従業員がデスクに在席中やオフィス内にいる場合、またはリモートワークプラットフォームを介してリモート環境でつながっている場合、仕事をうまく遂行するために必要なサポートを提供するのは比較的簡単です。 また、従業員の管理、生産性の追跡、分析データの収集も非常に簡単です。 ただし、すべての従業員がオフィス以外の場所や「在宅勤務」で仕事をしているとは限りません。 フィールドサービス技術者などのモバイルワーカーは、モバイルテクノロジーを利用して、完全につながった状態を維持しながら、拠点から離れた場所で作業を行うタイプの労働力です。
モバイルワークフォースは、物理的な距離の近さではなく、モバイルテクノロジーを介してつながっています。 そのため、いつでもどこにいても、あたかも直接対面しているかのように、コラボレーション、調整、コミュニケーションが可能です。 オンサイトでの修理やメンテナンス、D2D 営業、配送、あるいは従業員が現場で対応するその他の数多くの仕事では、モバイルワーカーはビジネスの成長に貢献するために、テクノロジーによるサポートに依存しています。
モバイルワークフォースの導入には、パンデミック中でも事業運営を継続できること以外にもメリットがいくつかあります。 以下にその例を示しています。
新型コロナウイルス感染症は、事業継続性に対して今世紀最大の深刻な混乱を引き起こした要因の 1 つであったかもしれませんが、これがリモートワーク機能を必要とする唯一の状況でないことは確かです。 たとえば、業務中にダウンタイムが発生したり、物理的なオフィスにアクセスすることができなくなったりしても、リモートワーカーは影響を受けずに仕事を続けることができます。
従来型の採用は、オフィスへの通勤圏内に住んでいる (または転勤することをいとわない) 人材に限られていました。 モバイルワークフォースには、そのような制約がないため、未開拓のグローバル人材にアプローチする道が開かれ、場所にとらわれることなく、スキルや経験に基づいて採用を決定できるようになります。
コミュニケーションがオフィス内のみに限定されていると、一刻を争う重大事を見逃してしまうことがあります。 適切なコミュニケーションテクノロジーがあれば、モバイルワークフォースは常に接続された、応答可能な状態を維持することができます。
モバイルワークフォースにおける高度なコミュニケーションテクノロジーのもう 1 つのメリットは、従業員と顧客をつなぐことができることです。 これにより、カスタマーエクスペリエンスが向上するだけでなく、カスタマーサービスとサポートに関連した業務の多くも簡素化されます。 モバイルワークフォースのサポートでは、従業員と請負業者を含め、現場の全員に詳細、顧客情報、状況に応じた知識、初回の訪問で作業を完了するための部品を提供することで、従業員が能力を最大限に発揮できるよう支援します。
オフィススペースを借りて維持するには、継続的に多額の費用が発生します。 モバイルワークフォースの場合、自宅やインターネットに接続された場所で業務を行うため、オフィススペースを借りる必要がなくなります。 その代わりに、企業は従業員をサポートするためのテクノロジーにより多く投資することができます。
リモートワークを選ぶ人員が増えると、デジタルツールへの依存度がさらに高くなります。 デジタルツールの多くは、高度な分析機能を備えており、企業は従業員の行動やパフォーマンスに関連する主要な指標を把握することができます。 このようなモバイルワークフォース管理ソフトウェアは、効果的なモバイルワークフォース戦略を構築するために不可欠です。
自動化、最適化、キャパシティ計画を使用して、業務の計画とスケジュールを効率化します。 ServiceNow Field Service Management (FSM) は、従業員のスキル、空き状況、勤務地をマッチングさせて自動スケジューリングを行うため、移動やコストを削減でき、生産性と顧客満足度が向上します。
モバイルワークフォースには、メリットも数多くありますが、同時にいくつかの課題もあります。 たとえば、従業員が世界中に分散している場合、リアルタイムのコミュニケーションを確保し、従業員のスケジュールを管理して、従業員を追跡するには、どうすればよいでしょうか。 モバイルワークフォース管理ソフトウェアがその問題を解決します。
モバイルワークフォース管理ソフトウェアは、モバイルワーカーをサポートし、雇用主がより高い可視性と管理コントロールを得られるよう設計されています。 モバイルワークフォースソリューションは、高度な自動化機能、データキャプチャ、コラボレーションテクノロジーを統合することで、管理を制限したり、ビジネス分析の盲点を作ったりすることなく、現場の従業員がオフィス以外の場所で作業できるという、オフィス内外のどちらの環境にも対応できるメリットがあります。 技術者は初回訪問時に問題を解決するために必要な情報とリソースを得ることができ、雇用主は現場作業に関する重要な KPI の透明性を向上させることができます。
最も効果的なモバイルワークフォース管理ソフトウェアソリューションには、以下の機能が含まれます。
スケジュールの作成と自動化
キャパシティ計画立案
勤務時間のログ記録
サービスのやり取りの追跡
パフォーマンス分析
インベントリ管理
請負業者の管理
予防型メンテナンス
他の管理ツールとの統合
ServiceNow FSM は、適切な結果を提供して、モバイルワークフォースをサポートします。 FSM を導入することにより、初回解決率が 20% 向上します。
従業員が物理的なオフィスに集まっている場合、企業はワークスペースについてより多くのことを管理下に置くことができます。 ところが、リモート従業員のワークスペースを管理することはできません。 そのため、効果的なモバイルワークフォースの実現には、生産性、コラボレーション、「安全性」を確保し、リモートワーカーが業務に必要なシステムやデータにアクセスできる職場環境の構築とサポートが大きな課題になります。
これらの課題に対処するために、モバイルワークフォースを導入する企業は、以下の課題を克服する必要があります。
