決定など、ビジネスプロセス全体の自動化に重点を置いています。 一般的には、ルールベースの論理に従い、事前定義されたシーケンスを通じてタスクが完了に向けてスムーズに進むようにします。 一方、RPA では主にソフトウェアロボット (「ボット」と呼ばれる) を使用して、人間のアクションを模倣した反復的なルールベースのタスク (データ入力、データ抽出、アプリケーション間のコピー＆ペーストなど) を自動化します。 ワークフロー自動化は、人間のコラボレーションと意思決定が関わる複雑な複数ステップのプロセスを管理するのに最適です。RPA の方は、さまざまなソフトウェアシステムとのやり取りを必要としても、複雑な意思決定は必要としないタスクに適しています。 RPA はワークフロー自動化の一部にもなりますが、通常は、より大規模なプロセス内で特定の独立したタスクを自動化します。
自動化されたワークフローは、効率性を大幅に向上させるものであり、従業員を日常的な反復タスクの多くから解放して、より戦略的に重要なアクティビティに集中できるようにします。 もちろん、その時点に至るまでにはまだ多少の作業が必要です。 ワークフロー自動化を設定する際は、次のステップを検討してください。
1.自動化の対象とするプロセスを選択します。最初のステップは、自動化からメリットが得られるプロセスの特定です。 複数のタスクやステークホルダーが関与する複雑なビジネスプロセス、貴重な時間を消費するシンプルでありながら反復的なタスク、現在非効率であるタスク、ヒューマンエラーが発生するタスクなどが考えられます。 いずれにせよ、自動化が最も大きなメリットをもたらす可能性がある箇所を判断するためには、プロセスを徹底的に理解することが重要です。
2.プロセスフローを確立します。自動化の対象としてプロセスを選択した後に、ワークフローのステップを正確に並べます。 このためには、プロセスと関連するすべてのタスクを明確に理解する必要があります。
3.影響を受けるビジネスゴールを特定します。自動化を通じて達成するビジネスゴールと目標を明確に定義します。 自動化の主な理由は、処理時間の短縮、エラーの最小化、顧客満足度の向上、コスト節減でしょうか？ 明確に定義されたゴールは、自動化作業の指針となり、成功の測定方法を確立するのに役立ちます。
4.適切なツールに投資します。プロセスを完全にマッピングし、適切なワークフロー自動化ソフトウェアまたはツールを選択します。 リソースは、確立されたプロセスとゴールに合うように調整する必要があります。 ソフトウェアがワークフロー合理化機能を備えていることを確認します。 拡張性、分かりやすさ、既存のシステムとの互換性などを考慮します。
5.従業員をトレーニングします。自動化ソフトウェアの使用方法と、新しい自動化されたワークフローの知識について、関連するすべての従業員に対して適切なトレーニングを実施します。 従業員が自動化技術を容易に使用でき、自動化されたプロセスにおいて自分が果たす役割を完全に認識するようにします。 従業員には、改善のためのフィードバックや提案を提供するように促します。
6.適切な測定基準と KPI を選択します。自動化されたワークフローの成功を測定するための測定基準と主要業績評価指標 (KPI) を定義します。 KPI として、サイクルタイム、エラー率、コスト節減額、顧客満足度スコアなどの測定基準が考えられます。 KPI を定期的に監視して、自動化の影響を評価し、最適化を進める必要のある領域を特定します。
7.自動化プロセスを継続的に見直して改善します。ワークフロー自動化は、1 回限りの作業ではなく、継続的なプロセスです。 自動化されたワークフローのパフォーマンスを定期的にレビュー、分析し、改善の機会を探ります。 従業員やステークホルダーからのフィードバックを求めます。効率性を高め、ビジネスニーズに対応するために調整を受け入れるようにします。
どこでワークフローを使用するにしても、ワークフロー自動化は作業の最適化とプロセスの簡素化によって効率性、生産性、正確性を向上するためにあります。 そのため、ほとんどのチームと部署はワークフロー自動化のメリットを享受できます。 ここでさまざまなチームがワークフロー自動化を採用した例を紹介しましょう。
