Chief Customer Operations Officer Dashboard-Indikatoren

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 1. September 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Indikatoren stellen die Daten bereit, die in den meisten Visualisierungen des Dashboards verwendet werden. Die Indikatoren werden im gesamten Dashboard verwendet.

    Dieses Dashboard verwendet alle drei Arten von Indikatoren: Automatisiert, Formel und manuell. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Indikatoren finden Sie unter

    Registerkarte „Ergebnis“

    Spalte Indikator Quell-Plugin Indikatortyp Indikatorquelle/Formelberechnung/zusätzliche Bedingungen
    Stimmung CSAT Com.snc.pAutomatedCustomer_Service_Advanced Formel [[Anzahl der zufriedenen Kunden (CSAT)]/[[Anzahl der CSAT-Umfrageteilnehmer]]*100
    Stimmung Anzahl der zufriedenen Kunden (CSAT) – CCO Com.snc.pAutomatedCustomer_Service_Advanced Automatisiert Metrik.Ergebnis.Neu

    Bedingungen: Metrikkategorie = Umfrage zur Zufriedenheit mit Kundenservice und Metrik = Gesamtdatensatz für Kundenbewertung und Instanz 1 != (leer) und ist-Wert >= 3
    Stimmung cSAT-Trend Formel [[CSAT / nach Monat – Durchschnitt +]]
    Stimmung CSAT nach Geschäftsbereich Formel [[Anzahl der zufriedenen Kunden (CSAT) – CCO / nach Monat SUMME +]]/[[Anzahl der CSAT-Umfrageteilnehmer – CCO / nach Monat SUMME +]]*100
    Proaktiv PCSO: Anzahl der proaktiven gemeldeten Fälle, die zu schwerwiegenden Fällen hochgestuft wurden com.snc.proactive_cs_ops Automatisiert PCSO.FallInstallationsbasiselementVerkauftesProdukt.Erstellt
    • Bedingung: Status des schwerwiegenden Falls = akzeptiert
    • Berechnung: Anzahl eindeutiger Werte (cs_Case)
    Proaktiv PCSO: Anzahl der betroffenen Installationsbasiselemente Automatisiert PCSO.FallInstallationsbasiselementVerkauftesProdukt.Erstellt.DiesenMonat

    Berechnung: Eindeutige Anzahl (aib_install_Base_item)
    Proaktiv Proaktive Fälle com.snc.proactive_cs_ops Formel [[PCSO: Anzahl der proaktiven Fälle / nach Monat – SUMME +]]
    Proaktiv Am häufigsten betroffene Kunden com.snc.proactive_cs_ops Formel [[PCSO: Anzahl der Ausfälle / nach Monat – SUMME +]]
    Selfservice Selfservice: Erfolgsquote com.snc.self_service_analytics_core, com.snc.pAutomatedSelf_Service_Analytics_csm, com.sn_Communities, com.glide.cs.chatbot Formel [[Selfservice: Erfolgreiche Interaktionen]] / [[Selfservice: Interaktionen]] * 100
    Selfservice Selfservice: Erfolgreiche Interaktionen com.snc.self_service_analytics_core, com.snc.pAutomatedSelf_Service_Analytics_csm, com.sn_Communities, com.glide.cs.chatbot Formel {{Wissen: Hilfreiches Feedback}} + {{Communities: Hilfreiches Feedback}} + {{Anzahl der Kataloganforderungen}} + {{VA: Erfolgreiche Konversationen}}
    Serviceintegrität % der geschlossenen Fälle mit SLA-Verstoß Com.snc.pAutomatedCustomer_Service_Advanced Formel ([[Anzahl der geschlossenen Fälle mit SLA-Verstoß]]/[[Anzahl der geschlossenen Fälle]]) * 100
    Serviceintegrität Durchschnittliche Lösungszeit von Fällen Com.snc.pAutomatedCustomer_Service_Advanced Formel [[summierte Dauer der gelösten Fälle]] / [[Anzahl der gelösten Fälle]] / 24
    Serviceintegrität SLA-Erreichungstrend Formel [[% der geschlossenen Fälle mit SLA-Verstoß / nach Monat – Durchschnitt +]]
    Serviceintegrität Durchschnittliches Alter der offenen Fälle Com.snc.pAutomatedCustomer_Service_Advanced Formel [[summiertes Alter der offenen Fälle]] / [[Anzahl der offenen Fälle]] / 24
    Spotlight Fälle im Spotlight Com.sn_cco_Dashboard Automatisiert Fälle im Spotlight
    Spotlight Fälle im Spotlight – nicht zugewiesen Com.sn_cco_Dashboard Automatisiert Fälle im Spotlight – nicht zugewiesen
    Spotlight Trend zu nicht zugewiesenen Spotlight-Fällen Formel [[Fälle in Spotlight – nicht zugewiesen/nach Monat – SUMME +]]

    Tab „Vorgänge“

    Spalte Indikator Quell-Plugin Indikatortyp Indikatorquelle oder Formelberechnung
    Durchsatz Anzahl der geschlossenen Fälle Com.snc.pAutomatedCustomer_Service_Advanced Automatisiert Fälle.Geschlossen
    Durchsatz Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Fälle Com.snc.pAutomatedCustomer_Service_Advanced Automatisiert Fälle.Gelöst
    Verfügbarkeit PCSO: Anzahl der Ausfälle com.snc.proactive_cs_ops Automatisiert PCSO.AusfallFallInstallationsbasis.Erstellt
    Verfügbarkeit PCSO: Anzahl der betroffenen Kunden com.snc.proactive_cs_ops Automatisiert PCSO.AusfallFallInstallationsbasis.Erstellt.DieserMonat
    Verfügbarkeit Ausfälle-Trend Formel [[PCSO: Anzahl der Ausfälle / nach Monat – SUMME +]]
    Risiko Accounts mit Risiko abrufen – Überschrift Automatisiert Accounts mit Risiko abrufen – Überschrift
    Risiko Produkte mit Risiko abrufen – Überschrift Automatisiert Produkte mit Risiko abrufen – Überschrift
    Risiko Gefährdete Accounts – Trend Formel [[Accounts mit Risiko abrufen – Überschrift/nach Quartal – SUMME +]]
    Risiko Gefährdete Produkte – Trend Formel [[Produkte mit Risiko abrufen – Überschrift/nach Quartal – SUMME +]]
    Leistung Durchschnittliches Alter der offenen Fälle Com.snc.pAutomatedCustomer_Service_Advanced Formel [[summiertes Alter der offenen Fälle]] / [[Anzahl der offenen Fälle]] / 24
    Leistung Durchschnittliche Neuzuweisung der offenen Fälle Com.snc.pAutomatedCustomer_Service_Advanced Formel [[summierte Neuzuweisungsanzahl der offenen Fälle]] / [[Anzahl der offenen Fälle]]
    Leistung Trend des Durchschnittsalters der offenen Fälle Com.snc.pAutomatedCustomer_Service_Advanced Formel [[durchschnittliches Alter der offenen Fälle / nach Monat – SUMME +]]
    Leistung Trend der durchschnittlichen Neuzuweisung von offenen Fällen Com.snc.pAutomatedCustomer_Service_Advanced Formel [[Durchschnittliche Neuzuweisung der offenen Fälle / nach Monat – SUMME +]]