オフィス内でのみ仕事をする場合、従業員に PC などを支給するのは比較的容易なことです。 ところが、リモートでの業務になると、従業員は、個人のデバイスを使用して仕事をすることを好む傾向にある一方で、シームレスなユーザーエクスペリエンスを求めます。 そのため、組織はユーザーデバイスに関する詳細なポリシーを確立しなければならず、それを怠ると、互換性の低いソフトウェアやハードウェアが業務用ネットワークに接続されるリスクが生じることになり、複雑さが増す可能性があります。
前項と同様、リモートワーカーの個人デバイス持ち込み (BYOD) ポリシーには、最新のセキュリティ対策を含める必要があります。 これを行わないと、機密性の高いビジネスデータや顧客データが危険にさらされる可能性があります。
現場サービスを提供する会社は、人員がどこにいても貴重なリソースを把握できる必要があります。 リソースのトラッキング機能には、利用可能なインベントリ、現場の所在地、エージェントが持つスキルの内容、リソースのスケジュールと配置の最新情報を把握することが含まれている必要があります。
ビジネスでは、時間が重要です。 リモート従業員は、システム、ツール、データにリアルタイムで即時アクセスできなければなりません。 これができない場合、コストのかかる遅延が発生したり、古い情報に基づいて意思決定したりすることになりかねません。
すべてのモバイルワークフォースは、所属する企業と同様に特色があり、それぞれにソフトウェアニーズが異なります。 企業は、従業員向けのカスタムモバイルアプリを構築するためのリソースがあるかどうか、あるいはサードパーティベンダーから構築済みアプリを購入するのがより良い解決策なのかどうかを、自ら判断する必要があります。
フィールドサービス事業者は、顧客と直接仕事をしながら、顧客のスケジュール内で業務をこなし、顧客からの要求に応える必要があります。 また、フィールドサービス以外のモバイルワークフォースも、オフィスワークと同等 (あるいはそれ以上) のカスタマーエクスペリエンスを提供できる能力が必要です。
新しいレイヤーやバリエーションを取り入れるシステムと同様に、リモートワーカー、ハイブリッドワーカー、オフィス内従業員、フィールドサービスエージェント、請負業者などを含むモバイルワークフォースは、著しく複雑さの増した問題に直面しています。 管理者は、すべての従業員を効果的にスケジュールして追跡し、各自の業務を調整して、従業員が必要なサポートを確実に受けられるようにする方法を把握しておく必要があります。
リモートワークがビジネスシーンで一般的になるのにつれ、その期待も高まっています。 組織は、その期待に応え、今後何年にもわたってモバイルワークフォース管理を定義する可能性を秘めたトレンドを生み出しています。 これには以下のものが含まれます。
デジタルアプリケーションが従来の対面でのビジネスのやり取りに取って代わるにつれて、多くの企業がデータのキャプチャと分析に新たな機会を見出しています。 作業プロセスや、従業員と顧客の行動に関する信頼性の高いリアルタイムのインサイトから、組織は戦略を構築して意思決定を行うためのより効果的な情報を得ることができます。
リモートワーカーやモバイルワーカーがワークフォースに加わるのに伴い、個人のモバイルデバイスの重要性が増しています。 企業はデスクトップパソコンから離れ、モバイルデバイス専用のアプリケーションやプロセスを構築するようになりました。 その結果、すべての従業員が机でノートパソコンを開かなくても、つながりと生産性を維持できるようになりました。
リモートワークの技術は進歩し、進化を続けています。 次のような新しいイノベーションは、ほぼ毎日のように起きています。
- 5G
携帯電話のデータ通信を高速化し、遅延を低減できる新しい無線規格。 - 近距離無線通信規格 (NFC)
ユーザーのモバイルデバイスが近距離で自動的にデータを転送したり、他のデバイスとの接続を開始したりできるようにする無線機能。 - 仮想現実 (VR)/拡張現実 (AR)
没入型 3D 環境を作成したり、既存の環境に対するユーザーの認識をデジタル的に変更したりするテクノロジーで、従業員の教育やトレーニングに活用できます。 - 生体認証リーダー
ユーザーの身体的属性や行動的属性を本人確認の形式として使用する新しいセキュリティ対策。 - IoT (モノのインターネット)
ユーザーによる直接入力を必要とせずに、物と物の間でのデータのやり取りを可能にする組み込みセンサーなどのテクノロジーを使用して、多くの物理オブジェクトの接続性を高めます。
すべての従業員がオフィスに縛られているわけではありません。 モバイルワークフォースにより、顧客がどこにいても連絡を取り、移動中でも重要なサービスを提供できるようになります。 ただし、モバイルワークフォースの管理では、オフィス従業員の管理とは異なり、特定の課題があります。 現場の従業員、チーム、部門に対して、より効果的なサポートを提供したいとお考えの場合、ServiceNow FSM がその課題を解決できます。
ServiceNow FSM では、現場のエージェントが Now Platform® の機能を存分に利用できます。 フィールドサービスとカスタマーサービスを統合することで、サイロが解消され、モバイルワークフォースをビジネスの他の部分とつなげることができます。 スケジューリングとディスパッチを自動化し、適切な優先順位が適切なエージェントに割り当てられるようにします。 現場でのインベントリ管理を最適化し、モバイルで報告を行うことで、求められていることと業務遂行に必要なことを正確に把握できるようにします。 AI を活用した分析を応用することで、インサイトの獲得、トレンドの特定、ボトルネックの解消を実現できます。 ServiceNow はこれらすべてを可能にします。
ServiceNow FSM の詳細では、オフィスからどれだけ離れていても、リモートワークの成功に必要なものをすべて提供する方法をご紹介しています。
ロケーションベースの業務を効率的かつ安全に管理して、フィールドにおける優れたカスタマーサービスを実現します。