サービスデスクとは、従業員とサービスプロバイダーとの間の主要な連絡窓口であり、問題の解決や返金などの対応を行います。 一般的な例としては、IT サービスデスクが挙げられます。
IT は社内と社外のすべてのユーザーをサポートする屋台骨であり、ユーザーが重要なデジタルサービスへのアクセス、操作、利用ができるのも IT のおかげです。 ソフトウェアのサポートを求めている従業員、製品のサポートを必要とする顧客、調達システムと連携しているサプライヤー、サービスの統合に取り組んでいるビジネスパートナーなど、どのタイプのユーザーも自分の役割を効果的かつ効率的に果たすには、IT リソースへの迅速で信頼性の高いシームレスなアクセスが欠かせません。
ところが、IT 環境は複数のプラットフォームやシステムにまたがる非常に複雑なものになる場合があります。 従業員は込み入ってわずらわしくなるばかりの環境で仕事をしていると、将来的な不安を抱えかねません。 チームや部門とつながることからテクノロジー関連の問題の解決策を見つけることまで、あらゆるレベルの従業員が、ヘルプリソースにアクセスしてサービスとサポートを受けるための明確に定義されたパスを必要としています。 このニーズに対応するために企業が採用しているのが、最新の IT サービスデスクソリューションです。
従業員がサポートを要求し、IT サポートを受けることができるコミュニケーションセンターとして機能する IT サービスデスクは、さらに広範なビジネスニーズに対応し、職場でのユーザーのテクノロジーエクスペリエンスを向上させるように設計されています。 IT サービスデスクは、他のサービス管理とユーザーコミュニティ (通常は組織の従業員やその他のステークホルダー) との間のコミュニケーションを促進します。 また、変更要求のキャプチャ、サードパーティの連絡先の維持、問題管理の支援、ソフトウェア開発の管理においても役割を果たします。
IT サービスデスクは、従業員と組織の IT 部門の間でコミュニケーションを取り持ち、従業員の技術的ニーズが迅速かつ効率的に満たされるようにします。 この重要な役割はほとんど目に付きませんが、組織の IT 環境を円滑に機能させるためには欠かせない存在です。 パスワードリセットのサポート、パッチの展開、より複雑なトラブルシューティングの処理など、サービスデスクは従業員がデジタルリソースを使いこなせるよう支援するサポートの最前線です。
サービスデスクは、以下のようなさまざまなプロセスに組み込まれています。
- サプライヤーとパートナーのオンボーディングやオフボーディング
- 従業員オンボーディング
- 事業継続性
- レポートと指標管理
- サービス監視
- インシデント管理
- 要求管理
- Change management
- その他多数
企業では「ヘルプデスク」と「サービスデスク」という用語が同じ意味で使われていることが多いものです。 ITSM を導入するとさらに混乱します。 しかし、IT ヘルプデスクと IT サービスデスクは似ていますが、組織内では異なる役割を務め、それぞれ独自の目標があります。そのすべてをサポートしているのが ITSM チームです。 ここでは、それぞれの用語の意味と、それらが互いにどのように関連しているかを詳しく解説します。
サービスデスクは幅広い役割を果たしています。 一般に、ユーザーの差し迫った問題に集中して対処するというより、広くビジネスニーズに対応します。 目標は、組織内の IT プロセスを積極的に改善することであり、IT プロセスをより効率的に実行する機会を特定するために利用されます。 サービスデスクには主に次のような特徴があります。
- ITSM (または ITIL) プロセスとの完全な統合
- SLA 追跡
- 統合されたサービスカタログによるセルフサービス
- CMDB のコミュニケーションと統合
- ライフサイクル全体の変更管理
- 問題とインシデント管理
- 従業員とベンダーの最適化
ヘルプデスクはより戦術的なソリューションであり、従業員のニーズ、問題、インシデントの解決を支援します。 ヘルプデスクは通常、本質的に事後対応型であり、特定の問題が発生したときに迅速かつ効率的に修復することを目的としています。 大規模なサービスデスクオペレーションの一部にすることも、独立させることもできます。
ヘルプデスクには主に次のような特徴があります。
- 受信したインシデントに対するトラッキングの使用
- 基本的なインシデントとサービス要求管理の提供
