カスタマーケアとは、購入者エクスペリエンスの向上を目指して、あらゆるチャネルで感情的なつながりを構築するための販売後のサポート、サービス、取り組みを指します。
競争が激化する今日の市場では、顧客に対する企業の責任は販売の完了後にまで及びます。 販売後のカスタマーケアは、購入が完了した後も長い間、顧客満足度とロイヤルティを確保する上で重要な役割を果たします。 包括的なサポートを提供し、懸念事項に対処し、有意義な人と人とのつながりを育むことで、企業は競争力を高め、成功を後押ししてくれる人々と長期的な関係を築くことができます。
カスタマーケアには、さまざまな業界やビジネス規模のニーズを満たすように調整された幅広い要素が含まれます。 主な目的はカスタマーエクスペリエンスの向上ですが、これらの要素を実装する際には運用コストを考慮することが不可欠です。 効果的なカスタマーケアセンターは、シンプルな日常的クエリの処理にはセルフサービスなどのコスト効率の高い方法を優先します。 このアプローチにより、カスタマーケアエージェントは生産性を最大化しながら、時間とリソースを優先度の高い問題への対処に効果的に割り当てることができます。
つまり、カスタマーケアのどのアプローチも顧客満足度を向上させる効果的なソリューションになる可能性がありますが、必要とする労力や投資のレベルはすべてのアプローチで同じではありません。 ここからは、カスタマーケアの最も一般的な要素を、労力/人的なインタラクションが最小限のものから最大のものまで順にご紹介します。
セルフサービスポータルでは、顧客はカスタマーケアエージェントからの直接のサポートを必要とせずに、アカウントの管理、情報へのアクセス、さまざまなタスクの実行を自力で行うことができます。 こうしたポータルは通常、企業の Web サイトやモバイルアプリからアクセスでき、残高の確認、支払い、個人情報の更新、注文の追跡などの機能を提供します。 セルフサービスポータルは利便性を提供し、顧客がインタラクションをコントロールできるようにし、よくある問い合わせのうちカスタマーケアエージェントが処理する量を削減します。
よくある質問 (FAQ) とヘルプページは、カスタマーケアの重要な要素であり、一般的なクエリに対処し、大規模なセルフヘルプソリューションを提供するための主要なリソースとして機能します。 包括的な FAQ セットを作成し、情報が豊富なヘルプページを開発することで、企業は数十万件にもおよぶ顧客からの問い合わせに一度に事前対応できます。 優れた設計の FAQ とヘルプページとは、企業の Web サイトから簡単にアクセスでき、顧客が必要な情報をすばやく見つけられるように直感的に構成されている必要があります。
チャットボットは、人工知能 (AI) を使用して顧客とやり取りし、問い合わせに即座に応答する自動セルフサービスツールです。 チャットボットは、Web サイト、メッセージングアプリ、音声ベースのプラットフォームに統合できます。 よくある質問を認識して対処し、製品情報の提供、ユーザーのプロセスガイド、一般的な問題のトラブルシューティングなどの簡単なタスクを実行するようにトレーニングされています。 チャットボットは、24 時間 365 日の可用性、迅速な応答、費用対効果の高い拡張性を企業に提供します。
ユーザーフォーラムは、顧客がピアツーピアのやり取りに参加し、体験談や解決策、アドバイスを共有できるオンラインプラットフォームとして機能します。 これらのフォーラムは、お客様が共通の問題について話し合い、知識を交換し、相互にサポートするためのスペースを提供します。 ユーザーコミュニティの集合知を活用することで、企業は帰属意識を育み、顧客の支持を促進し、自社のカスタマーケアチームのサポートの負担を軽減できます。
ライブチャットによるカスタマーケアは、企業の Web サイトやモバイルアプリの専用プラットフォームを通じて、顧客がエージェントとテキストベースでリアルタイムの会話を行うことができます。 顧客はサポートを求めたり、質問したり、即座に回答を受け取ったりできます。 ライブチャットプラットフォームはマルチタスクをサポートしていることが多く、エージェントは同時に複数のチャットセッションに対応できます。 ライブチャットは利便性が高く、迅速なサポートを提供し、会話が文書化されるため顧客とエージェントが共有して参照できます。
