顧客ロイヤリティとは、リピート客を定義し、ブランドアンバサダーを作り出すものです。
顧客ロイヤルティとは、セールスファネルの最後まで到達した顧客にその組織とまた取引をしようと思わせる力です。 これは、顧客に常にポジティブなエクスペリエンスと満足を提供することで得られるものであり、結果として収益とリピート客の増加につながります。
新規リードを見つけて育てるためのコストが、既存の顧客を積極的に維持するためのコストよりもはるかに高いことは周知の事実です。 しかしそれ以上に、ロイヤルティのある顧客は、自分が信頼を置くブランドをさらに発展させてくれます。 ロイヤルティの高い顧客は、ブランドを友人や仲間に勧め、 新しい製品やサービスに興味を持ち、 誠実で実用的なフィードバックを提供してくれます。 ロイヤルティのある顧客がその組織に純粋に好感を持った時、彼らはその組織とそのブランドが成功するように力を注いでくれるのです。
顧客ロイヤルティの重要性を十分に理解していただくために、顧客生涯価値 (CLV) について説明します。
顧客生涯価値 (CLTV または CLV または LTV とも呼ばれる) とは、ある特定の顧客について、新規顧客になってから最後の購入まで、自社との関係全体を通じて、自社ブランドにどれだけの収益をもたらすかを測定するものです。
CLV は、個々の顧客のビジネス価値を定量化するための効果的な方法です。
顧客ロイヤルティはあらゆる組織にとって強力な資産です。献身的な顧客基盤を育み、それがやがて多くのメリットをもたらすことになります。 顧客ロイヤルティを高めることで生まれる多くのメリットは、組織の成功と成長に大きな影響を与えます。 顧客ロイヤルティ向上のメリットのうち、特に影響が大きいものをいくつかご紹介します。
ブランドと強い絆を築いた顧客は、そのブランドにもっとお金を使いたいと思うようになります。 顧客は製品やサービスを信頼し、喜んでもっと投資しようとします。また、新しい製品ソリューションが発表されると、ロイヤルティの高い顧客は特別な仕掛けをしなくても新しい製品を試してみようとします。 これにより、平均注文額が増加し、全体的な収益が増加します。
顧客がブランドに対するロイヤルティを感じると、今後もそのブランドを再訪して購入する傾向が高まります。 リピートビジネスは、安定した収益を確保するだけでなく、顧客離れを考慮して新規顧客を獲得するために大々的なマーケティングの取り組みをする必要性も軽減されます。
満足度とロイヤルティの高い顧客は、ポジティブなエクスペリエンスを友人や同僚と共有したがることが多々あります。 熱心なブランドエバンジェリストになり、口コミ、ソーシャルメディア、個人的なおすすめを通じてブランドを積極的に宣伝します。 この有機的なアドボカシーは、ブランドのリーチを拡大し、見込み顧客に影響を与えることができます。
ブランドエバンジェリズムは、広告とマーケティング支出の収益率も向上します。 見込み顧客は、従来の広告による客観性の低い推奨よりも、友人や家族からのおすすめを信頼する傾向があります。その結果、マーケティングの顧客転換率が向上します。
献身的な顧客は、ブランドに貴重なフィードバックとインサイトを提供します。 顧客はブランドを信頼し、その成功を望んでおり、潜在的な問題が発生したときにただ顧客関係を放棄するという可能性が低いため、非公式のフォーカスグループとして行動できます。 このような顧客は、改善案を提供し、ユーザーのペインポイントを特定し、新しい製品やサービスに関するインサイトやアイデアを共有してくれます。 このフィードバックループによって、組織は製品やサービスを細部まで調整して顧客のニーズをさらに満たすことができるようになります。
当然ながら、顧客は他の組織や競合他社に対してもお金を支払っているでしょう。 自社顧客の顧客ロイヤルティの高さを知るためには、シェアオブウォレットを追跡することが重要です。
シェアオブウォレットとは、顧客が業界内のすべての製品やサービスに費やす金額の合計を見て、そのうちどれだけを自社の製品やサービスに費やしているかを特定するものです。
シェアオブウォレットは、ブランドの嗜好性を示す最も信頼性の高い指標の一つです。 単に売上高だけではなく、顧客ロイヤルティの観点からも、競合他社との比較を示してくれます。
