Coaching

Mit ServiceNow® Coaching können Sie die Leistung Ihrer Teams überwachen und Ihre Mitarbeiter coachen, um ihre Kompetenzen zu verbessern.

Sie können die Qualität der abgeschlossenen Interaktionen und Aufgaben Ihrer Teams überprüfen und bewerten. Basierend auf diesen Bewertungen können Sie Kurselemente für Ihre Teams zuweisen. Wenn Teamangehörige eine Schulung abschließen, werden die dabei erworbenen Kompetenzen ihren bestehenden Kompetenzen hinzugefügt.

Dieser 26-minütige Podcast umfasst ein Gespräch über die Coaching-Anwendung, den Coaching-Prozess, virtuelles Coaching und die Integration von Coaching in einen Workflow.

Erste Schritte mit Coaching

Die Abbildung zeigt den allgemeinen Workflow, mit dem Coaching-Administratoren Coaching einrichten und wie Manager und Service Desk-Mitarbeiter Coaching verwenden.

Hinweis:

Wenn Sie Coaching mit Personaloptimierung für ITSM verwenden, können Sie auch Predictive Intelligence verwenden.

Coaching-Terminologie

Terminologie	Beschreibung
Coaching-Bewertung	Mithilfe von Bewertungen können Sie einen Service Desk-Mitarbeiter bewerten und ihm dann auf Grundlage der Bewertung Schulungen und Kompetenzen zuweisen. Eine Bewertung kann automatisch aus einer Coaching-Möglichkeit generiert werden, basierend auf den in der Möglichkeit festgelegten Bedingungen. Die Bewertung kann auch manuell erzeugt werden.
Coaching-Möglichkeit	Ein kritischer Moment in einem Prozess, der eine Bewertung auf Basis festgelegter Bedingungen generiert. Eine Coaching-Möglichkeit kann jederzeit während des Lebenszyklus von Aufgabendatensätzen wie Incidents, Problemen, Change-Anforderungen oder Anforderungselementen generiert werden.
Virtueller Coach	Ein Datensatz, der mit einer Coaching-Möglichkeit verknüpft werden kann, die automatisch Aufgaben abschließt, die einer Bewertung zugeordnet sind.
Coaching-Umfrage	Eine Umfrage, die einer Coaching-Bewertung zugeordnet ist, mit der Coaches Feedback zur abgeschlossenen Arbeit der Service Desk-Mitarbeiter und Feedback zur Effektivität des Coachings geben können.

Coaching-Bewertungen

Sie können Coaching-Bewertungen manuell erstellen und einem Aufgabendatensatz zuordnen oder sie automatisch mithilfe von Coaching-Möglichkeiten generieren. Wenn die für eine Coaching-Möglichkeit festgelegten Auslöserbedingungen erfüllt sind, wird automatisch eine Bewertung generiert und dem Coach des Auszubildenden zugewiesen, damit dieser den Kontext bewerten kann, in dem die Bewertung ausgelöst wurde. Sie können beispielsweise Bedingungen für die Coaching-Möglichkeit festlegen, über die eine Coaching-Bewertung erstellt wird, wenn ein Mitarbeiter bei der Eskalation eines Incident keine eindeutigen Arbeitsnotizen schreibt. Anhand dieser Bewertung kann der Coach den Mitarbeiter bewerten und Lernaufgaben hinzufügen, damit er lernt, bessere Arbeitsnotizen zu verfassen.

Nachdem Sie Coaching-Bewertungen manuell oder automatisch erstellt haben, haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Kompetenzen vergeben
• Lernaufgaben zuweisen
• Coaching-Umfragen mit der Bewertung verknüpfen

Hinweis:

Sie können diese Aufgaben über einen virtuellen Coach automatisieren, der der Coaching-Möglichkeit zugeordnet ist.

Kompetenzen vergeben: Nachdem der Coach eine Bewertung abgeschlossen hat, kann er an den Auszubildenden entsprechende Kompetenzen vergeben.

Lernaufgaben zuweisen: Coaching-Bewertungen können Lernaufgaben zugeordnet sein, die dazu dienen, Service Desk-Mitarbeiter auf Grundlage der Bewertungen zu schulen. Wenn Service Desk-Mitarbeiter eine Schulung abschließen, werden die dabei erworbenen Kompetenzen ihren bestehenden Kompetenzen hinzugefügt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter beispielsweise eine Eskalation gelöst hat, für die Router-Fähigkeiten erforderlich waren, und er nicht über diese Kompetenz verfügt, können die Lernaufgaben Schulungen zu Router-Kompetenzen umfassen. Nachdem der Service Desk-Mitarbeiter die Schulung abgeschlossen hat, werden die Router-Fähigkeiten den Kompetenzen des Service Desk-Mitarbeiters hinzugefügt. Wenn dem Service Desk-Mitarbeiter das nächste Mal ein Incident zugewiesen wird, für den Router-Fähigkeiten erforderlich sind, kann er den Incident erfolgreich lösen.

