ワークフォース最適化は、リアルタイムのパフォーマンスビュー、焦点を絞ったトレーニング、スキルの向上により、チームの生産性とエンゲージメントを高めます。
ワークフォース最適化 スケジュールとタスクを最適化して、サービスチームのパフォーマンスを高めます。 必要なスキルを身に着けるためのインテリジェントなコーチングパスの作成も、すべて一元的に行えます。 データシートを見る ビデオを見る
ワークフォース最適化 お問い合わせ メリット 機能 リソース 購入方法 関連アプリ
ワークフォース最適化のベネフィット チームの生産性を向上 チャネルと作業全体をリアルタイムで可視化できるため、パフォーマンスの最適化に向けた管理を行うことができます。 エージェントの需要を正確に予測 需要シナリオをモデル化してスケジュールへの影響を分析し、需要急増に向けてスタッフを適切に配置できます。 チーム間のサイロ解消 通常勤務とオンコールのシフトを一元的に管理します。 カバレッジ、交代、休暇申請を追跡できます。 従業員の活性化 コーチングと推奨コースの統合により、エージェントのスキルアップを支援します。
ワークフォース最適化の機能 概要を見る ビデオを見る 動的スケジューリング シフト、オンコールリスト、休暇申請を管理して、適切なスタッフが常に対応可能な状態を維持します。 パフォーマンスレポート チームと個人のデータを表示し、フィルタリングできます。 KPI をドリルダウンし、ターゲットを設定して、進捗を追跡します。 オムニチャネルの最適化 すべてのチャネルを対象に会話のモニタリング、音声記録の分析、キャパシティ利用状況の追跡を行います。 スキルとコーチング 個人の優先事項と AI が生成した能力開発の推奨事項を基に、チームをスキルアップします。
その他の機能 スキルベースのルーティング ルールと言語検出を用いて必要なスキルを特定し、インシデントを適切なエージェントにルーティングします。 双方向コーチング コーチがエージェントと発信者とのやり取りを評価できるようにします。エージェントがコーチングの効果に関するフィードバックを提供することも可能です。 キュー管理 割り当てキューで作業の進捗を監視し、エスカレーションにリアルタイムで対応して、待ち時間を追跡します。 学習管理機能の統合 社内システムやサードパーティシステムから学習コンテンツを追加できます。 コースの追跡や、エージェントへの割り当ても可能です。 需要予測 マネージャーが予測パラメーターを追加してデータを視覚化し、手動調整で正確性を高めることができます。 スキル概要 必要な各スキルに関する主要な統計情報を入手して、チームの熟練度が十分であることを確認できます。 プロセス最適化連携 チームのボトルネックとデータベースの改善計画を可視化して、プロセスの効率を向上させます。 スケジュール管理 シフトの優先事項の設定、スケジュールの表示、休暇の設定、シフトの交代をデスクトップやモバイルデバイスから実行できます。
リソース すべてのリソースを見る ソリューション概要 Develop High-Performing Service Teams with Workforce Optimization (ワークフォース最適化で高パフォーマンスのサービスチームを結成) ServiceNow ITSM Pro/Enterprise の概要
ワークフォース最適化の入手方法 ワークフォース最適化は次の ServiceNow® 製品で利用できます。 IT Service Management IT サービスのインパクト、スピード、デリバリを変革します。 カスタマーサービス管理 (CSM) カスタマーサービスを他のチームと連携させて、問題を迅速に解決します。 HR サービスデリバリ (HRSD) 場所を問わず適切な体験を従業員にもたらします。
その他のリソース プロセスマイニング プロセスフローを最適化して作業を簡素化することで、成果を高めます。 サービスオペレーションワークスペース サービス停止の危険性がある場合、インシデントを明確に可視化してプロアクティブに管理します。 モバイルエージェント エージェントが外出先で簡単にトリアージ、行動、およびリクエストの解決を行えるようにします。
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