顧客ロイヤルティについては、指標や計算式で語られることが多いですが、実際には、特定ブランドに対する顧客ロイヤルティの高さに影響を与える要因は無数にあります。 これらの要因の多くは、業界を問わず比較的一貫しています。「価値」「利便性」「サービス」は、いずれもブランドロイヤルティを決定する上で不可欠の要素です。 しかし、顧客ロイヤルティは、「業界」や「チャネル」によっても影響を受ける場合があります。
オンラインで買い物をする顧客は、対面での買い物を好む顧客よりも全体的にロイヤリティが高い可能性があり、そのロイヤリティは、セルフサービスやその他のサポートチャネルの増加に結び付いている可能性があります。
多くの顧客にとって、好きなチャネルを選んでつながることができるのは、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスの大きな要因となっています。 実店舗の場合、顧客は店員と話すか、場合によってはサポート窓口に電話するしかなく、問い合わせやサポートの選択肢が限られがちです。 一方、オンラインビジネスでは、店舗の営業時間に縛られることなく、さまざまなサービスやサポートを受けることができます。
Google のレポートによると、オンライン食料品購入者の 75% が、オンライン食料品サービスを最初に試した小売店で今も買い物をしています。
販売されている商品やサービスの種類も重要な役割を果たします。 どこを選んでも基本的には同じサービスを提供している業界では、コストとサービスが唯一の差別化要素となることがよくあります。 たとえば、顧客が複数のインターネットサービスプロバイダーを選択できる地域では、顧客は最もハードルの数が少なく、合計価格が最も安いプロバイダーを選ぶでしょう。 そして、他のプロバイダーがより良い割引やサービスを提供するようになれば、顧客はロイヤルティをあまり気にせずに新しいサービスに乗り換えるでしょう。
一方、モバイル機器のサービスプロバイダーなど、差別化されたカスタマーエクスペリエンスを提供することに重きを置いている業界では、顧客ロイヤリティ率の影響が大きくなります。
顧客が定期的に購入する製品やサービスを提供する業界では、顧客がたまにしか購入しない業界に比べ、顧客ロイヤリティが高まる可能性が高くなります。
例えば、レストランや食料品店を考えてみましょう。顧客は、食品やその他の消耗品を毎週 (あるいは毎日) 購入することで、関係性を築き、ブランド認知度が高まります。 その結果、顧客が同じ店に戻ってくる可能性が高くなります。 逆に、製造業の場合は、クライアントが契約を再締結して新規購入するのは年に一度が半年に一度なので、顧客ロイヤルティは下がるでしょう。
業界や提供している製品とサービスの種類によって、顧客ロイヤルティが決まることもありますが、それだけではありません。 従来は顧客ロイヤルティの低い業界でも、顧客ロイヤルティ戦略を実施することで、改善が可能です。
顧客ロイヤルティプログラムは、顧客に特定のブランドへの継続的なエンゲージメントとリピートに対してインセンティブと報奨を与える、体系化されたマーケティング戦略です。 これらのプログラムでは、割引、引き換え可能なポイント、会員限定サービス、段階的メンバーシップレベルなどの特典が提供され、顧客とブランドの間に強い感情的なつながりを育み、その過程でリピート購入やブランド支持を促すことができます。
顧客ロイヤルティプログラムが効果的なのは、相互関係を生み出すため、顧客は感謝の印として今後の購入でもそのブランドを選択する可能性が高くなります。 さらに、蓄積された報酬を最大化するためロイヤルティを維持しようという顧客のモチベーションにもつながります。 これらのプログラムは会員限定という顧客の心をくすぐる仕組みでブランドとの感情的なつながりを深め、顧客が限定特典を獲得してプログラム内のステータスを維持するために支払い金額を増やすように促します。
顧客ロイヤルティプログラムは、顧客との関係強化とブランドパフォーマンスの向上に貢献するさまざまなメリットを提供します。 ロイヤルティプログラムを通じて顧客にインセンティブを与えることの最も顕著な利点をいくつかご紹介します。
顧客ロイヤルティプログラムは、顧客維持率の向上と購入 1 回あたりの支出額の増加につながります。 ロイヤルティの高い顧客がブランドとのエンゲージメントを継続して限定特典を享受することで、組織にとってその顧客の総合的な生涯価値が高まり、時間の経過とともに大きな収益につながります。