- レベル 1 と 2 のサポートの提供と、必要に応じた問題のエスカレーション
- 従業員への基本的なセルフサービスオプションの提供
- IT サポートの窓口としての役割
ITSM は IT Service Management の略であり、企業内で情報技術サービスを提供および管理し、展開方法を改善するために設計されたアプローチです。 ITSM では、これらのサービスの技術的なコンポーネントだけに焦点を当てるのではなく、組織と従業員のニーズを満たす IT サービスを提供することの重要性を強調しています。 ITSM の中核は、IT をサービスとして展開する必要があるという考えに基づいています。 これは、従業員のニーズとエクスペリエンスに集中し、継続的な改善を行い、可能な限りベストプラクティスを取り入れることを意味します。
戦略的アプローチとして、ITSM にはいくつかの重要なプロセスが含まれています。 その一部をご紹介します。
- Asset Management
- Change management
- 構成管理
- 継続的改善管理
- インシデント管理
- ナレッジ管理
- 問題管理
- リリース管理
- 要求管理
- サービスレベル管理
- ワークフロー管理
ITSM は IT サポートにおいて重要な役割を果たしますが、この役割に限定されるものではありません。 むしろ ITSM には、組織内の IT デリバリに関連するあらゆる機能とプロセスが組み込まれています。 そのため、ヘルプデスクとサービスデスクは ITSM の傘下にあります。
適切に構成された効率的な IT サービスデスクは、目の前の技術的な問題に対処するだけでなく、企業の IT 環境全体の管理に不可欠です。 サービスデスクは、継続性を確保し、変更を促進し、エンドユーザーエクスペリエンスを向上させることで、付加価値を提供します。 そのため、サービスデスクは次のような能力が欠かせません
- サービス要求に対処する
サービス要求は、技術的な問題やソフトウェアのインストール、パスワードのリセットからハードウェアのアップグレードまで、多岐にわたります。 サービスデスクはサポートの最前線として機能し、これらの要求に対応して解決し、従業員のワークフローの中断を最小限に抑えます。 - 部門の知識を拡大する
サービスデスクのナレッジベースには、既知のエラー、ステップバイステップのプロセス、一般的な問題とその解決策に関する情報が含まれます。企業は、ナレッジベースの拡大に伴い、継続的な学習と組織の成長を促進することもできます。
- IT の追跡
サービスデスクでは、チケットシステムを使用して問題を追跡および管理します。 これにより、問題を 1 つも見落とさずにすむうえ、効果的なワークロード管理が可能になります。 さらに、追跡によってもたらされる貴重なデータを分析することで、パターン、傾向、改善すべき領域を特定できます。 - 変更の管理
サービスデスクは、変更 (更新やパッチなど) の管理において重要な役割を果たし、変更の実装によるサービスやそれに依存する従業員への影響を最小限に抑えます。 これには、動的な環境内での変更のテスト、スケジューリング、実装、レビューが含まれます。 - IT インシデントの監視
インシデント管理はサービスデスクの重要な機能です。 これには、通常のサービスを可能な限り迅速に復元するための IT インシデントの特定、ログ記録、対処が含まれます。 インシデントを効率的に管理することで、サービスデスクはビジネスオペレーションへの影響を最小限に抑えることに貢献します。 - セルフサービスの提供
最新のサービスデスクの多くは、従業員向けのセルフサービスオプションを提供しています。 セルフサービスは、パスワードリセットなどの一般的な問題について、ナレッジベースの記事、FAQ セクション、または自動化ツールを通して提供されます。 - トラブルシューティング
サービスデスクは、目の前の問題の解決だけでなく、より複雑な問題のトラブルシューティングにおいても重要な役割を果たします。 これには、上位レベルの IT プロフェッショナルとの連携や、外部ベンダーとの連携が含まれる場合があります。 トラブルシューティングによって、繰り返し発生する問題の根本原因が特定されると、組織はより永続的なソリューションを実装できるようになります。
