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Workforce Optimization

スケジュールとタスクを最適化して、高パフォーマンスのサービスチームを結成します。必要なスキルを身に着けるためのインテリジェントなコーチングパスの作成も、すべて一元的に行えます。

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Workforce Optimization のメリット

チームの生産性を向上

チャネルと作業全体をリアルタイムで可視化できるため、パフォーマンスの最適化に向けた管理を行うことができます。

エージェントの需要を正確に予測

需要シナリオをモデル化してスケジュールへの影響を分析し、需要急増に向けてスタッフを適切に配置できます。

チーム間のサイロ解消

通常勤務とオンコールのシフトを一元的に管理します。カバレッジ、交代、休暇申請を追跡できます。

従業員の活性化

コーチングと推奨コースの統合により、エージェントのスキルアップを支援します。

人員の最適化の機能

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An easy, intuitive interface for team scheduling

動的スケジューリング

シフト、オンコールリスト、休暇申請を管理して、適切なスタッフが常に対応可能な状態を維持します。

Team and individual performance reporting

パフォーマンスレポート

チームと個人のデータを表示し、フィルタリングできます。 KPI をドリルダウンし、ターゲットを設定して、進捗を確認します。

Monitor channels and conversations in real time

オムニチャネルの最適化

すべてのチャネルを対象に会話のモニタリング、音声記録の分析、キャパシティ利用状況の追跡を行います。

Help your teams and individuals develop professional skills

スキルとコーチング

個人の優先事項と AI が生成した推奨事項を基に、チームのスキルアップを図ります。

その他の機能

スキルベースのルーティング

ルールと言語検出を用いて必要なスキルを特定し、インシデントを適切なエージェントにルーティングします。

双方向コーチング

コーチがエージェントと発信者とのやり取りを評価できるように、またエージェントがコーチングの効果に関するフィードバックを提供できるようにします。

キュー管理

割り当てキューで作業の進捗を確認し、エスカレーションにリアルタイムで対応して、待ち時間を追跡できます。

学習管理機能の統合

社内システムやサードパーティシステムから学習コンテンツを追加できます。コースを追跡したり、エージェントに割り当てたりできます。

需要予測

マネージャーが予測パラメーターを追加してデータを視覚化し、手動調整で正確性を高めます。

スキル概要

チームの熟練度を高めるために必要な各スキルに関する主要な統計情報を入手できます。

Process Optimization Integration

チームのボトルネックとデータベースの改善計画を可視化して、プロセスの効率を向上させます。

スケジュール管理

シフトの優先事項の設定、スケジュールの表示、休暇やシフト交代の申請をデスクトップやモバイルデバイスから実行できます。

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Process Optimization

プロセスフローを最適化して作業を簡素化することで、成果を高めます。

Service Operations Workspace

サービス停止の危険性がある場合、明確な可視化により、インシデントをプロアクティブに管理します。

Mobile Agent

エージェントが外出先でも簡単に要求のトリアージ、対応、および解決を行えるようにします。

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