Beispiel für Process Mining Für CSM
Analysieren Sie einen Prozess für Kundenservicefälle, und identifizieren Sie Engpässe, um Verzögerungen im Fall-Flow zu minimieren und eine bessere Kunden-Experience zu gewährleisten.
Sagen Sie, Sie sind Prozessanalyst im ACME-Unternehmen, wo Sie Analysen zu aktuellen Prozessen im Zusammenhang mit Kundenservicefällen übermitteln müssen. Sie verwenden die Analysten-Workbench, um auf die Mining-Prozesse für zuzugreifen Kundenservicefälle Projekt.
- Wählen Sie Aus In Arbeitsbereich anzeigen Von Kundenservicefälle Projektdefinition. Analysten-Workbench wird auf einer neuen Registerkarte geöffnet.
Sie beobachten, dass die Kundenservicefall-Datensätze durchschnittlich 16 Tage dauern, um einen Fall abzuschließen.
- Zeigen Sie Metriken der Prozesszuordnung an, indem Sie die Listen „primäre Metrik“ und „sekundäre Metrik“ auf festlegen Eindeutige Vorkommen Und Durchschnittliche Dauer , Bzw. .
- Verfeinern Sie die Prozesszuordnung, indem Sie auswählen Verfeinern Und Auswahl einer Verbindungsbreite, um die vollständige Liste der Metriken anzuzeigen.
Sie beobachten, dass In Arbeit – Warten Auf Informationen Übergangsstatus dauert mehr als zwei Tage.
- In Filter Legen Sie die Liste der Aufgliederungsfilter auf fest Zuweisungsgruppe Und verwenden Sie den Aktivitätsfilter, um den Prozess-Flow zwischen anzuzeigen In Arbeit – Warten Auf Informationen Und In Arbeit Aktivitäten.
- In Routen Auf der Registerkarte möchten Sie alle Datensätze anzeigen, die zwischen den ausgewählten Aktivitäten länger als die durchschnittliche Dauer von zwei Tagen gedauert haben, daher wählen Sie aus Die meisten Datensätze In der Liste Sortieren nach. Wählen Sie dann beliebige Prozesspfade aus, um die Fälle in dieser Route anzuzeigen.
Sie sehen, dass die meisten Fälle sich auf E-Mails beziehen.
- Fügen Sie dem Projekt Notizen hinzu, indem Sie das Hinweissymbol auswählen (
) Und übermitteln Sie eine Analyse. In Ihren Notizen schlagen Sie vor, eine standardisierte Vorlage zur Verbesserung der E-Mail-Transaktionen zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Kunden zu verwenden.