IT サービスデスクは、企業のタイプや規模、あるいは提供するサービスや製品に関係なく、あらゆる企業にとって非常に有益です。 企業にとって、問題をタイムリーかつ効果的に解決し、IT チームが円滑なオペレーションを維持できるようにするには、従業員と IT 部門の間に連絡窓口を設けることが重要です。 効果的で最適化されたヘルプデスクと連携するメリットには、次のようなものがあります。
サービスデスクに適切な人員配置と最新の AI ベースの自動化が実装されると、日常的な IT ワークロードの大部分を効果的に管理できます。 これは、高コストのエンジニアリングチームや IT プロフェッショナルから、より単純な作業を引き継いで低コストで対応できます。 これにより、貴重なテクノロジー専門家は対処が必要な戦略や複雑な問題に集中できるようになります。 つまり、適切なサービスデスクにより、企業は既存の IT チームをさらに有効活用できるようになるということです。
適切な AI ツールは、サービスの問題が大きくなる前に特定して対処できるようにします。 早期警告システムとして機能する IT サービスデスクは、事前対応型の問題管理、サービス変更、予防メンテナンスを可能にし、機能停止やサービス問題の影響を軽減できます。
多くの主要なプロセスと IT サービスは、サービスデスクから始まります。 そのため、サービスデスクは従業員、IT サービス、ビジネスプロセス間の主要な連絡窓口となることがよくあります。 これらのインタラクションを監視することで、製品、サービス、ニーズ、組織全般に関連するユーザーの感情を把握するための有益なインサイトを得ることができます。
効率的なサービスデスクを導入することで、企業はインシデントの修復や解決にかかる平均時間を短縮できます。 これは、プロセスの簡素化、ナレッジベースの充実、効果的な問題追跡によって実現され、ダウンタイムと中断を最小限に抑えることができます。
サービスデスクは IT サポートを一元化し、ユーザーの要求やインシデントに対するより一貫性のある効果的な対応を実現します。 プロセスの自動化、応答の標準化、リソースの共有により、IT 部門のオペレーション効率が大幅に向上します。
サービスデスクは、IT プロセスとサービスがビジネス目標とニーズに沿うようにします。 ビジネス部門と IT 部門の間のパイプとして機能し、テクノロジーが阻害要因になるのではなく、ビジネス目標をサポートして推進するようにします。
サービスデスクは、すべての IT の問題と要求に単一の窓口を提供することで、従業員に信頼できるサポートを確実に提供します。 これにより、IT 部門への信用と信頼が高まり、社内外のステークホルダーにとって頼れるパートナーとなります。
問題を迅速に解決し、要求を効率的に処理することで、従業員は IT の問題に対処する時間を減らし、各自の本来の業務に集中する時間を増やすことができます。 これにより、組織全体の従業員の生産性が向上します。
効果的なサービスデスクは、エンドユーザーエクスペリエンスを大幅に向上させます。 正確で有益なサポートをタイムリーに提供することで、ユーザー満足度が向上します。 これはスタッフの士気にもプラスの影響を与えることができます。
サービスデスクは、組織内の IT 資産のライフサイクルを管理する上で重要な中心的存在です。 ハードウェアとソフトウェアの調達、展開、メンテナンス、廃棄まですべてを担当します。 これにより、コストの削減、リスクの軽減、IT 資産の最適な使用が可能になります。
IT 環境は進化を続けていますが、IT サービスデスクの概念は以前から存在し、さまざまな業界で確立されています。 このように広く採用されたことにより、企業はアプローチを洗練させることができ、サービスデスクの導入に関連するいくつかの実証済みのベストプラクティスが生まれました。
- エンドユーザーにオムニチャネルのセルフヘルプポータルを提供し、昼夜を問わず一般的な問題の解決に取り組むチャットボットを活用した優れたサービスデスクを提供します。
- Service Level Agreement (SLA) と影響の評価を用いて要求を区別し、最も重要な要求を先に処理します。
- エンゲージメントの視点で問題を解決し、問題の引き継ぎやエスカレーションを回避します。
- 従業員の行動と管理への期待を調査し、ニーズが理解され満たされるようにします。
- 定期的に顧客満足度調査を実施し、製品やサービスに対するお客様の評価を把握します。
- カスタマーエクスペリエンスの低下や SLA の未達を避けるために、問題の引き継ぎやエスカレーションの必要性を確実に理解します。
- リアルタイムのレポートと分析を使用して、サービスがどのように機能しているかを監視し、案件が問題に発展する前に是正措置を適用します。
