「ワークフォース最適化」とは、データを戦略的に活用することでコストを削減し、従業員の効率を向上させることを目的としたプロセスです。
私たちは、顧客の期待によって定義される時代に生きています。 デジタルコミュニケーションテクノロジーにより、購入の機会はまったく新しい世界へと広がり、オンラインレビューサイトやソーシャルメディアプラットフォームによって、カスタマーエクスペリエンスを無数のオーディエンスと共有できるようになりました。 その結果、他の要素も相まって市場競争はますます激化し、基準に満たないカスタマーサービスはもはや許されなくなっています。 同時に、供給上の制約や人件費の増加により、企業はより少ない労力でより多くのことをこなすことを余儀なくされていますが、それでもなお、顧客に快適な体験を提供しようとしています。
このようなニーズに対応するため、世界中の多くの組織では、従業員の効率と生産性を個人レベルで向上させることに注力しています。 ワークフォース最適化 (WFO) がそのソリューションとなる可能性があります。
ワークフォース最適化 (別名「Workforce Engagement Management (WEM)」) は、データ分析戦略を適用して、組織の全レベルで従業員と運用の有効性を最適化するものです。 WFO の全体的な目標は、運用の成功以外にありません。つまり、個々の従業員、チーム、部門が担う仕事の質を最大限に高め、コストの大幅増加を伴うことなく、ビジネスを最高のレベルで遂行できるようにすることです。
小売業、コンタクトセンター、金融サービスなど、「顧客対応」の機会が極めて多いビジネスは、ワークフォース最適化に関連付けられることが最も多いものですが、実際には、あらゆる業界のほぼすべてのビジネスとロールが、従業員データのインサイトを強化することでメリットを得ることができます。
適切な人員配置を行い、勤怠管理を明確にすることは、さまざまな業界や部署で必要不可欠です。 以下に例をいくつかあげます。
- ヒューマンリソース (HR)
- テクニカルサポート
- 倉庫管理
- カスタマーサービス
- 会計
- コールセンター
- 在庫
- 営業
- QM (品質管理)
- 物流
企業は、「ワークフォース最適化」の同義語として「ワークフォース管理」を使用することがありますが、この 2 つの用語はまったく同じというわけではありません。
ワークフォース管理は、従業員の人員配置、スケジュール、計画について管理、追跡、報告するために設計されたソフトウェアツールの類です。 そのため、大きく言えば、「ワークフォース最適化」に分類されます。
ワークフォース最適化には、従業員のパフォーマンスを最適化するためのさまざまなツールや戦略が含まれます。 効果的なワークフォース最適化ソリューションのツールセットには、多くの場合、ワークフォース管理機能が含まれています。 また、それ以外に、コンプライアンスの記録や「品質管理、顧客とのインタラクション分析」、「レポートやビジネスインテリジェンス」も重要な要素です。
従業員のパフォーマンスにデータアナリティクスを適用することで、ワークフォース最適化には明確なメリットがいくつかもたらされます。 メリットには以下が含まれますが、必ずしもこれらに限定されるものではありません。
ビジネスにおける効率性とは、組織に適切なリソースがあり、そのリソースが最適なリターンを提供することを意味します。 ワークフォース最適化により、組織は必要な従業員の人数、従業員の生産性が最も高い場所とタイミング、生産性の向上に役立つサポートの種類について理解を深めることができます。 従業員の行動に関する詳細な分析によるインサイトは、組織が常に適切な人数の従業員を確保するのに役立ちます。
「測定できないものは改善できない」というのは、よく言われることです。 WFO 分析は、従業員の生産性を詳細に観察し、パフォーマンスのギャップを特定して解消し、最適な作業負荷を確立します。 また、反復的タスクや時間のかかるタスクに自動化ソリューションを導入することで、従業員は仕事をハードにではなく、スマートにこなし、貴重な時間をより有効活用できるようになります。
人員過剰は、人員不足と同様に問題となる可能性があります。 WFO は、ニーズと従業員の能力を正しく定量化することで、常に適切な人数のスタッフが対応できるようなスケジューリングソリューションを作成し、人員配置において完璧なバランスを特定するのに役立ちます。 WFO は、クロスセルやアップセルなどの新たな収益機会をリアルタイムで認識できるため、雇用を増やすことなく、効果的なリターンを期待できます。