ロイヤルティプログラムの恩恵を受けて満足度の高い顧客はブランドの支持者となり、友人、家族、ソーシャルネットワークに口コミを積極的に広めます。 このような熱心なおすすめは、ブランドの評判を大幅に高め、新規顧客を引き付けることができます。
ロイヤルティプログラムは、継続的なインタラクションとエンゲージメントのためのプラットフォームを提供します。パーソナライズされた特典とカスタマイズされたオファーを提供し、顧客がブランドに積極的に関与し続けられるようにします。 これが感情的なつながりをさらに深めます。
ロイヤルティプログラムは、ブランドに対するコミットメントと愛着を生み出し、顧客離れを減らし、全体的な維持率を向上させます。 継続してプログラムのメリットを享受する強いインセンティブが顧客にある場合、競合他社に乗り換える可能性は低くなります。
正直な意見を倫理的にデータプライバシー規制の範囲内で取得した顧客データは、活用するとマーケティング戦略の改善とカスタマーエクスペリエンスの向上につながります。 ロイヤルティプログラムは、購入行動、選好、属性などの貴重な顧客データの収集を促進します。
ロイヤルティプログラムから得た顧客データにアクセスすることで、組織は信頼性の高い実証的なユーザー情報でマーケティングイニシアチブを強化できます。 これにより、マーケティングキャンペーンが顧客の共感を呼ぶようパーソナライズされ、反応率の上昇と ROI の向上につながります。
全体として、実装と設計が適切なロイヤルティプログラムのメリットは、ブランドを競合他社と差別化し、知覚価値を高め、見込み客にとってその組織との取引をさらに魅力的にします。 これが組織にとって競争上の優位性を生みます。
効果的な戦略を顧客に合わせて調整し、特定のニーズや好みに対応するには、ロイヤルティの高いさまざまなタイプの顧客を理解することが不可欠です。 ロイヤルティの種類ごとに特有の行動と動機があります。 顧客によっては複数のカテゴリに当てはまる場合がありますが、ほとんどのブランドロイヤルティの高い購入者は次のように分類できます。
満足度の高い顧客
このような顧客は、ブランドが提供する製品やサービスに満足しているというシンプルなロイヤルティを示します。 全般的にエクスペリエンスに満足しており、強いて競合他社に切り替える理由はありません。 ただ、製品やサービスへの満足度以外にこのブランドに留まるためのインセンティブもないため、より良いオファーを受けた場合は競合他社と取引することを躊躇しないかもしれません。利便性ロイヤルティ
利便性ロイヤルティとは、主にその組織との取引が容易で便利であるためにブランドへのロイヤルティを維持します。 このような顧客は効率性、シンプルさ、手間のかからないエクスペリエンスを重視しています。製品が最高品質でなくても、最もお得な価格でなくても、ブランドが最も容易で労力のかからないソリューションであれば顧客はロイヤルティを維持します。ロイヤルティプログラムへのロイヤルティ
この種類の顧客がロイヤルティを維持する動機は、ブランドのロイヤルティプログラムによって提供されるインセンティブと特典にあります。 プログラムに積極的に参加し、限定特典を利用して承認欲求を満たします。 この種類の顧客は、報酬プログラムへの参加をゲーム感覚で楽しんでいる人が多いのも特徴です。低価格へのロイヤルティ
低価格へのロイヤルティは、常に市場で最もお得な価格を提供するブランドへ向けられます。 この種類の顧客は、他の要因よりもコスト節減を優先し、より良い条件を見つけた場合は競合他社に乗り換えることがあります。 この種類の顧客はベストな条件を追求して、頻繁に利用するビジネスを定期的に乗り換えます。真のロイヤルティを持つ顧客
究極の顧客ロイヤルティである真のロイヤルティを持つ顧客は、感情レベルでブランドと深く関係しています。 ブランドの価値観、ミッション、アイデンティティに強い親和性を持っています。 競合他社が類似の製品やサービスを多少低価格で提供しても、この種類の顧客はロイヤルティを維持します。
