Los centros de servicio al usuario de TI actúan como centros de comunicación en los que los empleados pueden solicitar ayuda y recibir soporte de TI. Asimismo, también están diseñados para abordar necesidades empresariales más amplias y aumentar la experiencia tecnológica del usuario en el lugar de trabajo. Los centros de servicio al usuario de TI facilitan la comunicación entre la gestión de otros servicios y la comunidad de usuarios, que, por lo general, son los empleados de la organización y otros interesados. Por otro lado, desempeñan un rol en el registro de solicitudes de cambio, el mantenimiento de contactos de terceros, la asistencia con la gestión de problemas y la gestión del desarrollo de software.

Como nexo de comunicación entre los empleados y el departamento de TI de su organización, el centro de servicio al usuario de TI se asegura de que las necesidades tecnológicas de los empleados se satisfagan de manera rápida y eficiente. Este rol fundamental a menudo pasa desapercibido, pero desempeña un papel esencial en garantizar el buen funcionamiento del panorama de TI de una organización. Ya sea que se trate de ayudar con el restablecimiento de contraseñas, implementar parches o manejar la solución de problemas más complejos, el centro de servicio es la primera línea de soporte que ayuda a los empleados a explorar sus recursos digitales.

El centro de servicio está integrado en una amplia gama de procesos, entre los que se incluyen:

• Incorporación y desvinculación de proveedores y socios
• Incorporación de empleados
• Continuidad empresarial  
• Gestión de informes y métricas
• Supervisión de servicios
• Incident Management
• Gestión de solicitudes
• Gestión de cambios
• Y más…

A menudo, las empresas utilizan los términos “departamento de ayuda” y “centro de servicio” indistintamente. Esto se vuelve aún más confuso cuando se introduce el término ITSM. Sin embargo, si bien los departamentos de ayuda de TI y los centros de servicio al usuario de TI son similares, cumplen diferentes funciones dentro de una organización y tienen conjuntos de objetivos únicos, todos ellos respaldados por el equipo de ITSM. Aquí, analizamos más de cerca cada uno de estos términos y cómo se relacionan entre sí.

Centro de servicio al usuario de TI

Los centros de servicio desempeñan funciones en un sentido amplio. Por lo general, satisfacen necesidades empresariales más amplias en lugar de centrarse solo en abordar el problema inmediato de un usuario. El objetivo es aplicar la proactividad en la mejora de los procesos de TI dentro de una organización, y los centros de servicio se dedican a identificar oportunidades para ejecutar los procesos de TI de manera más eficiente. Algunos rasgos clave de los centros de servicio son:

• Integración completa con los procesos de ITSM (o de ITIL)
• Rastreo de acuerdos de nivel de servicio (SLA)
  
• Autoservicio con un catálogo de servicios integrado
  
• Comunicación e integración con una CMDB
  
• Gestión de cambios de ciclo de vida completo
  
• Gestión de problemas e incidentes
  
• Optimización de la fuerza laboral y los proveedores

Departamento de ayuda de TI

Los departamentos de ayuda son soluciones más tácticas que ayudan a resolver las necesidades, los problemas y los incidentes de los empleados. Un departamento de ayuda suele ser de naturaleza reactiva y su propósito es ofrecer una solución rápida y eficiente a problemas específicos a medida que surgen. Pueden formar parte de las operaciones más amplias del centro de servicio o funcionar de forma independiente.

Algunos rasgos clave de los departamentos de ayuda son:

• Usar el seguimiento para los incidentes entrantes
• Ofrecer una gestión básica de incidentes y de solicitudes de servicio
  
• Proporcionar soporte de niveles 1 y 2, y transferencia de problemas a una instancia superior según sea necesario
  
• Proporcionar opciones básicas de autoservicio para los empleados  
• Actuar como punto de contacto para el soporte de TI

ITSM

ITSM significa IT Service Management, o gestión de servicios de TI, y es un enfoque diseñado para ofrecer, gestionar y mejorar la forma en que se prestan servicios de tecnología de la información dentro de una empresa. En lugar de centrarse exclusivamente en los componentes técnicos de estos servicios, la ITSM enfatiza la importancia de ofrecer servicios de TI que satisfagan las necesidades de la organización y sus empleados. En esencia, la ITSM se basa en la idea de que la TI debe prestarse como un servicio. Esto significa concentrarse en las necesidades y experiencias de los empleados, mejorar continuamente e incorporar las prácticas recomendadas siempre que sea posible.