企業が提供できるカスタマーサービスのレベルは、スタッフのニーズにどれだけ応えられるかに関連しています。 WFO は、従業員の行動を正確、効果的に把握し、従業員サポートを強化するための情報を意思決定者に提供します。 さらに、ワークフォース最適化により、顧客自体だけでなく、顧客の習慣や行動の根本原因をより明確に理解できるため、組織はデータに裏付けられた戦略を立てて、ビジネスに役立つ人材を確保し、サポートできるようになります。
エンゲージメントや生産性が高く、最適なレベルでパフォーマンスを発揮していることを認識している従業員は、満足度が高いのも当然です。 WFO は、スタッフがより少ない人数でより多くの仕事をこなし、より良い成果を上げるのに役立ちます。
ワークプレイス最適化は、従業員の生産性と組織の有効性に大きな違いをもたらします。 ただし、それを実現するために、企業は以下のような特定の手法を適用する必要があります。
各自が効果的にタスクを実行するには、従業員とマネージャーが気軽に直接意思疎通できるようにすることが必要です。 ところが、正式なコミュニケーションが構造化されておらず、ランダムである場合、従業員とマネージャーの関係が損なわれる可能性があります。 WFO ツールは、コミュニケーションを特定のタスクに直結させることで、話し合いを簡素化し、作業を前進させることができます。
WFO のコミュニケーション手法を有効活用することで、関係者全員が個々のプロジェクトのステータス、担当者、必要な次のステップを一目で把握できるだけでなく、タスクに関する話し合いについても確認できます。 その結果、従業員のパフォーマンスが向上し、成果の測定も簡単にできるようになります。 そして何より、プロジェクトの最新情報について、従業員とマネージャーが共通認識を持つようになります。
従業員は機械ではないので、生産性には波があり、特定の課題に他者より効果的に対応できることがあります。 WFO のタスク管理機能は、各従業員の生産性について理解を深めるのに役立ちます。 マネージャーは、従業員の生産性が最も高くなる状況を特定し、変更を加えることで、その状況を促進できます。 また、自分が担当するタスクの完了に苦労している従業員がいる場合、マネージャーは必要な情報を入手し、重大な問題に発展する前にその問題を特定し、解決策を編み出す必要があります。
タスクのトラッキングは、従業員にも同様に便利な機能です。 トラッキングにより、プロジェクト、職務、仕事に優先順位を付け、完了すべきタスクの内容と時期を完全に把握できます。 このアプローチは、職務の見落としを防ぎます。
時間給ベースの人員の管理を成功させるには、従業員のシフトを効果的、効率的にスケジュールする必要があります。 必要以上に多くの従業員を配置すると、人員過剰となり、残業代が発生します。一方、従業員が少なすぎると、顧客の不満や従業員の過労を招きます。 WFO ソリューションには、従業員の重複を減らし、休暇申請を追跡し、スケジュール管理のさまざまな側面を自動化できるスケジュール管理ソフトウェアが含まれています。
スケジュール管理では、管理の枠を越えて、従業員自身を積極的に貢献させる必要があります。 従業員スケジューリングポータルは、スタッフが各自で空き状況の設定、休暇申請、時間と割り当てのチェックを簡単に実行できます。
1 日あたりの労働時間が長いからこそ、組織は従業員の労働時間を秒単位で把握することが不可欠です。 従業員が始業時間より早く出社した場合や、タイムシートの改ざん、遅刻、スケジュール違反をした場合、コストと収益のバランスが崩れる可能性があります。 ワークフォース最適化の一環として時間管理とトラッキングを行うことで、従業員の勤怠に関する重要な情報が明らかになります。
一歩離れて見ると、時間管理ソリューションは、スケジューリングの全体像を主要な意思決定者に提供することがわかります。 マネージャーは、傾向を特定して重要なインサイトを考慮することで、WFO を適用して、カレンダーのどの日についても最適な人員配置ができます。
ワークフォース最適化は、組織による成功の定義を一変させる可能性を秘めていますが、それはあくまでも正しく適用された場合に限ります。 WFO 戦略を立てる場合は、以下のベストプラクティスを検討する必要があります。
ワークフォース最適化は、顧客対応を担当する従業員やマネージャーだけを対象とするものではありません。組織内の全員に影響を与えることができます。 そのため、WFO ソリューションには、「全員」を巻き込む必要があります。 話し合いから外される人がいると、WFO 戦略を実行するときに混乱や抵抗が生じることになり、その過程で効果が減少する可能性があります。
トラッキングとレポート作成の改善により、マネージャーが目標達成に対して過度に期待することがあります。 ところが、特にスケジュールや期限の順守に関して言えば、マネージャーの期待に完璧に応じられるチームは存在しません。 そのため、ある程度の時間的余裕を設定し、既定の事業達成目標に直接関連する測定可能な測定基準に重点を置くことが重要です。
