Coaching-Übersicht

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Nach der Aktivierung von Coaching können Sie Rollen und Gruppen einrichten, Coaching-Möglichkeiten definieren, Schulungsunterlagen erstellen, Mitarbeiter bewerten und Coachings starten. Die Dashboards „Coach“ und „Auszubildender“ bieten nützliche Übersichten zum Verwalten und Messen der Ergebnisse.

    Hinweis:
    Ausführliche Informationen zu den ersten Schritten für Coaching finden Sie unter Coaching und in der Coaching-Demo.

    Erstes Coaching-Setup

    Wenn Coaching aktiviert ist, können Sie die Anwendung einrichten, indem Sie Anwenderrollen zuweisen, Coaching-Möglichkeiten konfigurieren und Schulungsinhalte erstellen.
    1. Coaching Rollen und Gruppen einrichten
    2. Auslöserbedingungen für eine Coaching-Gelegenheit definieren
    3. Lerninhalte und einen virtuellen Berater identifizieren
    4. Umfragen einrichten

    Workflow von Coaching-Rollen

    Ein Mitarbeiter mit der Rolle „Coaching-Auszubildender“ benötigt in einem kritischen Moment eines Prozesses Coaching.

    Ein Administrator mit der Rolle „Coaching-Administrator“ ist im Coaching-Prozess für die Einrichtung von Coaching-Möglichkeiten, Lerninhalten, virtuellen Coaches und Umfragen verantwortlich.

    Ein Manager oder Trainer mit der Rolle „Coaching-Trainer“ ist Sachverständiger für einen Prozess und dafür verantwortlich, einem Mitarbeiter oder Auszubildenden Coaching anzubieten.

    Coaching-Dashboards

    Verwenden Sie Coaching-Dashboards, um die Ergebnisse in einer vereinfachten Ansicht zu verwalten und zu messen.

    Coaching-Möglichkeiten erkennen

    Coaching-Möglichkeiten finden Sie bei vielen Aufgaben, die in Ihrer Umgebung auftreten.
    • Schreiben von besseren Arbeitsnotizen, wenn der Service Desk Incidents auf eine zweite Ebene eskaliert.
    • Sachgerechte Einrichtung der betroffenen Konfigurationselemente, wenn der Service Desk an Incidents arbeitet.
    • Verwendung der korrekten Namenskonvention für Admins in „Update-Sätze“.
    • Coaching während des Onboardings und der Garantiezeit einer neuen Anwendung.
    • Sachgerechte Neuzuweisung eines Falls an einen anderen Benutzer mit dazugehörigen Informationen in den Kommentaren.
    • Ermöglichung von Interaktionen eines Benutzers mit geschlossenen Datensätzen, wenn Umfragen Feedback ergeben, das nicht positiv ist.
    • Stichprobenartige Prüfung von Benutzern bei der Qualitätskontrolle.
    • Unterstützung und Anleitung von Projektmanagern.
    • Verbesserung der Qualität von Knowledge Base-Artikeln, die an gelöste Incidents angehängt sind.

    Allgemeine ITSM-Bewertungsauslöser

    Sie können Aktivitäten, die auftreten, wenn Auszubildende einen ITSM-Prozess durchlaufen (beispielsweise die Lösung eines Incident), als Bewertungsauslöser definieren.

    Tabelle Bewertungsauslöser
    Incident Moment der ersten Antwort
    Kategorisierung und Priorisierung
    Neuzuweisung
    Lösungsvorschlag an den Kunden
    Problem Definition der Problemaussage
    Den Known Error schreiben
    Den Workaround schreiben
    Ursachenanalyse
    Bestätigung der Ursache
    Wie kann das Problem vermieden werden?
    Change Kategorisierung und Priorisierung
    Implementierungsbeschreibung
    Risikoanalyse
    Auswirkungsanalyse
    Genehmigung
    Implementierung
    Überprüfung nach der Implementierung

    Integration mit anderen Anwendungen

    Coaching-Möglichkeiten, Coaching-Bewertungen und in Coaching zugewiesene Schulungen sind in diese Anwendungen integriert.
    • Management kontinuierlicher Verbesserungen
      Ein Beispiel für eine Coaching-Möglichkeit mit CIM wäre die Verwendung von Verbesserungsinitiativen zur Einrichtung externer Schulungsaufgaben.
      Hinweis:
      Das Plugin „Management kontinuierlicher Verbesserungen“ (com.sn_cim) muss aktiv sein, um eine Verbesserungsinitiative zu erstellen. Management kontinuierlicher Verbesserungen benötigt ein separates Abonnement und muss von einem Mitarbeiter von ServiceNow aktiviert werden.
    • Kompetenzmanagement

      Bei einer Coaching-Bewertung können Sie die Fähigkeiten eines Auszubildenden bewerten, um Lücken zu erkennen und seine Ausbildung auf den Erwerb neuer Fähigkeiten oder die Verbesserung vorhandener Fähigkeiten auszurichten.

    • Wissensmanagement

      Sie können Wissensartikel als zugewiesene Schulung zuweisen.