ワークフロー自動化は、時間のかかる見込客管理タスクを処理します。たとえば、セールスパイプラインに見込客を追加または削除すること、特定のアクションに対応して見込客をパイプラインの次の段階へと進めること、定型文のセールスメールを送信すること、その他のタスクを顧客とチームのアクションによってトリガーすることです。多くの営業チームはワークフロー自動化ニーズに対してカスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) システムを利用していますが、すでに CRM を超えて高度なカスタマーサービス管理 (CSM) を採用して営業、マーケティング、その他の部署をまとめている営業チームもあります。
効果的なマーケティングに関連するタスクの多くは繰り返しが非常に多いため、ワークフロー自動化には最適です。 ソーシャルメディアに最新情報を投稿する、マーケティングのメールを作成して送信する、ユーザーがゲーテッドリソースにアクセスした時にキャンペーン投入対象に自動的に追加するといったタスクはすべてマーケティングのワークフロー自動化のユースケースです。
人事部の主な職務は、ポジティブな従業員エクスペリエンスを創出してサポートすることですが、従業員プロセスがあまりにも複雑だったり時間がかかったりする場合には難しいタスクになります。 ワークフロー自動化は従業員がプロセスを容易に進められるように、福利厚生の署名やアクセスをサポートし、新規雇用者のオンボーディングのガイドを行い、書類提出を自動化します。 さらに、ワークフロー自動化は HR チームが採用候補者の管理と指導を行う補佐もします。
企業の情報技術 (IT) が危うくなったときに、解決策を見つけられるかどうかが運命の分かれ目です。 IT 部門はワークフロー自動化を使って IT サポートチケットの管理、エージェントの自動アサイン、ステータスの追跡、アップデートの確認ができるうえ、重複するケースが生まれるリスクもありません。
ワークフロー自動化は顧客とカスタマーサービスエージェントの間のギャップを埋めます。 メールは自動的に作成・送信されて新規クライアントのオンボーディングに役立ち、顧客は購入履歴をもとに個別のキャンペーンに追加され、サポートチケットは関連要素に基いて作成と優先順位付けがされ、満足度サーベイは共有されて価値ある顧客フィードバックが生成されます。
プロセスが最適化されて既存のワークフローが定義されると、プロセス変革作業を開始できます。 成功するためには、取締役、IT 専門家、広く一般従業員まで対象とする慎重なコラボレーションが必要です。 ここで考慮すべき成功要因がいくつかあります。
ワークフロー自動化は必ずしもトップダウンのイニシアチブではありませんが、経営上層部のサポートは、必要なリソースの優先順位付けと社内全体への幅広いサポートの提供には欠かせません。 主要な意思決定者が納得して支持しない限り、いかなる方法であれ包括的なワークフロー自動化の導入は不可能です。
自動化とは古いプラットフォームやそれを監督する専門スタッフの廃止を意味するものではありません。 自動化とはそれぞれの役割を明確にし、新しいワークフロー内での働きを確立するために役立つものです。 デジタルワークフローへの移行中は IT スタッフと協力しましょう。彼らのレガシーシステムに対する専門知識は、ワークフロー自動化を最大限に活用するためには不可欠です。
デジタルトランスフォーメーションは企業が依拠する基本プロセスに影響を及ぼすため、従業員全体からの賛同と積極的な参加が必要です。 チャットボット、機械学習、自然言語の音声コマンド、予測分析はすべてワークフロー自動化に影響を与えようとしていますが、デジタルワークフローの中心にいるのは常に人間です。 つまりワークフロー自動化の取り組みが報われるには、オペレーションの基盤構造を変革する必要があります。まずは変革を推進する人から始めましょう。
ワークフロー自動化ソリューションを検討する際には、会社のニーズと目的に合ったソリューションを選択することが重要です。 業界や組織によって多少異なる場合がありますが、特定の要素は、ビジネスに関係なく不可欠な傾向があります。 効果的なワークフロー自動化ソリューションを構成するためには、次の要素が重要です。
機械学習アルゴリズムと予測分析を組み込むことで、AI を利用してスマートなワークフローを作成できます。 重大なインシデントの検出や、データに潜むパターンの発見、タスクと意思決定プロセス自動化の特定に関するビジネス機能が向上します。 さらに、時間の経過とともに学習と改善を行い、ワークフローの効率性と適応性を向上させることができます。