Como enfoque estratégico, la ITSM incluye varios procesos clave. Estos son algunos ejemplos:

• Gestión de activos
  
• Gestión de cambios
  
• Gestión de la configuración
  
• Gestión de mejora continua
  
• Gestión de incidentes
  
• Gestión del conocimiento
  
• Problem Management
  
• Gestión de lanzamiento
  
• Gestión de solicitudes
  
• Gestión de niveles de servicio
  
• Gestión del flujo de trabajo
  

Aunque la ITSM desempeña una función clave en el soporte de TI, no se limita a este rol. En su lugar, la ITSM incorpora toda la gama de funciones y procesos relacionados con la prestación de servicios de TI dentro de una organización. En este sentido, los departamentos de ayuda y los centros de servicio se encuentran bajo la categoría de la ITSM.

Un centro de servicio al usuario de TI eficiente y bien estructurado no se trata solo de lidiar con problemas tecnológicos inmediatos, sino que es parte integral de la gestión general del panorama de TI de la empresa. Los centros de servicio agregan valor al garantizar la continuidad, facilitar el cambio y mejorar la experiencia del usuario final. Para hacer esto, se basan en varias competencias esenciales:

• Abordaje de las solicitudes de servicio
  Las solicitudes de servicio pueden abarcar desde problemas técnicos, instalación de software y restablecimiento de contraseñas hasta actualizaciones de hardware. El centro de servicio actúa como la primera línea de soporte, que aborda y resuelve estas solicitudes para garantizar una interrupción mínima del flujo de trabajo de los empleados.
• Ampliación de los conocimientos departamentales
  Una base de conocimiento de un centro de servicio incluye información sobre errores conocidos, procesos paso a paso y problemas comunes y sus soluciones. Las empresas también pueden fomentar el aprendizaje continuo y el crecimiento organizacional a medida que su base de conocimiento se amplía.

• Seguimiento de TI
  Los centros de servicio utilizan sistemas de tickets para hacer un seguimiento de los problemas y gestionarlos. Esto garantiza que no se pase por alto ningún problema y permite una gestión eficaz de la cantidad de trabajo. Además, el seguimiento proporciona datos valiosos que se pueden analizar para identificar patrones, tendencias y áreas de mejora.
• Gestión de cambios
  El centro de servicio desempeña un rol fundamental en la gestión de cambios (como actualizaciones y parches), puesto que garantiza que estos se implementen con una interrupción mínima para los servicios o los empleados que dependen de ellos. Esto incluye la realización de pruebas, la programación, la implementación y la revisión de cambios en entornos dinámicos.
• Supervisión de incidentes de TI
  La gestión de incidentes es una función clave de un centro de servicio. Implica identificar, registrar y resolver incidentes de TI para restablecer el servicio normal lo más rápidamente posible. Al gestionar los incidentes de manera eficiente, los centros de servicio ayudan a minimizar el impacto en las operaciones empresariales.
• Oferta de opciones de autoservicio
  Muchos centros de servicio modernos ofrecen opciones de autoservicio para los empleados. Esto puede hacerse a través de artículos de la base de conocimiento, secciones de preguntas frecuentes o herramientas automatizadas para problemas comunes, como el restablecimiento de contraseñas.
• Solución de problemas
  Más allá de la resolución de problemas inmediatos, el centro de servicio desempeña un rol esencial en la resolución de problemas más complejos. Esto puede implicar trabajar con profesionales de TI de nivel superior o interactuar con proveedores externos. La solución de problemas ayuda a identificar la causa raíz de los problemas recurrentes, lo que permite a la organización implementar soluciones más permanentes.

Los centros de servicio al usuario de TI son muy beneficiosos para las empresas de todos los tipos y tamaños, independientemente del servicio o producto que estas ofrezcan. Es crucial que una empresa disponga de un punto de contacto entre los empleados y un departamento de TI para que este último pueda resolver los problemas de manera oportuna y eficaz, y mantener las operaciones funcionando sin problemas. Las ventajas de trabajar con un centro de servicios eficaz y optimizado son las siguientes:

Ahorros de costo

Cuando un centro de servicio cuenta con el personal adecuado y se implementa con la automatización basada en IA más reciente, puede gestionar de manera eficaz una gran parte de la cantidad de trabajo de TI rutinaria. Es una opción de menor costo que transfiere el trabajo más simple de equipos de ingeniería y profesionales de TI de alto costo. Esto libera a expertos en tecnología valiosos para que centren más de sus esfuerzos en la estrategia y en problemas más complejos que deben abordarse. En otras palabras, el centro de servicio adecuado permite a las empresas sacar más partido a su equipo de TI actual.