顧客ロイヤルティプログラムにはさまざまな形式があり、それぞれが特定の購入者の好みやビジネス目標に対応するように設計されています。 それぞれのプログラムでは、エンゲージメントをインセンティブ化し、ロイヤルティに報酬を与え、顧客とブランド間の長期的な良好な関係を育むために、独自の手法を使用しています。 最も一般的な顧客ロイヤルティプログラムのオプションは次のとおりです。
ポイントベース
ポイントベースのロイヤルティプログラムでは、顧客は購入ごと、または紹介やソーシャルメディアエンゲージメントなどの特定のアクションごとにポイントを獲得できます。 貯まったポイントは、特典、割引、無料の製品と引き換えることができるため、顧客はブランドとの関わりを継続してポイントを獲得しようという意欲が高まります。段階制
段階制ロイヤルティプログラムは、顧客の支出やエンゲージメントの行動に基づいて異なるメンバーシップレベルを提供します。 顧客がレベルアップすると、利用できる限定特典、報酬、パーソナライズされたオファーが増えるため、達成感や進歩しているという感覚が生まれます。有料
有料 (または VIP) ロイヤルティプログラムでは、プレミアム特典や報酬を利用するために顧客がメンバーシップ料金を支払う必要があります。 これらのプログラムは、多くの場合、独自のエクスペリエンス、製品への早期アクセス、拡張されたカスタマーサービスを提供し、特別待遇を求める顧客にアピールします。価値ベース
すべての顧客が、節約、利便性、特別待遇などにこだわっているわけではありません。 購入者が価値を置く他のものにアピールすることで、ロイヤルティの向上を促進できます。 価値ベースの報酬に投資する組織では、多くの場合、購入代金の一部を慈善団体やその他の環境や人道的な取り組みに充てることができるようにしています。連合 (パートナーシップ)
連合ロイヤルティプログラムでは、複数の組織やブランドが力を合わせて共有ロイヤルティプログラムを運営します。 顧客はさまざまな参加組織で報酬を獲得して引き換えることができるため、相互購入が促進され、顧客との関係を強化できます。ゲームベース
ゲームベースのロイヤルティプログラムには、ゲーミフィケーションの要素を取り入れて顧客を引き付け、ロイヤルティエクスペリエンスをさらに楽しめるものにします。 顧客は、プログラムのチャレンジ、クエスト、インタラクティブなアクティビティを通じて報酬を獲得したり、次のレベルに進んだりできます。 ゲームベースのプログラムには、取引相手から何かを獲得したいと考えている顧客にインセンティブを提供するコンテストや懸賞なども含まれています。
前述のように、顧客ロイヤルティの中核となる 3 つの要素は、価値、利便性、サービスです。 そのため、顧客ロイヤルティ率を向上させるには、これらの重要分野の 1 つ以上を改善することになります。 ここでは、顧客ロイヤルティを向上させるための戦略をいくつか示します。
顧客とのやり取りを分析することで、組織は顧客ロイヤルティを決定する重要な要因となる行動、好み、ペインポイントについて貴重なインサイトを得られます。 組織は顧客からのフィードバックやサービスに関する問い合わせを分析することで、改善の機会を特定し、問題に積極的に対処してカスタマーエクスペリエンスを向上させられます。 顧客データに基づく予測分析により、組織はニーズを予測し、パーソナライズされた支援を提供し、顧客満足度とロイヤルティを強化できます。
さらに、データ分析を通じてロイヤルティプログラムの有効性を評価することで、プログラムの提供内容を絞り込み、顧客の好みに合わせて報酬を調整できます。 顧客データを活用することで、組織はカスタマーサービスのやり取りを強化し、ブランド支持者を特定し、顧客ロイヤルティと長期的な成功を促進するデータ主導の意思決定を実現します。
提供するカスタマーサービスは、特に顧客ロイヤルティに関しては、ビジネスの成否を左右する可能性があります。 顧客のエクスペリエンスは、ポジティブかネガティブかを問わず、ブランドに対する見方を形成し、顧客が今後その組織とビジネスをしたいかどうかを決定づけます。 カスタマーサービスを改善するための戦略はいくらでもありますが、そのほとんどは、ビジネスの相手の話をどれだけ聞いて、その情報をどのように活用してカスタマーサービスの向上につなげるかにかかっています。
