オペレーショナルエクセレンスは、オペレーションエクセレンスや運用の優位性と呼ばれることもあります。どちらも意味は同じで、運用コストとリスクを削減しサービス品質と機能の向上をもたらす効率的で透明性が高く付加価値のあるプラクティスを通じて、ビジネスパフォーマンスを高めるという目標です。オペレーショナルエクセレンスも運用の優位性も OpEx と略されることがあります。

適切な状況と適切な行動とを結びつける強力な基盤がなくては、企業が望ましい状態になるために一丸となり自信をもって邁進することはできません。運用の優位性を達成するために設計された統合された組織戦略こそが、ビジネスリーダーがオペレーションで起こる最も一般的なプレッシャーに対応するのに役立つのです。以下はそのプレッシャーの例です。

• コストを削減し、エンタープライズサービスオペレーションを効率的に運用する
• ESG イニシアチブへの取り組みをステークホルダーに伝える
• 企業がレジリエントであることを株主に示す
• 効率的かつ大規模にビジネスを運営する

ビジネスのさまざまな部分が連携すれば、よりうまく機能します。業務にもよりますが、ビジネスマネジメント、セキュリティ、さらには社会、ガバナンスなどの機能を単一の運用プラットフォームに組み合わせることがそれに当たる場合があります。結果として、効果的で透明性と信頼性の高いプロセスを構築できるようになり、すべてのステークホルダー (顧客でもスタッフでも地球でも) にさらに貢献する企業という地位が得られます。その他のメリットには次のようなものがあります。

• リーダーが常に戦略的であることに役立つ
• 企業が競争力を高めるのに役立つ
• 顧客と従業員の持続可能な価値観を遵守することで、環境に良い影響を与える
  

グローバルビジネスサービス (GBS)

グローバルビジネスサービス (GBS) は、部門共有のサービスセンター (IT、HR、経理など) 内で提供されていたエンドツーエンドのエンタープライズサービスを、単一の部門内で提供するために設計された組織モデルと定義できます。

GBS は多くの場合、拡張されたコスト効率の高いサービス提供の推進と、企業全体のサービス品質とガバナンスの向上を目的として導入されます。GBS 組織は「バックオフィス」業務に加えて、変革、継続的な改善、分析などの高度で複雑なエンタープライズ機能の提供を課されることが多くなってきています。

GBS は従来分断されサイロ化されていた社内の運用サービス部門を単一のコーポレートサポート組織に集約します。GBS によって効率性を高めようとする企業は、次のようなことを目指しています。

• プロセスをエンドツーエンドでつなげてコストを削減する
• 統一された従業員のサービスエクスペリエンスを提供する
• すべてのサービスケースに共通の可視性を導入する
• アジリティと円滑な継続的改善を実現する
  

リアルタイムのリスクとレジリエンス

リスクレジリエントであるとはどういう意味でしょうか？ 将来の課題を予測、対応し、機会を最大限に活かすために必要なリソースとプロセスを整えている場合、その企業はリスクレジリエントであると見なされます。加えてリスクとレジリエンスをリアルタイムで管理していればさらに強力です。

Governance, Risk, and Compliance (GRC) プログラムは、企業が確実にリスクに対処しコンプライアンス要件を満たせるように支援するものです。今日、こうしたプログラムの重要性はさらに増しています。世界中の企業がデジタルトランスフォーメーションとクラウドベースプラットフォームを導入しているためです。このようなイノベーションによって、従業員も顧客もデジタルサービスやプロセスに簡単にアクセスできるようになりますが、こうしたシームレスなエクスペリエンスではリスクも増大します。

古い GRC プロセスやツールを使用している企業は、自らを不要なリスクにさらし、競争上不利な立場に置いているのです。このような状況は、デジタルワークフローに組み込まれた最新のリスク管理とコンプライアンスプラクティスを実施し、新しいインサイトを得ることやより適切な意思決定を促進することで緩和されます。

戦略的成果

企業はプロジェクトポートフォリオ管理 (PPM) に対する従来のアプローチを戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) に発展させることで、戦略的成果を推進できます。SPM では、最も重要な分野の優先順位付けと資金供給、投資の指針とするロードマップの作成、計画の周知、進捗状況の追跡ができます。チームはビジネスニーズの統合と一元化を行いながら、自分たちのニーズに合った手法で作業を計画、実行できるようになります。

企業が SPM 環境を構築するには、3 つの明確なステップに従う必要があります。

• 戦略のロードマップを策定して成果を最大限に引き出す
• 投資を戦略の実施に合わせて調整する
• あらゆる手法で迅速に価値を提供する

環境、社会、ガバナンス (ESG)

環境、社会、ガバナンス (ESG) とは、ビジネスの成長を推進しながら、より持続可能で、公平で、倫理的な未来を築くことです。

企業が自らの責任を果たし、社会的な課題を解決する機会を追求すれば、気候危機、貧困、不平等、飢餓などの問題の解決策を提供できます。このような民間セクターからのイノベーションの市場は拡大しています。企業が責任を持って行動し、環境と社会にとって有益な活動を推進することを選択した場合、消費者や地球にとってのメリットは計り知れないものがあります。

ESG への要求が高まり、ほとんどの企業が ESG 活動を実施している一方で、ESG 目標の達成に役立つ一貫した全社的な計画と運用モデルやテクノロジー基盤を持っている企業はごくわずかです。

ESG ベストプラクティスの 1 つは、プログラムの ESG の柱を単一のプラットフォーム上で運用可能にするワークフローの統合です。これらはエコシステム全体の戦略化、管理、ガバナンス、報告のために、運用コントロールとやり取りをします。このサイロをなくすアプローチにより、投資を目標に合わせて調整します。最善の結果を出せるように、ESG の取り組みを企業としての他の優先事項やプロセスと調和させます。

変化は一瞬で起こるので、運用プロセスを最新の状態に保つことが重要です。自動化はカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの両方を改善できます。予測が困難な時期に、高いレベルのサービスを予測通りに提供できたなら、顧客はそれに気づいて感謝するはずです。

カスタマーサービスの場合、コンタクトセンターのエージェントがすべての問題を最も効果的に解決しているわけではありません。一部の要求はカスタマーセルフサービスを通じてより迅速、簡単に処理されています。より複雑な問題については、多くの場合、サポートエージェントが社内の他のチームと協力して対応する必要があります。これは運用の優位性の推進に役立つ自動化の一例です。

• まずは従業員エクスペリエンスから始めましょう。顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供するためには、先に自社の運用に目を向ける必要があります。従業員の役割の理解に努め、従業員が顧客に適切にサービスを提供できるようにする方法を重点的に検討しましょう。
• デジタルワークフローを作成し、手動タスクの数を減らしましょう。タスクの自動割り当てを有効にし、アクションが確実に実行されるような報告体制を導入しましょう。
• すべてのシステム、ポリシー、プロセスを単一のプラットフォームに統合しましょう。これにより、将来のビジネスの軌道に沿って運用やテクノロジーソリューションを拡張することができます。
• 実装パートナーを見つけましょう。企業の目標を理解し、成長を助け、サービスを次のレベルへ引き上げてくれる可能性を持つパートナーです。
  

運用の優位性を推進するのに重要な要素は、サービスデリバリを統合して企業全体のあらゆるビジネスプロセスを強化することです。これは、複数の事業部門にさまざまなシステムや管理プロセスがある複雑な状態から、統合された強力なワークフローをすべて単一のプラットフォームにまとめた状態に切り替えることで達成できます。