- ITSM システムを活用してプロセスを改善し、IT スタッフのリソース活用を最適化します。
- サービスデスク担当者が直面する課題に効果的に対処するため、経営陣によるサービスデスク業務への理解を確実なものにします。
- ITSM システムの分析機能を利用して、レポート作成の時間と労力を削減し、最適な自動化の機会を特定します。
- アクセスやパスワードのリセットなど、一般的なユーザーの要求に対して「ハンズフリー」の自動化を提供します。
- ヘルプデスクのソフトウェアにワークフローを導入し、エスカレーションやハンドオフのプロセスを確保します。
- サービスデスク業務と、イベントモニタリングや AIOps などの IT 業務との連携を促進し、問題発生を事前に予測、予防します。
- 要求者/従業員とエージェントとの間のコミュニケーションを促進し、記録します。
- ITSM システムで問題の根本原因を追跡します。
- 簡単な変更から複雑な変更までをサポートする手軽に利用可能なテンプレートと、特定の変更がどのタイプであるかを判断するための自動化により、変更管理を簡素化します。
- 変更管理のための標準化されたプロセスを確立し、一貫性を確保し、エラーの可能性を最小限に抑えます。
- サービスデスクソフトウェアの機能を使用して、重要な変更管理プロセスを自動化および簡素化します。 これには、自動化された承認ワークフロー、変更カレンダー、インシデント管理システムとの統合などの機能が含まれます。
- すべての変更を包括的な変更ログに記録します。これには、変更を要求したユーザー、変更を承認したユーザー、結果などの情報が含まれます。
- 従業員向け FAQ (よくある質問) に対する回答を提供し、エージェントへの連絡の必要性を減らします。
- 必要に応じて情報を見直し、不要な情報を削除することで、すべてのナレッジ記録を最新かつ正確に保ちます。
- ナレッジ管理システムを導入し、権限のあるすべての人がアクセスできる場所にナレッジを配置します。
- ナレッジベースが最新で、正確で、包括的で、ナビゲートしやすいことを確認し、セルフサービスエクスペリエンスを向上させます。
- セルフサービスポータルは、分かりやすく直感的に利用できるように設計します。従業員は、必要な情報やツールをすばやく見つけることができる必要があります。
- AI を活用したチャットボットを使用して、簡単なクエリに回答し、従業員を関連するナレッジベース記事へと案内し、パスワードリセットなどの特定のタスクを自動化します。
- 従業員に定期的にセルフサービスポータルの利用を促し、従業員がセルフサービスポータルを認知し、アクセス方法を知っているようにします。
- セルフサービスポータルのエクスペリエンスについて従業員からフィードバックを求め、そのインサイトを活用してセルフサービスオプションを改善します。
- AI がサポートする推奨エンジンは、従業員と IT の生産性を向上させるため、IT サービスデスクの運用に可能な限り深く統合して、インテリジェントな推奨事項を提供し、反復的または日常的なタスクを自動化します。
- AI の継続的な有効性を確保するために、最新のデータで AI を継続的にトレーニングして更新します。
- ユーザーフィードバックを収集して、推奨アルゴリズムを改善し、より良い解決策を提供します。
- データプライバシー規制と倫理ガイドラインを完全に遵守します。 効果的なデータセキュリティソリューションに投資して、企業と顧客のデータを保護します。
- 推奨事項の作成方法について透明性を保つことで、システムに対する信頼を構築します。
- 解決時間を短縮し、ユーザー満足度を向上させ、サービスデスクの作業負荷を削減する能力に関して、AI がサポートする推奨エンジンの有効性を定期的に測定します。
- IT サービスを提供するために、IT 環境とコンポーネントに関する情報を保存するデータのリポジトリ (データベース) を作成します。
- 組織が使用する資産または構成アイテム (ソフトウェア、ハードウェア、開発コード) が含まれています。
- サービスの構成を示す資産間の関係を確立します。
- 自動検出を取り入れることで、構成アイテムを「見つける」作業が軽減されます。
サービスデスクはスタンドアロンのソリューションではありません。ユーザーと企業に価値を提供するには、強力なソフトウェアが必要です。 IT サービスデスクを最大限に活用するために不可欠なテクノロジーは次のとおりです。