電話ベースのカスタマーケアでは、顧客が専用のコンタクトセンターに連絡すると、カスタマーケアエージェントとつながり、電話越しに問題を解決できます。 効果的なカスタマーケアチームは、音声自動応答 (IVR) システムなどのセルフサービスオプションを提供することでこのチャネルを最適化し、一般的な問い合わせに対応したり、顧客に関連情報を案内したりします。 このアプローチにより、日常的な問題でエージェントが介入する必要性が最小限に抑えられ、人による支援が必要な複雑な問題や優先度の高い問題に集中できるようになります。
店舗内カスタマーケアとは、顧客が実店舗を訪れて特定のサービスにアクセスしたり、サポートを求めたりするときのことを指します。 たとえば、顧客は銀行の支店に出向いて住宅ローンの更新について話し合ったり、家電量販店に行って製品のデモンストレーションを見たり、小売店で服を選ぶために店員のアドバイスを求めたりします。 店舗内のカスタマーケアは対面でのやり取りができるため、個人的なつながりを育み、即座にサポートを受けることができます。
オンサイト訪問 (フィールドサービスとも呼ばれます) とは、スタッフや請負業者が顧客の自宅、オフィス、またはその他のオンサイトの場所を訪問してサービスを提供することです。 一般的に、フィールドサービスは会社から購入した製品に必要なメンテナンスや修理に関わるものですが、製品の配送、設置、コンサルティングも含まれる場合があります。
前述したように、カスタマーケアはビジネスの長期的な成功を確保する上で重要な役割を果たします。これは、最初の取引にとどまらず、顧客との継続的な関係の促進に重点を置いています。具体的には、販売後の適切なカスタマーケアの結果、次のようなことが起こります。
販売後の効果的なカスタマーケアは、ブランドに対する信頼と信用の構築に役立ちます。 顧客は迅速で満足のいくサポートを受けると、その企業が顧客のビジネスを尊重して満足度を高めることに専念していると再確認できます。 企業は、顧客の懸念事項に対処し、問題を解決し、パーソナライズされた支援を提供することで、ロイヤルティの感覚を育み、顧客がブランドの支持者になるように促せます。 満足した顧客は、そのブランドを再購入し、他の人に勧め、長期にわたってロイヤルティを保つ可能性が高くなります。
販売後のカスタマーケアは、ブランドの評判に直接影響します。 顧客がカスタマーケアでポジティブなエクスペリエンスを得た場合、自分のエクスペリエンスを他のユーザーとオフラインでもオンラインでも共有する可能性が高くなります。 この口コミマーケティングは、ブランドの評判を大幅に高め、新規顧客を引き付け、競合他社との差別化を図ることができます。 一方で、ネガティブなエクスペリエンスはソーシャルメディアやオンラインレビューを通じて速やかに拡散され、ブランドのイメージを損なう可能性があります。 販売後のカスタマーケアを優先することで、企業は事前対応的に評判を管理し、市場でポジティブな認識を生み出せます。
販売後のカスタマーケアは、顧客離脱率を低下させる上で重要な役割を果たします。 優れたサポートを提供し、顧客のニーズに迅速に対応することで、企業は顧客の不満や離脱を防ぐことができます。 問題に遭遇しても効率的な解決策を得た顧客は、ロイヤルティを維持し、ブランドとの関係を継続する可能性が高くなります。 効果的な販売後のカスタマーケアにより、潜在的な問題点を特定して対処し、事前対応的ガイダンスを提供し、顧客を維持するためのインセンティブやソリューションを提供できます。
「カスタマーケア」と「顧客満足度」はどちらも、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスの重要な要素を表していますが、この 2 つの用語は厳密には同義語ではありません。
カスタマーエクスペリエンスには、顧客がブランドと最初にやり取りした瞬間から購入後まで、カスタマージャーニー全体が含まれます。 これには、顧客がオンラインとオフラインの両方で企業とやり取りするすべてのタッチポイントとインタラクションが含まれます。 Web サイトの閲覧から実店舗の訪問、カスタマーサービス担当者とのやり取り、製品やサービスの使用までのすべてです。 カスタマーエクスペリエンスは、顧客のインタラクションを完全に包括的に把握し、最初から最後まで期待を超えるポジティブでシームレスなジャーニーを作成することを目指します。
これと比較すると、カスタマーケアは特に、購入が確定した後に発生する関係構築の取り組みに重点を置いています。カスタマージャーニーの中で、担当者や従業員がブランドと顧客の間に感情的なつながりを築くのを支援できるポイントとして、顧客が抱えている可能性のある問題、懸念、質問に対処することで、または単にフォローアップすることにより、顧客が購入に満足していることを確認します。