優れたカスタマーサービスを提供することは、一度きりのタスクではありません。ビジネスのほぼすべての側面を組み込んだ継続的な責任です。 つまり、組織構造全体で意思決定を行う際には、この変更がカスタマーエクスペリエンスにどのように影響するかという問題を常に念頭に置く必要があります。 顧客が製品やサービスとやり取りする際にフィードバックを収集し、根本原因に対処できる組織内の適切なチームや部門に最新情報を提供します。 カスタマーサービスオファリングの管理の詳細については、こちらをクリックしてください。
顧客のニーズを満たすことは、ブランドロイヤルティを向上させる確実な方法です。 ただし、ニーズが発生したときにのみ対応しているようでは常に一歩遅れています。 顧客のニーズを予測することは製品設計プロセスの不可欠な部分であり、製品やサービスで解決したい問題と、解決しようとしている問題の対象者に基づいて構築されます。
カスタマーエクスペリエンスのほとんどの側面と同様に、顧客のニーズを予測するには、顧客ベースに耳を傾けて分析することができるかどうかにかかっています。 これは、ソーシャルメディアで顧客とコミュニケーションを取ったり、顧客にアンケートに回答してもらうように依頼したりといった簡単なこともあれば、詳細な検索エンジンキーワード調査を実施したり、傾向を特定するための予測分析を実装したりといった複雑なこともあります。
顧客のニーズを満たす例として、短期間の機能停止が発生するデジタルサービスを考えてみましょう。 顧客はサービスの一瞬の中断に気付かないかもしれませんが、問題に事前対応するため、影響を受けた可能性のある顧客に連絡を取り、特別割引や無料クレジットなどの補償を提供するといったことができます。 サービスの中断を事前対応的に監視して確認することで、カスタマーエクスペリエンスに対するコミットメントを実証し、顧客ロイヤルティを向上させられます。
人間は社会的な動物であるため、顧客はつながりを感じているブランドとのほうがはるかに取引する可能性が高くなります。 このようなつながりを促進するために、組織は個人レベルでカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする必要があります。 これは、詳細な顧客プロファイルを作成し、好みや人口統計に基づいて対象者をセグメント化するだけでなく、顧客との過去のやり取りをすべて文書化して呼び起こすことも意味します。
顧客をその人の名前で呼び、過去のエクスペリエンスや使用している製品やサービスを参照しながら直接話ができるようになると、顧客の希望を叶えるために誠意を尽くしていることが伝わります。
顧客が求めているのはただのソリューションではなく、手間のかからないソリューションです。 利便性はカスタマーエクスペリエンスの摩擦を軽減し、より簡素化された不安のないインタラクションを可能にします。
利便性を高めるために、カスタマージャーニーを顧客の視点から見てみましょう。 登録プロセスは不必要に複雑ではないですか？ チェックアウト時はどうですか？ サポートオプションは複数のチャネルで利用可能であることが明確に示されていますか？それとも、顧客に 1 つまたは 2 つの特定のチャネルのみを使うよう強いていませんか？ ジャーニーの一部がプロセスを遅らせたり、顧客に混乱を引き起こしたりするのであれば、そこは注意が必要な領域です。
プロセスにもう 1 つステップを加える存在であるという理由だけで、サポートエージェント自身が迅速な解決の妨げになることがあります。 ServiceNow®️ Service Catalog は、エージェントを介さずに自動化可能な一般的なサポート要求を一元化するソリューションを提供します。 この要求には、パスワードのリセットからクレジットカードの紛失の報告まで、あらゆるものが含まれます。 サービスとサポートの要求を簡素化することで、解決時間を短縮し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを改善できます。
顧客ロイヤルティを高めるには、競合他社よりも優れた存在になることです。これは言葉にすれば簡単ですが、実現するのは並大抵のことではありません。 主な競合他社をよく見てください。 さらに重要なのは、競合他社の顧客をよく見ることです。
レビューを読んで、競合他社が卓越したカスタマーサービスを提供するうえでどの部分が優れているのか、どの部分でつまずいているのかを特定します。 あとは競合他社の優れている部分に追いつき、改善に努めているであろう部分は上回ることが重要になります。