Predicción de problemas más precisa con la IA

Las herramientas adecuadas de IA pueden ayudar a las organizaciones a identificar y abordar los problemas de servicio antes de que se hagan más grandes. Los centros de servicio al usuario de TI que actúan como sistemas de alerta temprana pueden facilitar la proactividad en la gestión de problemas, la realización de cambios en el servicio y el mantenimiento preventivo para reducir el impacto de las interrupciones y los problemas de servicio.

Información fiable sobre la opinión del usuario

Muchos procesos y servicios de TI clave comienzan en el centro de servicio. Este es, a menudo, el punto primario de contacto entre los empleados, los servicios de TI y los procesos de negocios. La supervisión de estas interacciones puede proporcionar información útil sobre la opinión del usuario en relación con los productos, los servicios, las necesidades y la organización en general.

Reducción del tiempo medio de reparación (MTTR)

Con un centro de servicio eficiente, las empresas pueden reducir el tiempo promedio que se tarda en reparar o resolver un incidente. Esto se logra a través de procesos optimizados, una base de conocimiento enriquecida y un seguimiento eficaz de los problemas, lo que reduce al mínimo el tiempo de inactividad y las interrupciones.

Eficiencia operativa óptima

Los centros de servicio centralizan el soporte de TI, lo que lleva a respuestas más consistentes y efectivas a los incidentes y las solicitudes de los usuarios. A través de procesos automatizados, respuestas estandarizadas y recursos compartidos, la eficiencia operativa de la función de TI mejora sustancialmente.

Mejor alineación entre la empresa y la TI

Los centros de servicio garantizan que los procesos y servicios de TI estén alineados con los objetivos y las necesidades empresariales. Actúan como un canal entre la empresa y la TI, y garantizan que la tecnología respalde e impulse los objetivos empresariales, en lugar de interponerse en el camino.

Aumento de la confiabilidad

Al proporcionar un único punto de contacto para todos los problemas y las solicitudes de TI, un centro de servicio garantiza un soporte confiable para los empleados. Esto promueve la confianza en el departamento de TI, lo que lo convierte en un socio confiable para las partes interesadas tanto internas como externas.

Mayor productividad

Con una resolución rápida de los problemas y una gestión eficiente de las solicitudes, los empleados dedican menos tiempo a lidiar con problemas de TI y más tiempo a centrarse en sus tareas principales. Esto se traduce en una mayor productividad de los empleados en toda la organización.

Mayor satisfacción del usuario

Un centro de servicio eficaz mejora significativamente la experiencia del usuario final. Al proporcionar soporte oportuno, preciso y útil, se mejora la satisfacción del usuario. Esto puede tener un impacto positivo en la motivación del personal.

Mejora en la gestión de activos de TI

Los centros de servicio son de vital importancia en la gestión del ciclo de vida de los activos de TI dentro de la organización. Se encargan de todo, desde la adquisición, la implementación, el mantenimiento y la eliminación de hardware y software. Esto conduce a ahorros de costos, reducción de riesgos y un uso óptimo de los activos de TI.

Aunque el entorno de TI sigue evolucionando, el concepto de un centro de servicio al usuario de TI existe desde hace algún tiempo y está consolidado en una amplia gama de industrias. Esta adopción generalizada ha ayudado a las empresas a refinar su enfoque, lo que ha dado lugar a varias prácticas recomendadas probadas y comprobadas para la implementación de un centro de servicio.

Participación del personal

•  Proporcionar portales de autoayuda omnicanal para usuarios finales. Los mejores centros de servicio aprovechan los bots de chat que trabajan día y noche para resolver problemas comunes.
  
• Usar acuerdos de nivel de servicio (SLA) y evaluaciones de impacto para diferenciar las solicitudes y atender primero las solicitudes más importantes.
  
• Resolver problemas en el punto de interacción para evitar cualquier transferencia o escalamiento.
  
• Examinar el comportamiento de los empleados y las expectativas de la dirección para asegurarse de que las necesidades se entienden y se satisfacen.
  
• Administrar encuestas de satisfacción del cliente regularmente para identificar cómo se sienten los clientes sobre el producto o servicio.

Gestión y generación de informes

• Asegurarse de que se entiendan las necesidades de transferencia y escalamiento para evitar experiencias deficientes de los clientes o el incumplimiento de SLA.
• Utilizar informes y análisis en tiempo real para supervisar cómo funcionan los servicios y aplicar cualquier acción correctiva antes de que los incidentes se conviertan en problemas.
• Aprovechar los sistemas de ITSM para rediseñar los procesos y optimizar el uso de los recursos del personal de TI.
• Asegurarse de que la dirección comprenda las operaciones del centro de servicio para abordar de manera eficaz los desafíos que enfrentan los representantes del centro de servicio.
• Utilizar análisis de los sistemas de ITSM para reducir el tiempo y el esfuerzo dedicados a la generación de informes y ayudar a identificar las mejores oportunidades de automatización.

