どのようなセルフサービス機能を利用できますか？
AI エージェントがデジタルおよび音声チャネル全体で顧客からの要求を解決します。顧客の認証から意図の理解、リアルタイムのアカウントデータの取得、ワークフローの実行までを行い、担当者を介さずに問題を完結させます。デジタルチャネルには、チャット、SMS、WhatsApp、Apple Messages for Business、メール、Web ポータルがあり、すべて ServiceNow ネイティブです。音声の場合、ブラウザやモバイルアプリから直接発信することで、AI 音声エージェントによるセルフサービスに接続できます。コンタクトセンタープラットフォームは必要ありません。CCaaS でプロビジョニングされた電話番号からの発信は、Vonage、Genesys、NICE、Amazon Connect、Five9、3CLogic、Cisco Webex、Zoom との連携により、AI 音声エージェントに転送できます。
AI はどのようにカスタマーサービス担当者に引き継ぎ、その後もサポートを続けるのですか？
問題解決に人間の判断を必要とする場合、AI は会話の完全なコンテキスト (トランスクリプト、顧客の身元、意図、実行されたアクション、推奨される次のステップ) をパッケージ化し、スキルや稼働状況、キャパシティに基づいて最適なサービス担当者にルーティングします。引き継ぎ後も、AI は担当者と連携してアクティブな状態を維持し、ナレッジ記事の表示、次の推奨アクションの提示、ケースサマリーの自動生成、対応完了項目の提案を行います。
ServiceNow はどのチャネルをサポートしていますか？また、音声はネイティブにサポートされていますか？
ServiceNow は、ライブチャット、メール、SMS、WhatsApp Business、Apple Messages for Business、チャットと AI 音声が組み込まれた Web ポータルをサポートしており、サードパーティ製のメッセージングミドルウェアは必要ありません。ServiceNow は、WebRTC ベースのネイティブ音声機能も提供しています。これにより、顧客は Web ブラウザやモバイルアプリから通話を開始し、コンタクトセンタープラットフォームを経由することなく AI 音声エージェントに直接接続できます。PSTN 音声通話の場合、ServiceNow はコンタクトセンター統合フレームワークを通じて既存のコンタクトセンタープラットフォームと連携し、CCaaS でプロビジョニングされた電話番号への着信を ServiceNow AI 音声エージェントにルーティングできます。
コンテキストはチャネル間で伝達されますか？
はい。すべてのチャネルは、同じケースレコード、顧客履歴、AI レイヤーに接続されています。顧客がチャットから通話に切り替えたり、エージェント間で引き継ぎが発生した場合でも、すべての会話履歴、ケースデータ、ワークフローステータスが引き継がれます。顧客はやり直しを強いられることがありません。
カスタマーサービス担当者ワークスペースには何が含まれますか？
CSM 構成可能ワークスペースは、ネイティブの通話管理、顧客 360 度ビュー、ケース履歴、リアルタイム文字起こし、AI による推奨事項、さらにケース、チャット、音声通話、コールバック、ボイスメールにまたがる統合インボックスを、1 つの画面で提供します。通話管理は、個別のポップアップウィンドウではなく、ServiceNow 内で直接表示されます。拡張可能なフレームワークにより、CCaaS 固有のコンポーネントも組み込むことができます。
カスタマーサービス担当者はどのような AI 支援を受けることができますか？
カスタマーサービス担当者は、推奨されるナレッジ記事、最適な次善策、自動生成されたケースサマリー、対応完了項目の入力、音声通話中のリアルタイム文字起こしなど、AI による推奨事項を受け取ることができます。
顧客の問題が複数の部門に関係している場合、どうなりますか？
ServiceNow は、問題タイプに基づいてワークフローを自動的にトリガーします。たとえば、荷物が損傷した場合、フルフィルメントにおける交換対応が開始されます。機器に障害が発生した場合は、フィールド技術者が派遣されます。請求の不一致であれば、承認のために経理にルーティングされます。すべて同じプラットフォームから、担当者がワークスペースを離れることなく実行できます。
ワークフローはどの部門やシステムまで対応できますか？
ServiceNow プラットフォーム上のあらゆる部門またはプロセスが対象になります。これには、カスタマーサービス (CSM)、フィールドサービス (FSM)、IT (ITSM)、人事 (HRSD)、運用、調達、App Engine 上に構築されたカスタムアプリなどが含まれます。ワークフローは、統合機能を通じて外部システムに接続することもできます。
どのようなルーティング、ワークフォース最適化、コーチング機能を利用できますか？
スキルベースのルーティングでは、スキルセット、言語、製品に関する専門知識、顧客層、可用性、キャパシティに基づいて、すべてのチャネルにわたってケースをサービス担当者に割り当てます。これらは、高度な作業アサインでノーコードで構成できます。ネイティブワークフォース最適化には、デマンド予測、シフトスケジューリング、休暇とシフト交換の管理、スケジュール遵守の監視、キュー管理、タスクアサインのためのワークスケジューラーが含まれます。コーチングツール、ML を活用したスキル推奨、ラーニングパストラッキングが標準で組み込まれています。
マネージャーダッシュボードにはどのような機能がありますか？ワークスペースはカスタマイズ可能ですか？
マネージャーワークスペースでは、チームとチャネル全体を統合ビューで確認できます。リアルタイムのキューの深さ、エージェントの稼働状況、チームと個人のパフォーマンス KPI、スケジュールの遵守状況、エスカレーショントラッキング、キャパシティ使用率などが含まれます。マネージャーは、会話のモニタリング、音声録音のレビュー、デマンド予測タブを使用した時間別の人員配置の可視化が可能です。ワークスペースは、ロール固有のレイアウトやコンポーネント用のローコードツールを用いて自由にカスタマイズできます。