顧客ロイヤルティを高めるためには、フィードバックが不可欠です。 顧客が提案、質問、コメント、懸念事項などを簡単に伝えられるようにします。また、顧客への連絡をためらわずに行います。 たとえば、顧客とのやり取りが完了した後に有効になる自動化ワークフローを作成することで、重要なフォローアップアクティビティが見落とされないようにし、最近購入を確定したユーザーにフィードバックサーベイを自動送信することができます。
フィードバックを求める際には、どのような回答を求めているのかを具体的に示し、必要な解決策を提示してフォローアップを行い、率直な批評に対する感謝の言葉を忘れないようにしましょう。
ロイヤルティプログラムは、組織のブランドを支持してくれた顧客に「ありがとう」を伝える素晴らしい方法です。 また、ブランドを決めかねている顧客に、ブランドを支持してもらうための素晴らしい方法でもあります。 割引、特別待遇、賞品などで顧客に報いることで、顧客が何度も取引をリピートしてくれるようになります。
顧客との関係は、顧客とブランドの 2 者間に存在すると考えがちです。 しかし、実際には、顧客との関係には、他の多くの個人、つまり、顧客と接する従業員一人ひとりが含まれています。
顧客から見れば、従業員はブランドを体現している存在です。 従業員が自社に不満を持っていれば、それは彼らの対応に表れ、顧客も満足しないでしょう。 また、効率的なサービスを提供するためには、適切なツール、トレーニング、リソースが必要です。 これには、正しい情報に画面上で簡単にアクセスできるようにすることや、顧客との対話中に解決策を提案するプログラムを組み込むことまで、あらゆることが含まれます。 従業員を大切にし、優れた行動に報い、必要な資産を提供することで、従業員は顧客にさらにポジティブなエクスペリエンスを提供できるようになります。
組織側が顧客にどれだけ公平に対応したとしても、顧客は常に自分と同じ立場の人の方を信頼するものです。 この普遍的な真実のマイナス面は、顧客への対応で犯したミスが、事実であっても顧客の認識によるものであっても、フォーラムやソーシャルメディア上で野火のように広がり、他の顧客との関係に悪影響を及ぼす可能性があるということです。 しかし、このようなコミュニティへの欲求は、うまく利用することができるのです。
顧客のセルフサービスポータルにコミュニティフォーラムを組み込めば、顧客同士でブランドのエクスペリエンスを共有しあうように促すことができます。 ポジティブなエクスペリエンスは、より多くの顧客からの信頼を高め、ネガティブなエクスペリエンスであっても、手に負えなくなる前に事態を収拾する機会となります。
ServiceNow は、さまざまな企業での優れた顧客ロイヤリティプログラムの作成に役立っています。
7-Eleven 社
7-Eleven 社は、ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) を採用して、7-Help カスタマーヘルプデスクを構築しました。 7-Help は、人事、給与、マーチャンダイジング、IT、施設管理を含む 20 の異なるヘルプデスクを統合し、ユーザーが問題を報告するためのシングルプラットフォームを提供しています。 その結果、解決率は 205% 上昇し、応答時間は 75% 短縮し、件数は 93% 低減されました。
Capita Software 社
Capita Software 社ではカスタマーサポートシステムが複雑すぎるという問題に直面していました。7 つの独立したビジネスユニットにサービスを提供するサービスデスクは独立して 26 あり、チケットツールは 23 種類もあったのです。 ServiceNow は、組織全体にシンプルで標準化されたサービスデスクを構築するための適切な機能を提供できる、高い効果をもたらす熱心なパートナーであること実証しました。 その結果、Capita 社は顧客ロイヤルティと満足度を示す信頼性の高い指標であるネットプロモータースコアを、50 ポイント上昇させました。
顧客ロイヤルティによる影響を受けるものが多く、顧客ロイヤルティを促進するためにさまざまな戦略も考案されているため、ロイヤルティキャンペーンの効果を測定したいと考えるのは当然のことでしょう。 ここでは、顧客ロイヤルティを測定するための最も効果的な指標について簡単に説明します。
