Lumen は注文処理時 間の 75% 短縮と、 最初の 3 か月間での 300 万ドルの収益増加 を達成。 ServiceNow のセールスと注文管理がもたらすベネフィット ServiceNow のセールスと注文管理 従来の製品に加えてサービスも販売するビジネスモデルへの移行により、組織には素晴らしい 機会がもたらされます。しかし、組織がポートフォリオを拡大するにつれ、製品やサービスの 迅速な立ち上げ、販売、提供はたちまち困難になります。多くの場合、営業、見積もり、注文 管理システムがサイロ化しているため、ハンドオフの断片化、相互依存する注文フルフィルメ ントタスクの非効率的なオーケストレーション、労働集約的な手動プロセスが発生し、結果と してフルフィルメントにかかる時間が長くなり、注文障害が発生します。組織には、顧客情報 の単一ビューもなければ、購入およびサービスジャーニー全体で顧客と関わる一貫した方法も ないため、ますます高くなる顧客の期待に応えることに苦労しています。 ServiceNow のソリューション ServiceNow® のセールスと注文管理 (SOM) を使用すると、組織は単一のプラットフォームで リードから更新までのライフサイクルを管理し、1 つの継続的なバリューストリームを構築で きます。SOM により、チームは新しい製品、サービス、カタログ主導のフルフィルメントポ リシーを迅速に定義できるようになり、販売と注文のフルフィルメントプロセスは自動化され、 サービススタッフは販売後のアクティビティを管理しやすくなります。結果：企業は、オファ リングをより迅速に商品化し、収益の加速と拡大、コストの削減、カスタマーエクスペリエン スの向上を実現できます。 セールスと注文管理のプロセスを 連携させて自動化し、収益化まで の時間を短縮 販売後アクティビティの管理によ り、収益の増加とカスタマーエク スペリエンスの向上を実現 新製品およびサービスの定義を迅速 化して商品化までの期間を短縮 新製品およびサービスの定義を迅速化して商品化までの期間を短縮 ServiceNow のセールスと注文管理により、組織は新しい製品、サービス、価格設定、カタログ主導のフルフィルメントポリシー を迅速に立ち上げて、大量の注文や次世代の複雑なサービスに対応できます。SOM に組み込まれている商用および技術カタログは、 ワークフローを基盤としており、使いやすい製品コンフィギュレーターを備えているため、組織は製品やサービスを迅速に立ち上 げて提供し、動的な市場ニーズに迅速に対応しながらユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。次のような機能が サポートされています。 「ServiceNowは、 当社のデジタルランドス ケープの心臓部です。 私たちは B2B 顧客と深い 関係を築くことができて います」 KPN、IT Architect Order & Delivery、Joris Scharpff 氏 • 製品カタログ管理：複雑な製品、バンドル、 製品とサービスの組み合わせに対応します。 • 製品コンフィギュレーター：複雑な製品や サービスの提供を迅速かつ正確に構成し、価 格を設定できます。 • Pricing Management：1 回限り、定期購入、 アカウントベース、複数通貨、その他の価格 モデルに対応します。 • 製品カタログのバージョニング：製品と サービスの作成や更新、既存の注文処理 プロセスの再利用が可能です。 • カタログ主導のオーケストレーション： 高度な製品カタログを活用した動的な オーケストレーションワークフローによ り、フルフィルメント時間を短縮します。 1 データシート 注文管理の簡素化 とサイロ化の解消 により注文障害を 7% から 1% に 削減 セールスと注文管理のプロセスを連携させて自動化し、収益化までの時間を短縮 ワークフローを活用したセールスと注文管理により、機会から見積もり、契約、注文、履行、プロジェクト、作業指示、サービス、 更新までをシームレスに移動できます。SOM は、セールスと注文管理のプロセス全体にわたって従業員、マネージャー、経営陣に ヴィジビリティを提供します。次のような機能を利用できます。 「日々の注文管理作業を よりシームレスなフロー にすることで、私たちの チームは、より多くの時 間をカスタマーサポート に費やすことができるよ うになりました」 GBS Customer Service、Sr. Mgr.、 Stefan Kuester 氏 • リードとオポチュニティ管理：顧客ニーズの特定、 リードと機会のライフサイクル管理に加え、連絡 先、機会、見積もりへの変換を行えます。 • 見積管理：見積もりの作成、リビジョンの管理、 販売契約の作成、見積もりから注文への自動変換 を行えます。 • 契約管理プロとの統合：顧客が承認した見積もり から法的な販売契約を作成することで、見積もり から契約までのプロセスを簡素化できます。 • 場所ベースのトランザクション： 1 つ以上の顧客 拠点を対象に、機会、見積もり、注文を作成でき ます。 • カスタマーライフサイクルワークフロー： 商業的な移動、追加、変更、終了 (MACD) の注文を効率的に処理できます。 • カスタマー契約とエンタイトルメント：カ スタマー契約/エンタイトルメントの変更に 関するポストセールスサポートを提供しま す。外部で作成された契約を API 経由で同 期できます。 • エンタイトルメント検証 API：サービス要 求に対する顧客エンタイトルメントの検証 を自動化します。 • 注文オペレーションのケース管理：ケース ごとに多数の注文/ライン変更を処理するこ とで、注文の例外を簡素化できます。 • 注文のキャプチャ：単一のガイド付きワー クスペースを使用して注文をキャプチャし、 製品オファリングを迅速に再バンドルして 更新できます。 • 注文管理*：製品、サービス、リソースの注 文の分解とフルフィルメントを自動化し、 アサインされたフルフィルメントタスクを 追跡できます。 • 戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) および フィールドサービス管理 (FSM)との統合： 長期の注文デリバリプロジェクトをシーム レスに管理するとともに、フィールドサー ビスをディスパッチして製品をインストー ルできます。 • 契約とエンタイトルメントのワークフロー： エンタイトルメント注文の取得、顧客契約の 作成または更新、販売後のエンタイトルメン ト変更要求の処理を行えます。 • ポータルでの注文追跡：顧客は顧客セルフ サービスポータル経由で注文ステータスを表 示、追跡、管理できます。 • 統合ハブ：すぐに利用可能なスポークを使っ て、注文管理ワークフローを多数の重要なビ ジネスシステムと数分で連携させられます。 販売後アクティビティの管理により、収益の増加とカスタマーエクスペリエンスの向上を実現 セールスと注文管理には、すぐに利用可能な拡張性のあるカスタマーライフサイクルワークフローが組み込まれており、顧客を維 持し、顧客の生涯価値を高めるのに役立ちます。SOM により、サービスチームは、製品やサービスの変更、エンタイトルメントの 更新、更新の要求といった一般的な販売後のサービス要求に迅速に対応できます。これらはすべて、オポチュニティ管理、見積管 理、注文管理とネイティブな統合が可能です。もう回転椅子やメールは必要ありません。SOM は、カスタマーエクスペリエンスを 統一するための次のような強力な機能を提供します。 *その他の注文管理機能については、3ページを参照してください。 注文タイムラインビューで長期のフルフィル メントサイクルを追跡 商用カタログと製品コンフィギュレーターを使用 した製品構成、価格設定、見積もり (CPQ) カスタマーライフサイクルワークフローを使用 したMACD 注文の処理 2 データシート © 2024 ServiceNow, Inc. All rights reserved. ServiceNow、ServiceNow のロゴ、Now、Now Platform、およびその他の ServiceNow のマークは、米国および/またはその他の国における ServiceNow, Inc. の商標または登録商標です。その他の会社名、製品名、およびロゴは、関連する各会社の商標である場合があります。ds-sales-and-order-management-11072024 servicenow.com/jp テクニカルサービスの適格性評価 発注前にサービス可用性を確認すること で、カスタマーエクスペリエンスが向上 します。 注文の優先順位付けとルーティング 顧客、製品、サービスの緊急度に基づい て、注文の優先順位付けとルーティング を行えます。 ゼロタッチの自動化 自動化された注文分解とオーケストレー ションにより、注文配送を加速します。 注文障害管理 注文障害の原因を迅速に調査し、失敗し た注文を再処理し、構成可能なタスクで 修復プロセスを簡素化します。 注文階層の視覚化 注文の階層全体が表示されるため、注文 処理ステータスを常に把握できます。 進行中の注文の変更 進行中の変更に伴い、注文処理計画が自 動的に更新されます。 注文管理ワークスペース キャプチャした顧客注文を単一のワーク スペースから選択、レビュー、変更でき ます。 注文タイムラインビュー 長く複雑なフルフィルメントライフサイ クルを追跡するためのガントチャート ビューを提供します。 注文の強化 最小限の情報で注文をキャプチャし、後 で技術的な詳細情報を追加して注文を強 化し、効率を高め、障害を減らします。 時間ベースの分解 社内外のデータを活用した時間ベースの 分解ワークフローにより、精度を高める ことができます。 注文のマイルストーン タスクまたは特徴に基づいて事前に定義 した注文マイルストーンを使用して、手 動タスクを削減できます。 注文の MACD 移動、追加、変更、削除の要求、サービ スの一時停止や再開を効率的に処理でき ます。 危機管理 クリティカルパスアクティビティを動的 に追跡してリスクを特定することで、納 期の遅れを事前対応的に監視して軽減で きます。 注文統合モデル アプリケーション間で共有される ID を使 用して注文の統合をサポートします。 注文管理の主な製品機能は次のとおりです。 Lead to Cashサイクルを最適化し、収益を向上 ServiceNow の AI 主導のプラットフォームは、すべてのデジタルワークフローの基盤として、組織全体の人、機能、システムをつ なぎ、購入からサービスまでのジャーニー全体で、顧客にシームレスな体験を提供します。単一のデータモデルとアーキテクチャ上 に構築された 1 つのアクションシステムで、構成可能なプラットフォームベースの Lead to Cash アプローチを提供し、見込み客獲 得から入金までのライフサイクル全体で AI を活用した自動化、簡素化、可視化を実現します。セールスと注文管理は、契約管理プ ロ、カスタマーサービス管理 (CSM)、フィールドサービス管理 (FSM)、戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) とネイティブに統合して おり、アプリケーションの連携に欠かすことのできない一貫性を提供します。製品とサービスを迅速に立ち上げ、収益化までの時間 を短縮し、カスタマーエクスペリエンスを向上します。 ビジネス変革を推進する AI プラットフォームで、全ての部門に、AI の力を。詳細については、www.