CRM の分野は、組織が顧客データをさらに有効活用できるように、常に進化しています。顧客のニーズが具体性を高めるにつれて、組織はそれに応じるために戦略を適応させる必要があります。使用しているのが有料版の CRM でもオープンソースのバージョンでも、新しいトレンドとツールによって、これらのプログラムの活用方法が変りつつあります。

1.CRM の購入者のほぼすべて (98%) が、営業の自動化機能を備えた CRM を優先しています。(Capterra 社)

2.CRM の導入率は高く、中規模企業の 90% が CRM システムを使用していると推定されています。(CIO 社)

3.CRM への投資は、支出額 1 ドルにつき平均 8.71 ドルの ROI をもたらす可能性があります。(Nucleus Research Enfroy)

4.92% の組織が、今日の競争環境において収益目標を達成するためには CRM ソフトウェアが不可欠であると考えています。(REVE Chat 社) 

5.約 73% の企業が CRM を活用して顧客とのつながりを強化し、やり取りを追跡しています。(Adam Enfroy 社)

CRM の導入状況は、ビジネスのタイプ (B2B と B2C) や業界によって異なりますが、カスタマーエクスペリエンスの重要性が注目される中、あらゆるタイプや規模の組織が CRM を使用しています。 

6.CRM の使用率が最も高いのは小売業界であり、2022 年におけるシェアは 23.5% です。(Grand View Research 社)

7.CRM のトップユーザーは営業部門 (80%) ですが、マーケティング部門 (46%) とカスタマーサービス部門 (45%) も CRM を使用しており、部門横断的な広がりが明らかになっています。(Thrive My Way 社)

8.調査対象組織の半数以上 (57%) が、CRM の予算を来年中に増やす予定であり、価値の認知が進んでいることが示されています。(Forrester 社)

9.経営幹部の 80% 以上が、今後 3 ～ 5 年以内に CRM の活用が従来の営業部門以外にも拡大すると予測しています。(Salesmate 社)

10.CRM を使用している組織の 87% が、クラウドベース版のソフトウェアを使用しています。(SuperOffice 社)

顧客との強力な関係はビジネスの成功の基盤であり、CRM はそれを育む上で重要な役割を果たします。CRM は、カスタマージャーニーの優先付けを行うことで、サービスチームが顧客満足度を向上させ、顧客維持率を高め、売上を伸ばせるよう支援します。

11.69% の顧客は、低品質なカスタマーサービスエクスペリエンスを理由にブランドを乗り換える可能性があると答えています。(ServiceNow)

12.84% の顧客は、優れたカスタマーサービスを理由にブランドを推奨することがあると回答しています。(ServiceNow)

13.74% 以上の組織が、最適なカスタマーエクスペリエンスを提供するためには顧客情報を一元的に確認できるビューが不可欠であると認識しています。(Technology Coast Partners 社)

14.CRM を使用すると、コンバージョン率が 300% 向上する可能性があります。(Finances Online 社)

15.CRM ユーザーの半数近く (47%) が、CRM テクノロジーのおかげで顧客満足度が大幅に向上したと報告しています。(Thrive My Way 社)

16.組織の 70% がカスタマーサービスに CRM を使用していますが、大部分はそれを B2B マーケティングと営業の自動化 (64%) やフィールドサービス (62%) にも活用しており、さまざまな部門への広がり示されています。(Forrester 社)

17.モバイル CRM を使用している組織の 3 分の 2 近くが販売ノルマを達成しているのに対し、モバイル CRM を導入せずにノルマを達成している組織は 22% に過ぎませんでした。(Finances Online 社)

CRM は、以前は営業とカスタマーサービスの領域でしたが、カスタマーサービスデリバリのチャネルが拡大するにつれて、CRM は組織全体に必須となりつつあります。組織が CRM をどのように活用してそのプラットフォームの価値を最大化しているかを確認し、より自社のビジネスに役立つワークフローを開発しましょう。