ネットプロモータースコア (NPS) とは、ある組織の顧客がその組織の製品やサービスを他の人に勧めたいと思っているかどうかを、-100 から 100 までの指標で表したものです。 NPS は比較的わかりやすく使いやすい指標であり、顧客ロイヤルティの全体像を明確に示すことができます。
ネガティブチャーンとは、既存顧客からの総収益が、ダウングレードやキャンセルによって失われた収益よりも多い状況を指します。 ネガティブチャーンは、既存顧客とのビジネスが円滑に進んでおり、既存顧客の消費による収益が、失うかもしれない顧客を補うのに十分な金額であることを示しています。
顧客維持率は、所定の期間を通じて継続的に取引をしている顧客数を測定するものです。 顧客維持率は、顧客生涯価値を決定する上で不可欠な要素です。
リピート購入者は、顧客維持率と密接な関係があります。 新規の顧客とリピーターの数を比較することで、顧客維持率がどのように向上しているか、または低下しているかを把握できます。
リピート購入者が同じ商品を定期的に購入していれば、その商品自体に信頼と愛着があるということです。 また、リピート購入者が同じ組織の他の商品を購入するようになった場合、その組織のブランドに信頼を置き愛着をもっていると捉えることができます。 このような顧客は、その組織への信頼を示し、組織が提供するエクスペリエンスに満足していることを示しています。
顧客ロイヤルティ指数では、NPS、再購入、アップセルなどの複数の要素が考慮されており、顧客に焦点を合わせたアンケートと組み合わされています。 顧客が、自社のビジネスを他の人に勧める可能性、自社のブランドの製品をもっと試してみる可能性、将来再び取引する可能性に基づいて、ビジネスを「スコアリング」します。
顧客はどのくらいの頻度で、ソーシャルメディア上でブランドに対してエンゲージメントをしたり、レビューを残したり、単に Web サイトを訪れたりしていますか？ 利用可能なすべてのチャネルで顧客エンゲージメントを追跡することで、顧客ロイヤルティのより明確な全体像を把握することができます。
顧客ロイヤルティは、ビジネスを成功に導く原動力です。 とはいえ、ブランドへの真のロイヤルティを高めるには、単にお得な価格を提供したり、楽しい特典を用意したりするだけでは不十分です。 顧客ロイヤルティの取り組みは一般的に非常に長期的なものであり、信頼性の高い分析、綿密な戦略、ビジネスのあらゆる側面との明確な連携が必要です。 そしてさらに重要なのは、カスタマージャーニーを常に改善して、潜在的な問題が発生した場合にはそれを迅速に特定して解決し、今後現れる顧客のためにより良いエクスペリエンスを創出することです。
これらの要素が整っていれば、顧客ロイヤルティは、より良いフィードバック、収益の向上、リピートビジネスの増加、そして何よりも、組織のメッセージを他の人にも伝えようとする熱狂的なブランドアンバサダーにつながります。 IT 管理とワークフローの自動化のリーダーである ServiceNow は、その解決策を提供します。それがサービスポータルです。
サービスポータルは、あらゆるデバイスからいつでもアクセスできる最新の使いやすいプラットフォームを提供することで、組織が優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにします。 分かりやすいインターフェイスにより、顧客はサービスに簡単にアクセスし、パーソナライズされたコンテンツを操作し、便利なサポートオプションを利用できます。こうしたすべてが、よりシームレスでメリットの多いカスタマージャーニーにつながります。 さらに、サービスポータルの機能により、組織は顧客データの力を活用し、インタラクションをパーソナライズし、顧客のニーズを事前対応的に予測できます。 一般的なサポート要求を一元化し、サービスとサポートのやり取りを簡素化することで、組織は解決までの時間を大幅に短縮し、全体的な顧客満足度とロイヤルティを改善できます。
ServiceNow サービスポータルを導入すれば、顧客のリピート率を維持するために必要なものがすべて揃っています。 今すぐデモを依頼して、顧客ロイヤルティを組織の決定的要素にしましょう。