Tecnología

• Proporcionar opciones de automatización “sin intervención” para las solicitudes de usuarios más comunes, como solicitudes de acceso, restablecimiento de contraseñas, etc.
• Implementar flujos de trabajo en tu software del departamento de ayuda para asegurarse de que haya un proceso establecido para escalamientos y transferencias.
• Promover la integración entre los sistemas del centro de servicio y las operaciones de TI, como la supervisión de eventos y la AIOps, para predecir o evitar problemas antes de que se presenten.
• Facilitar y registrar la comunicación entre los solicitantes/empleados y los agentes.
• Rastrear la causa raíz de los problemas en el sistema de ITSM.
• Simplificar la gestión de cambios con plantillas listas para usar que admitan tipos de cambios de simples a más complejos, junto con la automatización para ayudar a determinar de qué tipo es un cambio en particular.

Gestión de cambios

• Establecer procesos estandarizados para la gestión de cambios con el propósito de garantizar la consistencia y minimizar la posibilidad de errores.  
• Utilizar las características de tu software de centro de servicio para automatizar y optimizar los procesos de gestión de cambios importantes. Esto puede incluir capacidades como flujos de trabajo de aprobación automatizados, calendarios de cambios e integración con sistemas de gestión de incidentes.
• Llevar la cuenta de todos los cambios en un registro de cambios completo, incluida la información sobre quién solicitó el cambio, quién lo aprobó y cuáles fueron los resultados.

Gestión del conocimiento

• Proporcionar respuestas a las preguntas frecuentes de los empleados para reducir su necesidad de contactarse con agentes.
• Mantener todos los registros de conocimientos actualizados y precisos revisando y depurando información innecesaria cuando corresponda.
• Implementar un sistema de gestión del conocimiento para colocar al conocimiento en un sitio al que puedan acceder todas las personas autorizadas.

Autoservicio

• Asegurarse de que la base de conocimiento esté actualizada; sea precisa, completa y fácil de explorar, y ofrezca una mejor experiencia de autoservicio.
  
• Diseñar el portal de self service para que sea fácil de usar e intuitivo: los empleados deben poder encontrar rápidamente la información o las herramientas que necesitan.
  
• Usar bots de chat con tecnología de IA para responder consultas sencillas, guiar a los empleados a artículos relevantes de la base de conocimiento y automatizar ciertas tareas, como el restablecimiento de contraseñas.
  
• Promover regularmente el uso del portal de self service entre los empleados para garantizar que estén al tanto de su existencia y sepan cómo acceder a él.
  
• Solicitar comentarios de los empleados sobre su experiencia con el portal de self service y luego usar esos conocimientos para mejorar las opciones de autoservicio.

Recomendaciones respaldadas por IA

• Los motores de recomendaciones respaldados por IA deben integrarse lo más profundamente posible en las operaciones del centro de servicio al usuario de TI para proporcionar recomendaciones inteligentes y automatizar tareas repetitivas o rutinarias con el propósito de mejorar la productividad de los empleados y de la TI.
• Entrenar y actualizar continuamente la IA con los datos más recientes para garantizar su eficacia continua.
  
• Recopilar comentarios de los usuarios para mejorar los algoritmos de recomendación y ofrecer mejores soluciones.
  
• Mantener un cumplimiento total de las regulaciones de privacidad de datos y las pautas éticas. Invertir en soluciones de seguridad de datos eficaces para proteger los datos de la empresa y de los clientes.
  
• Generar confianza en el sistema siendo transparentes sobre cómo se crean las recomendaciones.
  
• Medir regularmente la efectividad del motor de recomendaciones respaldado por IA en términos de su capacidad para acelerar los tiempos de resolución, mejorar la satisfacción del usuario y reducir la cantidad de trabajo del centro de servicio.

Configuration Management Database (CMDB)

• Crear un repositorio de datos (o base de datos) que almacene información sobre tu entorno y componentes de TI para ofrecer servicios de TI.
• Incluir activos o elementos de configuración (software, hardware, código de desarrollo) utilizados por la organización.
  
• Establecer relaciones entre activos que muestren la composición de los servicios.
  
• Incorporar la detección automatizada para ayudar a aliviar el trabajo de “encontrar” elementos de configuración.