さらに、販売後のサービスはカスタマーケアの主要な側面ですが、「カスタマーケア」と混同すべきではありません。 カスタマーサービスとは、顧客が製品やサービスから最大限の利益を得るように顧客に提供される支援やアドバイスを指します。 簡単に言えば、カスタマーサービスは問題を解決することであり、カスタマーケアは満足度の高い顧客関係を構築することです。
効果的なカスタマーケアは、確かな顧客関係を構築し、ブランドロイヤルティを高めるために不可欠な要素です。 ただし、次のような独自の課題もあります。
企業は、カスタマーケアの取り組みをサポートするために十分なリソースを割り当てる必要があります。 これには、効率的で効果的なカスタマーサポートを可能にする最新のツールやテクノロジーへの投資も含まれます。 カスタマーケア担当者向けの継続的なトレーニングプログラムも、顧客のニーズに対応するために必要なスキルを身に付けるには不可欠です。 ところが、これらの投資は予算を圧迫する可能性があり、企業は最適なカスタマーケアを提供するために財務リソースのバランスを慎重に取る必要があります。
コミュニケーションチャネルの急増に伴い、すべてのタッチポイントで一貫性を維持することは非常に難しくなる可能性があります。 チャネル間で情報と応答に一貫性が欠けると、顧客の混乱や不満につながりかねません。 企業は堅牢なシステムとプロセスを実装して、すべてのチャネルで正確で関連性の高い情報を利用できるようにすることが不可欠であり、顧客が懸念を別のプラットフォームにエスカレーションする必要性を軽減します。
今日の購入者は、カスタマーケアに関して当然のことながら高い期待を抱いています。 迅速な応答、パーソナライズされたサービス、問題の迅速な解決を期待しています。 このような期待に応えるには、効率的で十分なトレーニングを受けたカスタマーケアチーム、簡素化されたプロセス、効果的なコミュニケーションチャネルが必要です。 企業は、ニーズを予測し、事前対応的なソリューションを提供することで、顧客の期待を超えるよう常に努力する必要があります。
大規模な顧客ベースを持つ企業が直面していることが多い課題は、大量の顧客要求の管理です。 待ち時間が長くなり、応答が遅れ、全体的にストレスの溜まるカスタマーエクスペリエンスにつながりかねません。 この課題に対処するには、品質を損なうことなく大量の要求に対応できるよう、インテリジェントな自動化やセルフサービスオプションなどのスケーラブルなカスタマーケアソリューションを採用する必要があります。
カスタマーケアでは時間が重要であり、顧客は問題の迅速な解決を期待しています。 企業はサービスの品質を損なうことなくスピードを優先する必要があります。 そのためには、顧客からの問い合わせを効率的に処理できる、十分なトレーニングを受けた専任のカスタマーケア担当者が必要です。 さらに、堅牢なナレッジベース、最新の情報、効果的なエスカレーション手順を備えることで、顧客の問題を迅速かつ正確に解決できます。
顧客の期待に応え、シームレスで満足のいくエクスペリエンスを提供するために、企業はこれらの課題に対処する必要があります。 幸いなことに、ServiceNow がその答えを提供します。
販売が完了してもカスタマーエクスペリエンスは終わりではありません。デジタルワークフローソリューションの大手プロバイダーである ServiceNow は、この事実を認識し、今後数年間にわたって良好なバイヤー関係を構築し続けるために必要なリソースとサポートを提供して、貴社のビジネスを支援します。
ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) ソリューションは、コストを削減し、顧客満足度を高め、収益を向上させながら、カスタマーケア業務を簡素化するために必要なすべてのものを提供します。 人とデータを一元化されたシステムに統合することから、チャネルをまたぐセルフサービスを可能にし、問題解決を自動化し、リアルタイムの情報とインテリジェントなガイダンスでカスタマーケアエージェントをサポートすることまで、CSM はカスタマーエクスペリエンスを向上させるだけでなく、ケース数を削減し、コストを削減し、顧客満足度を向上させます。
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