優れたスケジューリングソフトウェアを使えば、事前に何か月も先まで従業員のスケジュールを設定できます。 ところが、従業員の空き状況や顧客対応件数などは変動しやすく、事前に策定したスケジュールが長く持続するとは限りません。 スケジュールの対象期間を 1 〜 2 週間程度に限定すれば、従業員が各自で空き状況を変更するのに十分な時間が生まれ、マネージャーは頻繁に予定を変更する必要がなくなり、状況の変化に対応できます。
従業員は、好きなときに柔軟に働けることを切望しています。 そのため、営業時間が厳格に決められた企業であっても、可能な限り柔軟なスケジュールを組むことをお勧めします。 従業員は、マネージャーがスケジュールの柔軟性という点で歩み寄りに前向きであることを理解すれば、就業時間中のエンゲージメントや生産性が高くなります。
ワークフォース最適化は、データアナリティクスとトラッキングを応用して、従業員が職務に取り組む方法を最適化できます。 WFO を他の社内システムやツールと統合することで、組織は業務の進め方をさらに簡素化でき、スタッフのパフォーマンスに関するデータに基づいた詳細なインサイトを得ることができます。
目標は固定化するのではなく、ビジネスのニーズに合わせて発展させ、変更する必要があります。 ワークフォース最適化の手法を定期的に見直し、修正が必要な領域を特定し、その要素を考慮して戦略を更新することで、企業は WFO ソリューションの関連性と有効性を維持できます。
デジタル WFO ソリューションに投資する企業は、複数の展開オプションを検討できます。 展開オプションには、それぞれメリットとデメリットがあり、正しい選択は対象組織のニーズによって大きく異なります。
オンプレミスの WFO ソリューションは、何十年も前から何らかの形で利用できました。 オンプレミス展開モデルの場合、企業は自社でハードウェアを用意し、WFO ソフトウェアはクローズドシステムで動作します。 そのため、企業はインフラストラクチャを完全にコントロールし、データをどのようにでも保護できます。 ただし、このモデルのデメリットは、メンテナンスや設備のコストを組織が負担しなければならないことです。
クラウドベースの WFO 展開は、最も広く受け入れられているオプションです。 この展開モデルの場合、WFO ツールはサードパーティプロバイダーがオフサイトで管理します。 組織はこれらのツールに安全なインターネット接続を介してアクセスするため、アクセシビリティが最適化されます。 また、ソフトウェアのメンテナンス、更新、修復については、クラウドプロバイダーが全責任を負います。
ハイブリッド方式の展開オプションは、WFO の中間的なアプローチです。インフラストラクチャの一部をオンサイトで保持、管理しますが、ソフトウェアの大部分はインターネット経由でアクセスできます。 このオプションは、データセキュリティの要件が厳格であっても、ベンダーのサポートを利用したい企業にとっては、より良い選択肢になる可能性があります。
優れたカスタマーサービスとサポートを提供できるかどうかは、サービスチームとその能力によって大きく左右されるため、現代の企業は、ワークフォース最適化を優先すべき重要課題として認識しています。 IT 管理ソリューションの業界リーダーである ServiceNow は、マネージャー、リード、従業員の効率を向上させ、チームの満足度を高めるのに必要なツールやリソースを提供します。
ServiceNow ITSM ツールの一部として利用できる ワークフォース最適化は、WFO の関連機能をすべて 1 か所に集約しています。 機能には以下が含まれます。
- チームのスケジュール管理
- パフォーマンスレポート
- オムニチャネル最適化の監視
- コーチングとスキル管理
- スキルベースのルーティング
- 双方向のコーチング
- キュー管理
- 学習管理機能の統合
- デマンド予測
- スキル概要
正確なリアルタイムデータに基づいた詳細なスケジュールを作成します。 ネットワーク上の他のツールと統合できます。 チームや従業員のパフォーマンスを監視し、重要なインサイトを得ることができます。 過去の測定基準に基づく詳細なレポートを作成し、改善が必要な領域を特定します。 複雑なアルゴリズムを応用して、人員配置のニーズを正確に予測します。 エージェントのスキルをフィルタリングして表示し、トレーニングタスクを最適化します。 これらの機能により、チームのパフォーマンスを効果的に管理するのに必要なリソースが得られます。 ServiceNow はこれらすべてを可能にします。
ServiceNow は、効率性、生産性、可用性、透明性をこれまで以上に高めることができるよう、お客様のビジネスを支援します。 チームの専門性を最大限に引き出すのに役立つワークフォース最適化の詳細をご覧ください。