Critères de correspondance entre l’e-mail et les actions entrantes

Les conditions par défaut des actions entrantes actives sont utilisées pour gérer les e-mails entrants. Les actions d’e-mail entrant sont classées en fonction de leur statut de transfert, de réponse ou de nouveauté en fonction de leur objet, de leur correspondance d’enregistrement et de leurs en-têtes d’e-mail

Figure 1. Critères de correspondance par défaut

Si vous personnalisez ou désactivez les actions entrantes par défaut, les conditions des actions entrantes actives sont vérifiées. Si aucune action entrante avec des conditions correspondantes n’est trouvée, l’état est défini sur Traité.

Figure 2. Critères de correspondance personnalisés

Tableau 1. Critère du type d’action entrante

Type d’action d’e-mail entrant	Critères de correspondance requis	Nom de l’action par défaut (table d’incidents)	Résultat de l’action par défaut
Transférer	L’e-mail contient les conditions suivantes : Objet commençant par un préfixe direct reconnu, même s’il existe un filigrane ou un en-tête En réponse. De <e-mail de l’utilisateur > apparaît n’importe où dans le corps de l’e-mail.	Créer un incident (transféré)	Créer un enregistrement
Répondre	L’e-mail contient l’une des conditions suivantes et la table spécifiée dans l’e-mail correspond à la table de l’action entrante : Un filigrane valide qui correspond à un enregistrement existant. Ligne d’objet commençant par un préfixe de réponse reconnu lorsqu’aucun filigrane n’est présent et par un numéro d’enregistrement valide qui correspond à un enregistrement existant. Un en-tête d’e-mail En réponse à lorsqu’il n’existe ni filigrane ni numéro d’enregistrement valide correspondant à un enregistrement existant. Un thread-index dans un en-tête d’e-mail lorsque l’e-mail ne remplit aucune des conditions précédentes correspondant à un enregistrement existant. Remarque : Pour activer l’indexation des threads, créez la propriété glide.inbound.email.classify.by.thread_index système et définissez-la sur true.	Mettre à jour l’incident (BP)	Mettre à jour l’enregistrement existant
Nouveau	L’e-mail ne répond pas aux conditions d’une action d’e-mail entrant de type répondre ou transférer	Créer un incident	Créer un enregistrement

Si plusieurs actions entrantes sont disponibles pour un type d’e-mail particulier, l’instance utilise le champ Table pour faire correspondre l’e-mail à une table particulière. S’il existe également plusieurs actions pour la table de l’action entrante, l’instance utilise le champ Ordre pour déterminer l’ordre dans lequel les actions s’exécutent.