フロント、ミドル、バックオフィスにわたるオペレーションを簡素化 ServiceNow でオペレーションを簡素化することで、部門間の業務フォローを効率化し、サービスデリバリの強化とコストの削減を両立させ ることができます。サービスオペレーションチームは AI 主導型のプロセス最適化を活用し、注文の処理や履行など、主要なプロセスのボト ルネックを特定して解消できます。カスタマーサービスエージェントは、事前対応的にカスタマーサービスを追跡して問題の根本原因を特定 することで、顧客に影響を及ぼす前にインシデントを検出し、解決できます。さらに、サービスリーダーは問題とステータスに関する自動化 されたアラートで顧客に通知することで、問い合わせの件数を減らし、満足度を向上させることができます。次のようなサポート機能を利用 できます。 ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) のメリット フロント、ミドル、バックオフィス にわたるオペレーションを簡素化 全チャネルでセルフサービスを 使用可能にすることで、問題解 決を自動化 リアルタイムの情報とインテ リジェントガイダンスでエー ジェントを支援 • プロセス最適化：プロセスの実行を可視化し、 ボトルネックを特定して、プロセスの効率を 最大限に高めます。 • プロアクティブカスタマーサービスオペレー ション：顧客の製品とサービスを監視して、 問題を特定し、先を見越して修正します。 • カスタマーサービスのプレイブック：サービ スプロセスのデジタル化と自動化により、 チーム間のケースフローを管理します。 ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) 今日のマクロ経済環境において、企業は、カスタマーエクスペリエンスを損なうことなく、コスト を削減し競争力を維持することを目指しています。しかし多くの企業は、問題の解決方法や、望ま しい結果を得るためにどれほど顧客が努力しなければならないかではなく、顧客との関わり方のみ に注力しています。顧客を満足させると同時に収益を改善するには、フロントラインや各部門の従 業員が一丸となって、効率と透明性を確保しながら事前対応型のサービスを顧客に提供する必要が あります。 シームレスなカスタマーサービスエクスペリエンスを提供しながら、コストを削減 ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) は、コストを削減しながらカスタマーサービスオペ レーションを簡素化します。フロント、ミドル、バックオフィスにわたる運用を簡素化することで、 CSM はシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにチームを支援し、全チャネル でセルフサービスを使用可能にし、問題解決を自動化して、リアルタイムの情報とインテリジェン トガイダンスでエージェントを支援します。その結果、ケースの件数とコストが削減され、顧客満 足度が向上しました。 データシート Llloyds Banking Group はわずか 12 週間で、バッチ 決済の例外処理の 91% 以上を自動化 しました。 「ServiceNow が役立 つのは、カスタマー サービスプロセスの 最適化だけではありま せん。ビジネスの変革 を推進するうえでも力 になります」 NICE Ltd. 社、クラウドオペ レーション担当副社長、 Eyal Lubin 氏 • パフォーマンス分析 (PA)：インサイトを活 用して傾向を予測し、サービス改善に優先 順位を付けて推進します。 • 継続的改善管理 (CIM)：プロジェクトのラ イフサイクル全体の改善を開始して追跡し、 顧客とエージェントがプロジェクトタスク を管理できるようにします。 • ケースタイプ：組織が必要とするさまざま なタイプのカスタマーサービスケースを作 成および構成できます。 事前対応型のサー ビスを提供し、 問題を事前に解決 することで、1 日 あたりのチケット 数を 41% 削減で きました 全チャネルでセルフサービスを使用可能にすることで、問題解決を自動化 カスタマーサービス管理 (CSM) により、自動化して要求を適切なチームにルーティングし、顧客がアクションを実行した場所からパーソナ ライズされたポータルエクスペリエンスを提供して、顧客が選んだチャネルでやり取りできるようにすることで、カスタマーセルフサービス を次のレベルに引き上げることができます。ServiceNowは、次のような強力なセルフサービス機能を提供します。 リアルタイムの情報とインテリジェントガイダンスでエージェントを支援 ビルトインのコンテキストに基づいたガイダンスを使用し、単一のワークスペースで顧客に共感しながら迅速にケースを解決できるように エージェントを支援します。マネージャーはエージェントのパフォーマンスと業務運用を最適化することで、生産性を高めて効率よくリソー スを配置できます。