Coaching-Umfragen einrichten: Coaching-Umfragen können mit einer Coaching-Bewertung verknüpft werden. Wenn der Coach die Coaching-Bewertung abschließt, kann eine Umfrage ausgelöst werden. Mit Coaching-Umfragen können Coaches Feedback zur Fähigkeit der Service Desk-Mitarbeiter bezüglich der Lösung von Incidents oder zur Qualität abgeschlossener Aufgaben geben. Umfragen für Auszubildende geben Service Desk-Mitarbeitern die Möglichkeit, Feedback zur Effektivität des Coachings geben.

• Die Umfrage für den Coach richtet sich an Coach, wobei der Coach Feedback zur Bewertung des Auszubildenden eingeben kann. Beispiel: Hat der Auszubildende die erforderlichen Kenntnisse und technischen Kompetenzen nachgewiesen?
• Die Umfrage für den Auszubildenden richtet sich an den Service Desk-Mitarbeiter, wobei der Mitarbeiter Feedback zur Bewertung des Coach eingeben kann. Beispiel: Waren die dem Mitarbeiter zugewiesenen Lernaufgaben hilfreich beim Aufbau von Kompetenzen?

Coaching-Möglichkeit

Eine Coaching-Möglichkeit ist ein kritischer Moment in einem Prozess, bei der auf Basis von Bedingungen, die für den Coaching-Möglichkeits-Datensatz festgelegt wurden, Coaching-Bewertungen ausgelöst werden. Eine Coaching-Möglichkeit kann jederzeit während des Lebenszyklus von Aufgabendatensätzen wie Incidents, Problemen, Change-Anforderungen oder Anforderungselementen generiert werden. Sie können festlegen, dass eine Coaching-Möglichkeit ausgelöst wird, wenn ein Incident neu zugewiesen oder eskaliert wird. Beispiele zum Identifizieren von Coaching-Möglichkeiten finden Sie unter Coaching-Möglichkeiten erkennen.

In einem Coaching-Möglichkeits-Datensatz können Sie:

• Auslöserbedingungen festlegen.
• Kompetenzen, Lernaufgaben oder Umfragen mit der Coaching-Möglichkeit verknüpfen. Diese Elemente werden automatisch der Bewertung zugeordnet, die der Coaching-Möglichkeit zugeordnet ist.
• Einen virtuellen Coach definieren. Wenn eine Bewertung automatisch auf Basis einer Coaching-Möglichkeit erstellt wird und ihr ein Datensatz eines virtuellen Coaches zugeordnet ist, wird die Bewertung automatisch in den Status „Abgeschlossen“ versetzt. Außerdem werden dem Auszubildenden alle mit der Bewertung verbundenen Lernaufgaben automatisch zugewiesen bzw. alle Kompetenzen automatisch an ihn vergeben. Die Umfragen, die der Coaching-Möglichkeit zugeordnet sind, werden ebenfalls den Coaches oder Auszubildenden zugewiesen.
  Hinweis:

  • Allen Datensätzen virtueller Coaches ist eine Coaching-Möglichkeit zugeordnet, aber nicht allen Coaching-Möglichkeiten ist ein Datensatz virtueller Coaches zugeordnet.
  • Ein virtueller Coach kann keiner manuell generierten Bewertung zugeordnet werden.

  Informationen zum virtuellen Coach finden Sie unter Kurselemente für einen virtuellen Berater identifizieren und hinzufügen.

Beispiel für Bewertungsauslöser

Wurde durch die Coaching-Möglichkeit eine Bewertung ausgelöst?	Ist der Coaching-Möglichkeit ein virtueller Coach zugeordnet, und wurden die festgelegten Bedingungen erfüllt?	Ergebnis
Ja	Ja	Da ein virtueller Coach mit der Coaching-Möglichkeit verknüpft ist, werden folgende Aufgaben automatisch ausgeführt: Kompetenzen vergeben Lernaufgaben zuweisen Coaching-Umfragen mit der Bewertung verknüpfen
Ja	Nein	Da kein virtueller Coach mit der Coaching-Möglichkeit verknüpft ist, werden folgende Aufgaben automatisch ausgeführt: Kompetenzen vergeben Lernaufgaben zuweisen Coaching-Umfragen mit der Bewertung verknüpfen
Nein	Nein	Sie können eine manuelle Bewertung erzeugen und die folgenden Aufgaben manuell ausführen: Kompetenzen vergeben Lernaufgaben zuweisen Coaching-Umfragen mit der Bewertung verknüpfen

Sie können Coaching für jeden aufgabenbasierten Prozess verwenden, z. B. für Change-Management, Kundenservice-Management oder Incident-Management, um Coaching einzurichten. Sie können Coaching auch für eine Nicht-Aufgabe oder die Quelle einer anwenderdefinierten Tabelle verwenden, indem Sie eine Geschäftsregel konfigurieren.

Allgemeine Informationen zur Anwendung und ihrer Verwendung finden Sie unter Coaching-Übersicht.