カスタマー エクスペリエンス (CX) のトレンド 生成 AI 時代のカスタマーサービスインサイト概要 カスタマーエクスペリエンスは、収益につながる事業の 成否を分ける最優先事項です。 B2B および B2C の 6,400 人の顧客、カスタマーサービス エージェント、カスタマーエクスペリエンスリーダーを対 象に当社が実施したグローバルサーベイで明らかになった ように、組織が良い意味と悪い意味のどちらで名を馳せる かを決定付けるのがカスタマーエクスペリエンス (CX) で す。 では、どうすれば組織が成功する力となる比類のないカス タマージャーニーを提供できるでしょうか？CX を成功さ せるには、人、プロセス、テクノロジーのバランスを慎重 に取り、顧客にサービスを提供しながらコストも一定に保 つための明確な戦略を策定することが必要です。 そこで重要になるのが次の 5 つの要素です。 1. つながらないので不満を抱いている顧客 2. 過度な負担がかかっているエージェント 3. 大きなプレッシャーを抱えるリーダー 4. AI と生成 AI の価値 5. カスタマーエクスペリエンスの将来性 優れたサービスエクスペリエンスに対する顧客の期待は 高まるばかりで、その期待に適切に応えなければというプ レッシャーも募る一方です。しかしこれが難しいのは、顧 客がエージェントとすぐにつながらないことに不満を感じ ており、仮想エージェントも話が通じず役に立たない応答 をされそうだという不安から利用したがらない場合です。 大規模言語モデルを備えたチャットボットのようなセルフ サービステクノロジーの高度化が進んでいますが、顧客は 人間であるライブエージェントとのやり取りを好みます。 ミドルオフィスやバックオフィスの複雑なプロセスが、ラ イブエージェントによる迅速でスムーズなカスタマーエク スペリエンスの提供を妨げています。 ライブエージェントを好む顧客と、手動プロセスに追われ すぎて効率的にサービスを提供できないエージェントとの 間で板挟みになるカスタマーエクスペリエンスのリーダー に対して、限られたリソースを管理しながら生産性を向上 させるというプレッシャーが高まっています。 カスタマーエクスペリエンスリーダーは、顧客満足度と エージェントの生産性を高めるために不可欠なツールと して AI と生成 AI を活用しています。 たとえば、AI はプロセスマイニングと予測インテリジェ ンスを使用して、顧客のボトルネックを未然に回避でき ます。また、インテリジェントルーティング、パーソナ ライズされた推奨事項、自動ドキュメント処理などの ツールを使用して、エージェントが顧客の満足度を高め るために使う時間を増やすことができます。 顧客の期待は高まる一方で、今後ますます要求が厳しく なるでしょう。カスタマーエクスペリエンスのリーダーも エージェントも、今後 3 年間で、より迅速で優れたサービ スと初回での解決に対する期待がさらに高まると予測して います。 実証済みのソリューション (特に AI) を含む長期的な戦略 的計画が非常に重要です。 重要ポイント シームレスなサービスに対する顧客の期待の高ま りに応えるために、組織が注力すべき領域は次の 2 つです。 • エージェントにリアルタイムの情報とビジネス インテリジェンスを提供することで、迅速かつ 共感を持ってケースを解決できるようにする • わかりやすさと解決までの時間短縮に重点を 置いた、より直感的なセルフサービスオプショ ンと AI 主導のソリューションを提供する 重要ポイント エージェントの負担を軽減し、より優れたエクス ペリエンスをより迅速に提供できるように、組織 は次の項目を優先する必要があります。 • セルフサービスツールを最適化して、顧客が ツールを使用するよう動機づけする • 自動化を拡大し、カスタマーサービスエージェ ントがパーソナライズされたエクスペリエンス を迅速に提供するための時間を増やす • ワークフォース管理ソリューションで作業分 担、スケジューリング、生産性を向上させる 顧客満足度の力 重要な調査結果 1 顧客はつながらないため不満を 感じている 重要な調査結果 2 カスタマーサービスエージェン トに負担がかかりすぎている 重要な調査結果 3 カスタマーエクスペリエンス リーダーがプレッシャーに さらされている 重要な調査結果 4 AI と生成 AI はカスタマーサービス において真の価値を提供している 重要な調査結果 5 組織はカスタマーエクスペリ エンスの未来を予測する必要 がある インサイトに基づいて行動する方法 現在の経済環境では、進化する顧客の期待に応えることは重要であると同時に困難でもあります。 このレポート概要で示した重要ポイントを、カスタマーエクスペリエンス向上へのジャーニーを導く戦略的な柱としてお 役立てください。ServiceNow は、このジャーニーを進む貴社を次のようにさまざまな方法で支援します。 • 優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できる完全なソリューションの提供 • プロアクティブなサービスとシームレスなセルフサービスの実現によるコスト削減 • 統合と自動化により、フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスを簡素化し、可視性と実行性を向上 • 問題を共感を持って迅速に解決するために、AI と生成 AI ツールでエージェントを支援 調査の 5 つの重要な結果と、それに対応する Now Platform の機能についての詳細は、レポート全文をお読みいただくか、 ServiceNow の担当者にお問い合わせください。 69% エクスペリエンスに不満があるためブランドの変更を検討してい ると回答した顧客の割合 84% 優れたエクスペリエンスによりブランドを推薦する可能性が高ま ると回答した顧客の割合 コミュニケーションの困難さと部門間のアクションの遅延 はカスタマーサービスエージェントにとって最大の課題に あげられます。 重要ポイント その答えは、リソースの割り当て方法のスマート 化にあります。このような提案は、生産性の向上、 リソース効率の向上、強力な長期的ビジネスイン パクトの創出に役立ちます。 • AI と生成 AI に投資して、顧客とエージェント の両方のエクスペリエンスを簡素化 • ワークフォース最適化ツールを使用して、顧客 のニーズを満たすことを最優先事項としてスケ ジューリングとキャパシティプランニングを改 めて重視する 重要ポイント AI にメリットがあることに疑問の余地はありませ ん。問題は、どの AI ツールを実装するかではなく、 最も効果的な実装方法とは何かということです。 Cohesive AI と生成 AI に関する戦略により、組織 は次のことが可能になります。 • カスタマーセルフサービスの改善 • エージェントの生産性の向上 • 競争上の優位性の確保 重要ポイント 迅速な解決、エージェントの作業負荷の軽減、 顧客満足度の向上を実現する未来を築くために、 組織は次の項目を考慮する必要があります。 • ワークフォース最適化 • 記録システムとの連携 • セルフサービス機能の改善 • フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオ フィス間のプロセスの自動化 • AI への投資 顧客満足度はビジネスの持続可能性にとって 不可欠です。即時対応の必要性は常態化して います。 – 匿名のカスタマーエクスペリエンスリーダー、フランス AI の活用が増え、AI は顧客満足につながる 手段の 1 つと考えています。 – 匿名のカスタマーエクスペリエンスリーダー、日本 支援の将来は、AI の使用によるサービスの 自動化にあります。 – 匿名のカスタマーエクスペリエンスリーダー、フランス 89% エージェントが問題を解決することが重要であると考え ている顧客の割合 44% ライブエージェントへつながるまでの時間がかかりすぎる と感じている顧客の割合 35% チャットボットが問題を理解していないことに不満を抱い ている顧客の割合