機械学習や自然言語処理などの AI テクノロジーは、サービスデスクの一部として導入が広がっています。 これらのテクノロジーは、チャットボットを強化して顧客とのやり取りを行い、日常的なタスクを自動化し、意思決定を支援し、人間のエージェントの正確性や範囲を超えた予測分析を提供します。 IT 運用向け人工知能 (AIOps) はビッグデータをさらに活用し、異なる IT 運用ツールやデバイスからさまざまな情報を収集して、潜在的な運用上の問題をリアルタイムで自動的に特定して対応します。
これは IT サービスデスクのコア領域です。 ヘルプデスクチケットは、サービスデスクと関連サポートチーム全体でインシデントとサービス要求の両方をオーケストレーションします。 重要な機能には、アラート、エスカレーション、自動ルーティング、ワークフロー管理、SLA 管理などがあります。
ユーザーが IT サービスデスクに電話をかけてくるような問題は数多くあります。 これらの問題の中には、エンドユーザーが適切なツールや情報にアクセスできれば、電話をかけずに解決できるものもあります。 セルフサービスは、より複雑な要求を解決するための時間と機会をエージェントに提供します。 セルフサービスには、セルフサービス診断ツール、サービス要求フォーム、自動化された共通プロセス、ナレッジ検索オプションなどがあります。
ナレッジ管理は、サービスデスクエージェントにリソースを提供することで、業務パフォーマンスを最大化します。 必須の機能としては、ナレッジデータベース、エンドユーザーとエージェントに区分されたナレッジデータ、既知の問題とエラーに関するデータベース、インシデントの説明に基づくキーワード検索候補、ナレッジライフサイクルをサポートするナレッジ管理などがあります。
レポート機能は、IT サービスデスクのリーダーがサービスコストを理解、管理、最適化するのに役立ちます。これにより、ユーザー満足度の管理、SLA コンプライアンスの確保、ビジネスに影響を与える可能性のある問題の特定が可能になります。 また、レポーティングにより、経営陣はサービスのインサイトを把握して、十分な情報に基づいて意思決定を行えるようになります。 主な機能としては、サービスパフォーマンスダッシュボード、エージェント評価指標、既知の問題の分析、SLA 適合性レポート、重大インシデント管理機能などがあります。
構成管理データベース (CMDB) は、IT インフラストラクチャを管理するための重要なテクノロジーです。 CMDB は、組織の IT サービスで使用される情報システムのコンポーネントとその関係に関するすべての関連情報を含むデータベースです。 Change management
変更管理ツールは、IT インフラストラクチャ内のすべての変更を管理、制御、追跡するのに役立ちます。 変更の要求、計画、実装、レビューのプロセスを簡素化し、サービスの中断を最小限に抑えながら、管理され確立されたプロセスに従って変更が実行されるようにします。
一元化された IT プラットフォームにより、すべてのサービスデスクサービスを一元化して統合管理できます。 これにより、インシデント管理、問題管理、変更管理などのさまざまな IT サービス管理プロセスが 1 つに集約され、可視性とコントロールが強化され、関係者全員が同一の信頼できる情報源で作業できるようになります。
サービスデスクに適したツールを見つけることは、運用のサポートと問題解決の支援に不可欠であり、よく IT Service Management (ITSM) とも呼ばれます。サービスデスクは、従業員と組織の IT チームとの間の連絡窓口です。つまり、ナレッジ管理やレポートなどのツールは、IT サービスデスクソリューションを提供するために不可欠です。 適切なツールを使用すると、セットアップと構成が簡単になり、適切なコラボレーション、ユーザーのニーズへの適応、チームや組織の成長に合わせた拡張が可能になります。 これにより、IT サポートデスクは適切なサポートを提供し、従業員が IT リソースを最大限に活用できるようになります。
ServiceNow は、IT サービスデスクソリューションの主要プロバイダーです。 単一のクラウドプラットフォームを使用して、レジリエンスのあるサービスの提供、生産性の向上、従業員のための素晴らしいエクスペリエンスの創出を支援します。
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