ServiceNowを使用すると、カスタマーサービスリーダーは複数の顧客に影響を与える重大な問題をすべて効率的に 1つ のケースにまとめて管理し、影響を受ける関係者のみに通知やステータスアラートで知らせることができます。カスタマーサービス管理 (CSM)は、エージェントを支援する次のような強力な機能を提供します。 70% 問い合わせの解決時 間が短縮 • 仮想エージェント：チャットボットを使用した 会話型ガイダンスにより、セルフサービスエク スペリエンスを向上させます。 • メッセージングサービス：顧客が希望するメッ セージングチャネルを使用して顧客と対話し、 オムニチャネルサービスを拡大します。 • サービスカタログ：一般的なカスタマーサービ ス要求を自動化し、適切なリソースにルーティ ングします。 • ナレッジ管理：顧客やエージェント向けのナ レッジに迅速にアクセスできます。 • ワークフォース最適化：チャネル、スケ ジュール、チームのパフォーマンス、スキル を 1つのワークスペースから管理できます。 • 予測インテリジェンス：機械学習を使用して、 感情を特定し、問題をルーティングし、解決 策を推奨し、セルフサービスとケースの傾向 を特定します。 • ガイド付き意思決定：コンテキストに合った 次のベストアクションの提案を使用し、エー ジェントがケースを解決できるように動的に ガイドします。 全社のリソースを活用して顧客にサービスを提供 ServiceNow は 1 つのプラットフォーム、1 つのアーキテクチャ、1 つのデータモデルによって、人、システム、データを 1 つのアクション システムに統合します。ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) は 1 つのケースを個々のタスクに分解し、業務で使用するあらゆるシ ステムをつなげることで、人や部門の垣根を超えた一体型のプロセスフローを実現します。これによりフロントオフィス、ミドルオフィス、 バックオフィスが連携して顧客の問題を迅速に解決でき、完全な透明性が得られます。 プレイブック、プロセス最適化、インテリジェントなワークフロー、単一の構成管理データベース (CMDB)などの差別化された機能により、 組織は ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) 内でデジタルワークフローと非常に効率的なタスクモデルを活用し、作業とプロセスを 簡素化して、顧客が必要なときに必要な場所で事前対応型のサービスを提供できます。これによりコストを削減しながら、シームレスなカス タマーエクスペリエンスを生み出し、長期的なロイヤルティを推進することができます。 ServiceNow (NYSE：NOW) は、付加価値の高い、人にしか出来ない新しい仕事を創造します。ServiceNow のクラウドベースのプラット フォームとソリューションは、組織がよりスマート、より迅速、より効率的な方法で業務をスムーズに遂行できるよう、組織のデジタル化と 一元化を支援します。これにより従業員と顧客は連携を強化し、より革新的に、よりアジャイルに行動できます。そして誰もが、自身が思い 描く未来を実現できます。The World Works with ServiceNow™.詳細については、www.servicenow.com/jp/をご覧ください。 ServiceNowのカスタマーサービスを実際にご覧ください。 詳細はこちら：www.servicenow.com/jp/lpdem/demonow-customer-service-management • 高度なワークフォースアサインメント：基準ま たはケースとの親和性に基づいて、作業を最適 なエージェントに自動的にルーティングします。 • 構成可能ワークスペース：エージェントワーク スペースを簡単に構成して拡張し、エージェン トの生産性を向上して迅速にケースを解決でき ます。 • 重大イシュー管理：複数の顧客に影響を与える 問題について、コミュニケーションや解決を効 率的に管理できます。 © 2022 ServiceNow, Inc. All rights reserved. ServiceNow、ServiceNow ロゴ、Now、Now Platform、およびその他の ServiceNow マークは、米国および/またはその他の国における ServiceNow, Inc. の商標または登録商標です。その他の会社名、製品名、およびロゴは、関連する各会社の商標である場合があります。 SN-DataSheet-Name-01012022 servicenow.com/jp/ データシート • Engagement Messenger：コードをほとんど またはまったく使用せずに充実したセルフサー ビス機能を Web ページに組み込み、任意の時 点で顧客にサポートを提供できます。 • Communities：顧客や従業員を仲間とつなぎ、 回答を見つけて問題を解決できるようにします。 • サービスポータル：ナレッジ、サービスカタロ グ、Communities、仮想エージェントと統合 され、パーソナライズされたポータルから、 顧客がセルフサービスを利用できます。