18.大企業 (従業員 100 人以上) の 91% が CRM を活用して運用を最適化しています。(BuyerZone 社)

19.組織の 3 分の 1 近く (29%)が、CRM 改善のイニシアチブに対して部門横断的に賛同を得る際に障害に直面しています。(Forrester 社) 

20.中小企業 (SMB) の 82% 以上が、カスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) ソフトウェアはマーケティング目標の達成に役立つと回答しています。(Capterra 社)

21.製造業者 (71%) とビジネスサービス会社 (75%) は、CRM の導入率が最も高い業界です。(Forrester 社)

22.不動産、流通、保険、コンサルティングなどの業種が、すべての CRM ユーザーの半分以上 (51%) を占めており、さまざまな業種での幅広い導入状況が示されています。(4CRMs 社)

現在では、AI が CRM に組み込まれ、データの分類やカスタマージャーニーの追跡を支援するようになりました。この高度な機能により、ワークフローとプロセスが改善され、組織が時間とコストを節約できるようになりますが、責任ある AI の使用が重要です。

23.27% のリーダーが、顧客の負担を減らすうえで最も効果的なのは AI であると回答しています。(ServiceNow)

24.AI を活用すると、CRM 内にある既存データの約 90% を構造化できる可能性があります。(AIMultiple 社)

25.CRM システム内で AI を活用している組織では、リード創出数が平均で 44% 増加しています。(WiFiTalents 社)

26.驚くことに、CRM システム内のデータの 91% が不完全であり、さらに 18% が重複したデータで、毎年 70% が廃れた古いデータになっています。生成 AI ツールは、このような種類のデータを迅速に特定するのに役立ちます。(Dun & Bradstreet 社)

27.すべての CRM プロセスの半分程度は AI で自動化できます。(Salesmate 社)

28.20% の組織が AI を CRM の価値を最大化する手段と捉えています。(SugarCRM 社)

CRM 業界が成長するにつれて、ユーザーエクスペリエンスも向上していくと考えられます。CRM 業界の健全性を分析することで、コストの削減や、ビジネス全体を連携させる機能改善に関するインサイトを得ることができます。CRM の拡張によって従業員と組織全体の連携をどのように向上させられるかを確認して、適切なソフトウェアを選択する際の判断に役立てましょう。

29.CRM 市場は、2032 年までに 2,157 億 2,000 万ドルに達すると予測されています。(Precedence Research 社)

30.2024 年に組織が CRM ソフトウェアに関して支出する額は、平均で従業員 1 人あたり 25.14 ドルになると予想されています。(Statista 社) 

31.2025 年までに CRM 業界の年間収益は 800 億ドルを超えると見込まれています。(4CRMs 社)

32.現在、CRM 業界の収益の 40% ～ 70% を 4 社が占めています。(IBIS World 社)

CRM は間違いなくカスタマーエクスペリエンスの向上に役立ちますが、カスタマーサービスの問題をすべて解決するわけではありません。

その足りない部分を、カスタマーサービス管理 (CSM) とセールスと注文管理 (SOM) で対応することができます。CSM を使用すると、営業やマーケティングの業務と並行してサポートの問題を管理できるため、カスタマージャーニーの起点から終点までを監視することが可能になります。さらに、SOM は販売注文管理機能をカスタマーサービスと同じプラットフォームに組み込み、コストの削減、効率性の向上、収益の拡大を支援します。

SOM と CSM は、より多くの組織内部門を連携させることで、カスタマージャーニーの全体像を把握できるようにします。これによって重要な情報が複数のプラットフォームにわたってサイロ化することを防ぎ、より優れたカスタマーエクスペリエンスの構築を容易にします。

ServiceNow の CSM と SOM を使用して営業とカスタマーサポートのワークフローをより広範な CRM エコシステムに統合し、CRM の有効性を高めましょう。