API は、さまざまなシステムやアプリケーションとのシームレスな連携を促進するコネクタです。 柔軟で包括的な API の利用は、ワークフローがサードパーティシステムとやり取りするために不可欠です。 連携することで、ワークフロー自動化の適応性が向上し、テクノロジーエコシステム内での効果的なやり取りが可能になります。
測定を実行していなければ、改善する可能性はありません。 プロセスマイニングとアナリティクスは、ワークフローのパフォーマンスを可視化し、インサイトを提供して、ワークフローが確実に効率的に動作し、望ましい成果を達成できるようにします。 プロセスマイニングツールは、ワークフローの実行状況を分析し、ボトルネックと改善領域を強調します。アナリティクス機能は、データに基づいたインサイトを提供し、情報を活用した意思決定を可能にします。
RPA は、レガシーシステムが関わる状況では特に、反復タスクや手動タスクを自動化するのに役立ちます。 日常的なプロセスにおいて人間の介入が減少し、オペレーションの正確性、スピード、一貫性が向上します。 さらに、ロボティックプロセスオートメーションにより、専門家が重要だけれども労力のかからないタスクを大量に実行することから解放され、戦略上重要性の高い懸念事項に時間を費やす機会が得られます。
ローコードプラットフォームはビジュアル開発環境を提供して、手作業によるコーディングを最小限に抑えます。 ビジネスユーザーと IT 専門家はどちらも、プログラミングの専門知識がなくてもワークフローの作成、カスタマイズ、変更ができるようになります。 ローコード機能が重要な理由は、自動化プロセスが民主化され、より幅広い従業員がワークフローの設計と実装に貢献できることにあります。 柔軟性が得られ、自動化プロセスだけでなく、組織内の技術チームと非技術チームのコラボレーションも促進されます。
ビジネスソリューションは単独で動作するものではありません。効果的なワークフロー自動化には、組織が利用している他のシステムとの情報交換が必要です。 構成済みコネクタは、一般的なツールやシステムとシームレスに連携して、コスト、複雑さ、リスクを軽減するように設計されています。 さらに、クラウドサービス、データベース、エンタープライズアプリケーションなど、一般的に使用されるプラットフォームとネイティブ統合すると、ソフトウェアやインフラストラクチャへの既存の投資を活用しながら、自動化により生産性を向上させることができます。
プロセスとワークフローによって、チームは確実に適切なステップを踏んでタスクを達成し、目標を達成し、要件を満たすようになります。 ワークフロー自動化はこうした現代ビジネスの基本的側面を簡素化し、高度な自動化と管理の機能を適用して、より迅速で効率に優れたワークフローを実現します。 とはいえ、自動化は自然に起きるものではありません。 自動化プロセスを最大限に活用するには、適切なワークフロー自動化ソフトウェアとサポートが必要です。
ServiceNow AI Platformは、堅牢なワークフロー自動化ツールを単一の一元化プラットフォームで提供します。 前述の重要な機能を備え、組織がワークフロー自動化のために実証済みのベストプラクティスを適用できるようにする ServiceNow のソリューションは、従業員のパフォーマンスを向上させ、顧客のニーズをより適切に満たすのに役立ちます。 その詳細をご紹介します。
- フローデザイナーは、複数ステップのワークフローの作成を簡素化します。スクリプトを手動で作成する必要はありません。
- ディシジョンビルダーは、直感的な「if-then」意思決定ルールにより、データの再入力を不要にします。
- ビルトインプレイブックには、反復可能なプロセス実行方法が記載されているため、確認して効率化を図ることができます。
- プロセスオートメーションデザイナーはサイロ化されたステップをつなぎ、プロセスをエンドツーエンドで可視化できます。
- 専用のデジタルワークスペースは、エージェントのタスク割り当てと完了を簡素化します。
- RPA は、レガシーシステムをつなぎ、手動タスクを削減することで、自動化を促進します。
- プロセスマイニングとアナリティクスは、ワークフローを最適化するための完全な可視性とコントロールを提供します。
デモをスケジュールして ServiceNow 自動化と ServiceNow AI Platform について詳しく知り、ワークフロー自動化によってどれだけ多くのことを成し遂げられるかをご覧ください。