Un centro de servicio no es una solución independiente; para ofrecer valor a los usuarios y las empresas, necesita de un software sólido. Las siguientes son tecnologías esenciales para aprovechar al máximo tu centro de servicio al usuario de TI:

Inteligencia artificial y AIOps

Las tecnologías de IA, incluido el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, se implementan cada vez más como parte de los centros de servicio. Estas tecnologías pueden nutrir a los bots de chat para la interacción con el cliente, automatizar tareas rutinarias, ayudar en la toma de decisiones y proporcionar análisis predictivos más allá de la precisión o el alcance de los agentes humanos. La inteligencia artificial para operaciones de TI (AIOps) aprovecha aún más el big data y recopila una variedad de información de diferentes herramientas y dispositivos de operaciones de TI para identificar automáticamente y reaccionar a posibles problemas operativos en tiempo real.

Gestión de incidentes

Esta es el área principal para los centros de servicio al usuario de TI. El uso de tickets por el departamento de ayuda organiza tanto incidentes como solicitudes de servicio en todo el centro de servicio y los equipos de soporte relacionados. Las funciones esenciales incluyen alertas, escalamientos, enrutamiento automatizado, gestión del flujo de trabajo y gestión de SLA.

Autoservicio del usuario final

Hay muchos problemas que generan llamadas de usuarios a un centro de servicio al usuario de TI. Algunos de estos problemas podrían resolverse sin una llamada si el usuario final tuviera las herramientas y el acceso a la información adecuados. El autoservicio proporciona a los agentes el tiempo y la oportunidad de resolver solicitudes más complicadas. Los aspectos del autoservicio incluyen una herramienta de diagnóstico de autoservicio, un formulario de solicitud de servicio, procesos comunes automatizados y una opción de búsqueda en la base de conocimientos.

Gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento maximiza el rendimiento operativo al proporcionar un recurso a los agentes del centro de servicio al usuario. Algunas funciones esenciales son una base de datos de conocimientos, datos de conocimientos de agentes y usuarios finales separados, bases de datos de problemas y errores conocidos, búsqueda de palabras clave basada en la descripción de un incidente y gestión del conocimiento para administrar el ciclo de vida del conocimiento.

Gestión del centro de servicio

Las funciones de generación de informes ayudan a los líderes del centro de servicio al usuario de TI a comprender, gestionar y optimizar los costos de los servicios. Esto, a su vez, los ayuda a gestionar la satisfacción del usuario, garantizar el cumplimiento de los SLA e identificar los problemas que pueden estar afectando a la empresa. La generación de informes también proporciona a la dirección información sobre los servicios para ayudar a sus miembros a tomar decisiones informadas. Algunas capacidades clave incluyen paneles de operaciones de rendimiento del servicio, métricas de agentes, análisis de problemas conocidos, informes de cumplimento de SLA y capacidades de gestión de incidentes graves.

CMDB

La base de datos de gestión de la configuración (Configuration Management Database, CMDB) es una tecnología crucial para gestionar la infraestructura de TI. La CMDB es una base de datos que contiene toda la información relevante sobre los componentes del sistema de información que se utilizan en los servicios de TI de una organización y sus relaciones. Gestión de cambios

Las herramientas de gestión de cambios ayudan a gestionar, controlar y hacer un seguimiento de todos los cambios dentro de la infraestructura de TI. Optimizan el proceso de solicitud, planificación, implementación y revisión de cambios, y de esta manera garantizan que se lleven a cabo siguiendo procesos controlados y establecidos con una interrupción mínima de los servicios.

Plataforma de TI centralizada

Una plataforma de TI centralizada permite la gestión integrada de todos los servicios del centro de servicio desde una única ubicación. Esto reúne varios procesos de gestión de servicios de TI —como la gestión de incidentes, la gestión de problemas y la gestión de cambios— bajo una misma categoría, lo que mejora la visibilidad y el control y garantiza que todos los involucrados trabajen en referencia a la misma fuente de información.

Encontrar las herramientas adecuadas para tu centro de servicio es crucial para respaldar las operaciones y ayudar a resolver problemas. A menudo, esto se conoce como IT Service Management (ITSM), o gestión de servicios de TI. El centro de servicio es el punto de contacto entre los empleados y el equipo de TI de su organización, lo que significa que herramientas como la gestión del conocimiento y la generación de informes son fundamentales para proporcionar soluciones del centro de servicio al usuario de TI. Las herramientas adecuadas también ofrecen una instalación y configuración sencillas que permiten una colaboración adecuada, se adaptan a las necesidades de los usuarios y escalan con el crecimiento de un equipo u organización. Esto ayuda a los centros de soporte de TI a ofrecer el soporte adecuado para ayudar a los empleados a aprovechar al máximo sus recursos de TI.

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